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“部分網(wǎng)約車車內(nèi)環(huán)境不佳，異味嚴(yán)重”“炎熱天氣下開啟空調(diào)還需額外付費”“司機駕駛疲勞，甚至在開車時出現(xiàn)瞌睡的情況”……近期，不少消費者在日常打車時頻頻遭遇“體驗困境”，相關(guān)投訴在社交平臺與市民熱線中持續(xù)涌現(xiàn)。

家住北京的劉莉莉最近就遇到了類似的情況。“有一次坐網(wǎng)約車時車內(nèi)太悶熱，我和司機說開一下空調(diào)，結(jié)果他卻說‘空調(diào)壞了，只能開窗’。還有幾次司機接單后原地不動，不來接我，我用軟件和電話都聯(lián)系不上司機，只能取消訂單重新叫車，導(dǎo)致上班都遲到了。”

事實上，上述這些看似不起眼的網(wǎng)約車出行糾紛，實則是當(dāng)前司乘矛盾易發(fā)的縮影。“其中，大部分矛盾的根源，往往與網(wǎng)約車司機群體普遍面臨的收入壓力有關(guān)。”汽車行業(yè)獨立分析師曾科對記者說，“改進網(wǎng)約車出行體驗，規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的市場環(huán)境，徹底破解‘內(nèi)卷’和‘價格戰(zhàn)’困局，已成為當(dāng)前全行業(yè)共同面對的挑戰(zhàn)。”

“抽傭比例下調(diào)”釋放積極信號

“平臺抽成比例確實偏高，為了維持生計，我們每天至少要工作10-12個小時，有時干脆在車上過夜。”“車輛保養(yǎng)、保險、折舊等樣樣都需要花錢，如果再算上違章、顧客投訴等，基本就無利可圖了”……在近一個月的走訪調(diào)查過程中，多位網(wǎng)約車司機向記者表示，網(wǎng)約車這行不好干，尤其是平臺高額的抽傭比，不僅讓司機賺不到錢，也讓乘客多花錢。

與此同時，由于市場競爭日趨激烈，“一口價”“特惠單”的出現(xiàn)，使一些網(wǎng)約車司機不得不通過延長工時提高收入，有些網(wǎng)約車司機甚至準(zhǔn)備了兩三臺手機在多個平臺同時搶單。整個行業(yè)似乎陷入了一種惡性循環(huán)——司機數(shù)量越來越多，整體日單量和收入?yún)s不斷減少，平臺之間的“價格戰(zhàn)”進一步加劇了這一情況的發(fā)生。

中國城市公共交通協(xié)會網(wǎng)約車分會發(fā)布的《2024年全國網(wǎng)約車市場年報》(以下簡稱《網(wǎng)約車市場年報》)顯示，2024年(1-10月)網(wǎng)約車辦證車輛從279.2萬輛增長至320.6萬輛，增加41.4萬輛，同比下降29.6%；2024年(1-10月)駕駛員辦證數(shù)從657.2萬增長至748.3萬，增加91.1萬，同比下降26.8%。

《網(wǎng)約車市場年報》指出，總體來看，盡管“車證”和“人證”增長速度均有下降，但網(wǎng)約車行業(yè)仍呈現(xiàn)出市場趨于飽和、從業(yè)者信心減弱的趨勢。另外，根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，2024年全國網(wǎng)約車司機小時收入平均為27元，較2023年的31元下降約12.9%。部分地區(qū)如無錫市等，網(wǎng)約車司機時薪出現(xiàn)季節(jié)性波動，表明司機收入不穩(wěn)定，從業(yè)壓力加大。

針對上述情況，多地政府紛紛出手，嘗試通過多種手段為市場“降溫”。2023年以來，濟南、珠海、東莞、深圳等地發(fā)布了網(wǎng)約車行業(yè)風(fēng)險預(yù)警，提示當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車市場運力趨于飽和，建議人們謹(jǐn)慎入行；三亞、長沙和烏魯木齊等城市則在一段時間內(nèi)暫停了網(wǎng)約車經(jīng)營許可和運輸證核發(fā)業(yè)務(wù)。

與此同時，多家網(wǎng)約車平臺開始陸續(xù)降低抽傭比例。其中，T3出行發(fā)布公告稱，平臺訂單抽成比例最高不超過27%，2025年年底前將抽成比例26%-27%的訂單數(shù)量占比從21%降至17%；曹操出行則表示，曹操出行App、小程序訂單的抽成比例上限將由原來的22.7%下調(diào)至22.5%，主動將發(fā)展紅利更多分享給司機；高德打車也聯(lián)合網(wǎng)約車平臺合作伙伴，推動不少于80家合作網(wǎng)約車平臺將抽成比例上限設(shè)定為“不超過27%”(其中包含高德平臺向合作網(wǎng)約車平臺收取的信息服務(wù)費)。

高德打車相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，高德打車信息服務(wù)費上限將全部降至9%，并通過減免傭活動、專項獎勵等方式推動合作平臺綜合成本降低2%。此外，高德打車還將督促合作網(wǎng)約車平臺落實抽成上限的相關(guān)承諾，以此保障網(wǎng)約車司機和乘客的權(quán)益。

“當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)主要源于出行服務(wù)自身利潤有限，與此同時由于市場規(guī)模快速擴張，企業(yè)經(jīng)營壓力進一步增大。”談及這一話題時，曾科分析說，“未來，網(wǎng)約車平臺亟需開拓新的增長空間，例如布局海外市場或深耕細(xì)分出行場景等，以此擺脫單純依賴國內(nèi)網(wǎng)約車市場存量競爭的困境。”

“逐步降低平臺抽成比例，雖不能徹底解決網(wǎng)約車司機的收入問題，但可作為規(guī)范市場競爭秩序的重要一步，推動行業(yè)走向更健康的發(fā)展軌道。有關(guān)部門可以出臺相應(yīng)政策遏制低價競爭，引導(dǎo)企業(yè)專注優(yōu)化服務(wù)體驗。”曾科補充說，“改善司機體驗、保障司機權(quán)益是一項長期而系統(tǒng)的工作。無論是自營平臺還是聚合平臺，只有持續(xù)聆聽司機建議和反饋，不斷優(yōu)化平臺規(guī)則與服務(wù)流程，探索推出更多惠及司機的舉措，才能為司乘雙方創(chuàng)造一個公平、透明、安全的運營環(huán)境。”

整頓市場秩序仍需多方協(xié)作

盡管網(wǎng)約車平臺降低抽傭比例在一定程度上增加了司機收入，但當(dāng)前網(wǎng)約車市場中出現(xiàn)的“一口價”“特惠單”等低價營銷和惡意競爭，仍嚴(yán)重擾亂市場秩序，讓網(wǎng)約車行業(yè)的“內(nèi)卷”現(xiàn)象愈演愈烈。

據(jù)了解，“一口價”“特惠單”是網(wǎng)約車平臺為吸引乘客推出的一種計價模式。乘客輸入行程信息后，系統(tǒng)會給出固定價格，無論實際路況如何、等待時間多長，訂單價格均保持不變。

對于價格敏感、關(guān)注花費的消費者而言，這類訂單一度是出行的首選。“白天非高峰期使用一口價服務(wù)，比正常打表計價的價格低不少。”北京市民姚先生告訴記者，“與此同時，一口價也免去了‘司機繞路’帶來的擔(dān)憂。”

不過也有不少消費者向記者反映，部分司機在接“一口價”“特惠車”訂單時為節(jié)省成本而開快車甚至違規(guī)駕駛。“可能是因為無論開多快，收入都固定不變，我明顯感覺有些司機在接到‘一口價’訂單后開車更急躁了。”天津市民王先生說。

對司機而言，“一口價”“特惠車”訂單在某種程度上意味著收入損失，是“不得已而為之”的無奈選擇。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類訂單的價格往往僅接近甚至低于司機的運營成本。更令司機困擾的是，即便他們在司機端關(guān)閉了“特惠單”等選項，仍可能會被平臺強制派發(fā)此類訂單。一旦拒接，就會面臨扣分、罰款甚至減少后續(xù)派單等處罰，嚴(yán)重影響自身工作積極性和收入水平。

如今，“一口價”“特惠單”模式正面臨全面整頓。6月27日，十四屆全國人大常委會第十六次會議審議通過并于10月15日起正式施行的新修訂的《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》明確規(guī)定：平臺經(jīng)營者不得強制或變相強制平臺內(nèi)經(jīng)營者以低于成本的價格銷售商品，擾亂市場競爭秩序。這一條款被視為解決網(wǎng)約車“一口價”問題的法律利器。

隨后，多地紛紛叫停或整改“一口價”模式。前不久，西安市交通運輸局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)約車平臺經(jīng)營價格行為的通知》(以下簡稱《通知》)，要求“全面暫停‘一口價’‘特惠單’等低價營銷活動，嚴(yán)禁任何形式的價格欺詐、惡意壓價行為”。

《通知》強調(diào)，運價調(diào)整必須提前征求駕駛員意見，向行業(yè)管理部門報備并公示后方可實施。《通知》還指出，近期出租汽車駕駛員集中投訴網(wǎng)約車平臺和聚合平臺企業(yè)通過“一口價”等方式實施低價營銷和惡意競爭，這些行為嚴(yán)重擾亂市場秩序，破壞公平競爭環(huán)境，侵害從業(yè)人員合法權(quán)益。

不過，在浙江大學(xué)跨學(xué)科中心特約研究員賈擁民看來，“網(wǎng)約車市場確實存在一些亂象，但直接禁止‘一口價’的‘一刀切’方法絕非上策”。賈擁民認(rèn)為，網(wǎng)約車司機收入本質(zhì)上是由市場供需決定的，而“一口價”“特惠車”等模式既能幫助乘客節(jié)約出行成本，提供價格確定性，也能降低平臺管理成本，提高運營效率。

“直接禁止‘一口價’，既減少了乘客的選擇權(quán)，也限制了部分司機的自主權(quán)。轉(zhuǎn)變監(jiān)管思路，或許才是網(wǎng)約車行業(yè)反內(nèi)卷的更好方式。”賈擁民分析說。

正如賈擁民所言，各地監(jiān)管措施也正在探索非“一刀切”的方式方法。記者整理發(fā)現(xiàn)，江西鷹潭、河南開封等地交通部門主要關(guān)注聚合出行平臺的惡性價格競爭——相比直接叫停“一口價”，這些地方的監(jiān)管部門更關(guān)注平臺是否強制司機接“一口價”訂單或設(shè)置不合理收費行為。

在曾科看來，此次對“一口價”“特惠車”的規(guī)范整治，其影響可能超越網(wǎng)約車行業(yè)本身，為“平臺經(jīng)濟監(jiān)管”提供范式。“近年來，從外賣到電商，從在線旅游到社區(qū)團購，平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的低價競爭屢見不鮮。這次監(jiān)管行動傳遞出明確信號：平臺不能無限制地利用資本優(yōu)勢進行低價擴張。”

“企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到，只有將更多資源投入到技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)提升上，而非簡單的價格競爭，才能實現(xiàn)長久、可持續(xù)的發(fā)展。”曾科總結(jié)說，“這一過程或許充滿挑戰(zhàn)，但將是行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。”