身處他鄉(xiāng)或踏上旅途，路遇“好心人”總令人心頭一暖。然而，在機(jī)場(chǎng)熙攘的人流中，當(dāng)身著制服的身影主動(dòng)上前“幫忙”，這份“好意”背后可能藏著冰冷的算計(jì)。

家住北京的奚潔（化名）向北京商報(bào)記者講述了一次令人錯(cuò)愕的經(jīng)歷：在機(jī)場(chǎng)登機(jī)前，她在尚未完全了解的情況下，便被工作人員非常熟練地投保了一份航空意外險(xiǎn)。更令她意外的是，這份意外險(xiǎn)的投保人并非她本人，而是一家名為江西聯(lián)合在線科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“江西聯(lián)合在線科技”）的企業(yè)，保費(fèi)也徑直流入了該公司賬戶。

記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江西聯(lián)合在線科技的保險(xiǎn)銷售資質(zhì)存在明顯疑點(diǎn)。那么，這家公司是如何得以在機(jī)場(chǎng)堂而皇之地銷售保險(xiǎn)？其銷售過(guò)程中，又編織了怎樣的“花言巧語(yǔ)”？

退舊換新：變相推銷意外險(xiǎn)

在登機(jī)前的匆忙時(shí)刻，面對(duì)身著制服、佩戴工牌的工作人員，你是否會(huì)毫無(wú)保留地信任？相信多數(shù)人會(huì)卸下心防，聽(tīng)從其“指導(dǎo)”。

“剛走進(jìn)貴州興義萬(wàn)峰林機(jī)場(chǎng)，幾名工作人員就攔住了我，要求查看我的購(gòu)票后臺(tái)，聲稱要檢查是否存在平臺(tái)綁定、不合理收費(fèi)的情況，并表示可以協(xié)助處理。”奚潔向來(lái)對(duì)購(gòu)票平臺(tái)的捆綁銷售和隱性收費(fèi)敏感且排斥，于是配合地出示了手機(jī)。對(duì)方的制服與工牌，讓她未對(duì)其身份產(chǎn)生絲毫懷疑。

當(dāng)打開(kāi)購(gòu)買機(jī)票的App后臺(tái)時(shí)，令她意外的是，工作人員查看后指出：“您這張機(jī)票上被綁定了三張48元的‘退票保障服務(wù)’。”

奚潔心里暗自埋怨自己又買了不需要的服務(wù)，工作人員見(jiàn)狀馬上提出可將這三張每張48元的“退票保障”更換成每人40元的意外險(xiǎn)，并表示會(huì)退還差價(jià)。在對(duì)話中，奚潔隱約覺(jué)得，若非對(duì)方幫忙，她也許無(wú)法順利退掉這些服務(wù)。事后她才得知，自己完全可以在App上自行退訂。

工作人員讓她移步一旁，要求她提供隨行旅客的三張身份證。她將身份證遞出后，工作人員分別用手機(jī)拍照，不一會(huì)兒，便為三個(gè)人完成了保險(xiǎn)購(gòu)買操作。隨后，他們遞過(guò)一個(gè)收款二維碼，讓奚潔掃碼支付了120元。付款完成后，對(duì)方才告知：“保險(xiǎn)已購(gòu)買完成，我們馬上協(xié)助您退訂原來(lái)的退票保障服務(wù)。”

付款后不久，奚潔發(fā)現(xiàn)流程有蹊蹺：如果原本的服務(wù)可以直接退訂，為何一定要先購(gòu)買保險(xiǎn)？后來(lái)，工作人員果真在她的機(jī)票App后臺(tái)幫助退訂了三張退票保障服務(wù)。退訂成功后，真相也大白了：“這個(gè)所謂的‘退舊換新’，實(shí)際上是一個(gè)變相推銷航空意外險(xiǎn)的過(guò)程。”

值得注意的是，當(dāng)工作人員最初檢查機(jī)票App時(shí)，奚潔曾特意說(shuō)明：“應(yīng)該不會(huì)被綁定什么，我買機(jī)票時(shí)很注意。”對(duì)方卻回答：“沒(méi)有最好，我們也省事。”奚潔直覺(jué)，這番“關(guān)心”背后似乎別有用意。

由于登機(jī)時(shí)間緊迫，奚潔未能追問(wèn)上述工作人員所屬公司。直到事后她查詢保險(xiǎn)保單時(shí)才發(fā)現(xiàn)，投保人竟然寫著一個(gè)陌生企業(yè)——江西聯(lián)合在線科技，而這120元保費(fèi)也支付給了這家公司。相關(guān)保險(xiǎn)承保方為某頭部財(cái)險(xiǎn)公司。

投保人：資質(zhì)成謎

那么，現(xiàn)場(chǎng)向奚潔銷售保險(xiǎn)的工作人員，究竟是否為機(jī)場(chǎng)員工？收款方兼投保人江西聯(lián)合在線科技，又是何許人也？

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江西聯(lián)合在線科技的相關(guān)信息幾乎無(wú)跡可尋。記者試圖通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找該公司官網(wǎng)和聯(lián)系電話均無(wú)果，繼而聯(lián)系了貴州興義萬(wàn)峰林機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門求證情況。當(dāng)記者以乘客的身份問(wèn)及機(jī)場(chǎng)時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面否認(rèn)會(huì)主動(dòng)向旅客宣稱可幫助退訂不必要的服務(wù)。

但機(jī)場(chǎng)人員表示，現(xiàn)場(chǎng)確有推銷保險(xiǎn)的人員，屬于機(jī)場(chǎng)外包公司，正是江西聯(lián)合在線科技。“保險(xiǎn)公司會(huì)把業(yè)務(wù)授權(quán)給有銷售資格的代理公司。”該人員進(jìn)一步解釋，“在我們機(jī)場(chǎng)做銷售的公司，是相關(guān)保險(xiǎn)公司的一家代理公司。”

機(jī)場(chǎng)所指的“代理公司”，通常指持有牌照的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)（如保險(xiǎn)銷售公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等）或兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)（如4S店、客運(yùn)站等）。

然而，在金融監(jiān)管總局官網(wǎng)上，北京商報(bào)記者并未查詢到江西聯(lián)合在線科技具備任何保險(xiǎn)中介資質(zhì)的記錄。此外，國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，今年4月后，“在保險(xiǎn)公司授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展專屬保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)（憑授權(quán)經(jīng)營(yíng)）”這一業(yè)務(wù)已不在江西聯(lián)合在線科技的經(jīng)營(yíng)范圍中。

法律界人士指出，這樣的情況風(fēng)險(xiǎn)極大。廣東知險(xiǎn)律師事務(wù)所律師炳瑞認(rèn)為，如果該公司無(wú)保險(xiǎn)銷售資質(zhì)，其在機(jī)場(chǎng)“拉客”銷售保險(xiǎn)的行為可能涉嫌非法經(jīng)營(yíng)。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中也認(rèn)為，不具備保險(xiǎn)銷售資質(zhì)，可能會(huì)產(chǎn)生潛在的問(wèn)題：一是，由于科技公司是保單中的投保人，而消費(fèi)者如果并未同意其作為投保人為其投保，可能導(dǎo)致保單因投保人沒(méi)有利益而無(wú)效。二是，科技公司由于無(wú)保險(xiǎn)代理資質(zhì)而存在非法經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，即便其實(shí)際操作中是“投保人”，但是事實(shí)上不是保險(xiǎn)代理人。三是，保險(xiǎn)公司委托無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)代理銷售業(yè)務(wù)，需要承擔(dān)連帶責(zé)任并可能受到監(jiān)管處罰；機(jī)場(chǎng)將場(chǎng)地出租給科技公司從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可能要受到行政處罰。

“好心”銷售：或?yàn)樘茁?/strong>

事實(shí)上，即便這些銷售人員具有合法資質(zhì)，他們的銷售過(guò)程也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到“明白且清楚”。

進(jìn)一步而言，監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)銷售有著嚴(yán)格的要求。其中包括，保險(xiǎn)銷售人員以面對(duì)面方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ疆?dāng)事人出示執(zhí)業(yè)證件。

李文中表示，江西聯(lián)合在線科技如果取得兼業(yè)保險(xiǎn)代理資質(zhì)，那么保險(xiǎn)銷售的流程應(yīng)當(dāng)包括，告訴消費(fèi)者自己的身份和所代表的保險(xiǎn)公司。在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明格式保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除條款。消費(fèi)者的保費(fèi)應(yīng)當(dāng)支付到保險(xiǎn)公司賬戶，而非科技公司賬戶。告訴消費(fèi)者今后服務(wù)聯(lián)系方式和理賠渠道。

然而，奚潔回憶，這些工作人員在購(gòu)買保險(xiǎn)的操作上看上去很熟練，最后要求其添加了一個(gè)企業(yè)微信。而在整個(gè)流程中，對(duì)方倉(cāng)促間并未向她出示任何證件，也未提供完整的保險(xiǎn)條款講解，更談不上客戶告知書(shū)或風(fēng)險(xiǎn)提示。她支付完成后，只得到一句“后續(xù)有需要可以聯(lián)系企業(yè)微信”的提醒。這顯然與合規(guī)銷售的要求相去甚遠(yuǎn)。

炳瑞也表示，有銷售資質(zhì)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》和《意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》的規(guī)定，首先要向客戶出具《客戶告知書(shū)》，載明代理機(jī)構(gòu)的名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等信息；其次要向客戶做好信息披露，明確說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型、性質(zhì)、保障范圍、責(zé)任免除情況。再次，銷售過(guò)程要做好業(yè)務(wù)檔案管理。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奚潔之所以有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，一方面在于有身穿制服的人員打著“好心提醒”的旗號(hào)，讓人放松了警惕；另一方面，就是慣用的“移花接木”銷售套路。

“乘客可能遭遇了話術(shù)套路，首先，以‘檢查捆綁收費(fèi)’為切入點(diǎn)，利用消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)亂收費(fèi)的敏感心理制造焦慮，再以‘協(xié)助處理’的姿態(tài)與乘客建立信任。其次，身穿與機(jī)場(chǎng)類似的制服，使消費(fèi)者誤以為是機(jī)場(chǎng)提供的免費(fèi)服務(wù)，未意識(shí)到是保險(xiǎn)推銷。最后，利用消費(fèi)者對(duì)退訂流程不熟悉，以為應(yīng)當(dāng)先換購(gòu)意外險(xiǎn)才能申請(qǐng)取消‘退票保障’服務(wù)。這樣的保險(xiǎn)銷售本質(zhì)是利用場(chǎng)景權(quán)威性和信息不對(duì)稱，將保險(xiǎn)包裝成‘問(wèn)題解決方案’而非商品，屬于欺騙。”北京劭和明地律師事務(wù)所保險(xiǎn)律師李超表示。

“這可能是一個(gè)先制造問(wèn)題再緊急救援，最終強(qiáng)制替代的銷售套路。同時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員要求消費(fèi)者提供身份證并快速完成支付，利用操作速度來(lái)阻斷理性思考，如果全程未明確告知保險(xiǎn)條款、銷售方身份及免責(zé)內(nèi)容，則屬于保險(xiǎn)銷售違規(guī)行為。”李超進(jìn)一步表示。

炳瑞也認(rèn)為，奚潔的本意是退掉不合理的“退票保障”，而非購(gòu)買保險(xiǎn)。所以，整個(gè)過(guò)程其實(shí)是一個(gè)典型的營(yíng)銷套路。在這一套路里，工作人員第一步是善意提醒客戶查看“是否買了不合理的保障”，營(yíng)造一個(gè)機(jī)場(chǎng)工作人員處理“違規(guī)”行為的正面形象，建立客戶的信任感。同時(shí)，他們也在篩選客戶。第二步，利用客戶對(duì)工作人員的信任，表面上是“退掉退票服務(wù)保障”，實(shí)際上移花接木讓客戶購(gòu)買意外險(xiǎn)。

消費(fèi)者：買得明白需多方保障

事實(shí)上，機(jī)場(chǎng)保險(xiǎn)推銷這一現(xiàn)象并不少見(jiàn)，不少乘客在社交媒體上吐槽自己在機(jī)場(chǎng)被坑。

有網(wǎng)友分享道：“取票時(shí)一個(gè)自稱機(jī)場(chǎng)工作人員的人幫忙取票，然后說(shuō)我們買的機(jī)票經(jīng)過(guò)了第三方，有禮包費(fèi)用（保險(xiǎn)費(fèi)），說(shuō)可以退掉后換他們的某個(gè)東西（后面發(fā)現(xiàn)還是保險(xiǎn)）。工作人員一頓操作之后拍了我們的身份證，又讓繳費(fèi)到某旅游公司。結(jié)果折騰一頓發(fā)現(xiàn)買的還是保險(xiǎn)，搞不懂這是啥意思。”

“在機(jī)場(chǎng)被服務(wù)人員提醒說(shuō)我買的機(jī)票里包含‘買貴必賠’，價(jià)格48元，可以改成保一年的航空意外險(xiǎn)，然后說(shuō)了很多，我就被三寸不爛之舌說(shuō)得同意辦理了。當(dāng)時(shí)我還問(wèn)了，能不能只退‘買貴必賠’不辦航空意外險(xiǎn)，她說(shuō)不行。其實(shí)‘買貴必賠’是可以直接退的，不用必須辦航空意外險(xiǎn)。下次一定要堅(jiān)持己見(jiàn)，拒絕忽悠堅(jiān)決說(shuō)不。”也有網(wǎng)友如是表示。

記者以“機(jī)場(chǎng)”“保險(xiǎn)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)涉及“投訴機(jī)場(chǎng)推銷保險(xiǎn)”“機(jī)場(chǎng)強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)”“以為機(jī)場(chǎng)穿制服的結(jié)果是賣保險(xiǎn)的”相關(guān)信息內(nèi)容達(dá)上千條。

保險(xiǎn)推銷出現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)，背后的邏輯可能不難理解。在機(jī)場(chǎng)登機(jī)前，當(dāng)身穿工作裝的人員出現(xiàn)在乘客面前，相信大部分人會(huì)卸下防備，聽(tīng)從所謂的工作人員指導(dǎo)或引導(dǎo)。

對(duì)于有人員穿著類似機(jī)場(chǎng)工作人員服裝，開(kāi)口不提保險(xiǎn)只說(shuō)看用戶有沒(méi)有誤買了服務(wù)這一現(xiàn)象，李超表示，首先，利益驅(qū)動(dòng)是核心，航空意外險(xiǎn)成本僅數(shù)元，代理商傭金率可達(dá)80%甚至更高，機(jī)場(chǎng)通過(guò)場(chǎng)地壟斷收取高額租金，國(guó)內(nèi)部分機(jī)場(chǎng)甚至存在參股保險(xiǎn)代理或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的情況，進(jìn)而形成“場(chǎng)地+銷售”雙重收益。其次，外包公司疑似無(wú)保險(xiǎn)中介許可證，如其已被移除“保險(xiǎn)代理”經(jīng)營(yíng)范圍，則涉嫌非法經(jīng)營(yíng)。另外，機(jī)場(chǎng)默許外包人員穿與正式員工相似的制服，這利用了機(jī)場(chǎng)公信力為違規(guī)銷售背書(shū)，明顯是機(jī)場(chǎng)存在管理失責(zé)的問(wèn)題。

那么，如果具有保險(xiǎn)銷售資質(zhì)，在機(jī)場(chǎng)（游客登機(jī)前）銷售保險(xiǎn)這一略顯倉(cāng)促的場(chǎng)景下，需要注意和避免什么？李文中認(rèn)為，保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)首先要有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和標(biāo)識(shí)，避免與機(jī)場(chǎng)混淆；銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確自身的身份，讓消費(fèi)者知道其提供的是保險(xiǎn)銷售服務(wù)；向消費(fèi)者提供完整的保險(xiǎn)條款并向其解釋說(shuō)明相關(guān)條款；向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)公司保費(fèi)支付渠道，禁止向代理機(jī)構(gòu)和個(gè)人支付保費(fèi)。另外，保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在機(jī)場(chǎng)配備自助查詢?cè)O(shè)備供消費(fèi)者核實(shí)代理機(jī)構(gòu)銷售資質(zhì)與保險(xiǎn)條款。

炳瑞也表示，在機(jī)場(chǎng)銷售保單的過(guò)程中，合規(guī)銷售的第一要義是杜絕銷售誤導(dǎo)，首先，在銷售時(shí)明確表明自己的身份，而不能通過(guò)假冒的身份來(lái)誤導(dǎo)客戶；其次，要評(píng)估客戶的真實(shí)需求、不能以欺騙的方式誤導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)；再次，要對(duì)所售產(chǎn)品的性質(zhì)、責(zé)任范圍、保障期限、保險(xiǎn)金額、責(zé)任免除條款、權(quán)利義務(wù)和理賠事項(xiàng)等關(guān)鍵信息進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。讓消費(fèi)者買得明白、買得放心。

而如果在機(jī)場(chǎng)銷售保險(xiǎn)的公司不具備保險(xiǎn)銷售資質(zhì)，李文中也認(rèn)為，這意味著保險(xiǎn)公司需終止與無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)合作，建立中介資質(zhì)動(dòng)態(tài)審查制度，避免其資質(zhì)被取消而繼續(xù)委托其從事保險(xiǎn)代理。

“在機(jī)場(chǎng)推銷保險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)不合規(guī)行為，有可能導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，如購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)消費(fèi)者并不清楚保險(xiǎn)的內(nèi)容和條款，也不知道保險(xiǎn)免責(zé)的內(nèi)容，未來(lái)很可能發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛。”李超也表示，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，應(yīng)該在合作代理機(jī)構(gòu)的選擇上，終止與無(wú)資質(zhì)的公司合作；對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，應(yīng)審慎選擇外包機(jī)構(gòu)，設(shè)統(tǒng)一保險(xiǎn)柜臺(tái)并公示資質(zhì)，避免消費(fèi)者被套路消費(fèi)。

北京商報(bào)記者致函貴州興義萬(wàn)峰林機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的相關(guān)方采訪，截至發(fā)稿，相關(guān)公司未進(jìn)行回復(fù)。