過去，家電只是會(huì)動(dòng)的工具，如今逐漸變成會(huì)思考的生活管家。伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)發(fā)展，以及其與家電產(chǎn)品的深度融合，智能家電受到消費(fèi)者青睞，但其實(shí)際使用體驗(yàn)仍有很大提升空間。業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)前智慧家居的進(jìn)階之路仍面臨多重挑戰(zhàn)，設(shè)備間的互聯(lián)互通壁壘、個(gè)人信息安全防護(hù)難題，以及標(biāo)準(zhǔn)體系的完善需求，亟待各方協(xié)同破解。

互聯(lián)互通有點(diǎn)“堵”

“家里的智能產(chǎn)品多了，手機(jī)上的APP也越裝越多。”5月12日，北京消費(fèi)者張女士告訴記者，她在家居智能化改造時(shí)陷入兩難：選擇統(tǒng)一系統(tǒng)控制的產(chǎn)品，可選產(chǎn)品有限；隨心購(gòu)買則會(huì)導(dǎo)致手機(jī)被各種APP占領(lǐng)。

中國(guó)電器工業(yè)協(xié)會(huì)工業(yè)日用電器分會(huì)秘書長(zhǎng)、威凱檢測(cè)技術(shù)有限公司副總經(jīng)理邢軍對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在技術(shù)層面，智慧家居產(chǎn)品通信協(xié)議實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通并非無法攻克的難題，商業(yè)戰(zhàn)略和生態(tài)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)才是癥結(jié)所在。“物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通信主要涉及物理連接層（如Wi-Fi、藍(lán)牙、Zigbee）、通信協(xié)議層與應(yīng)用層3個(gè)層次。”邢軍進(jìn)一步解釋說，目前各大廠商在物理層多有兼容，真正的分歧集中在通信協(xié)議和應(yīng)用層。在通信協(xié)議層，各平臺(tái)的設(shè)備發(fā)現(xiàn)機(jī)制、認(rèn)證方式和數(shù)據(jù)交換格式各不相同。在應(yīng)用層，設(shè)備功能描述、場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)邏輯和用戶權(quán)限管理的差異，讓跨平臺(tái)場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)無法實(shí)現(xiàn)。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，造成智慧家居產(chǎn)品無法互聯(lián)互通的原因有三：其一，基于商業(yè)戰(zhàn)略，廠商希望構(gòu)建封閉生態(tài)鎖定用戶，形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和品牌黏性，一旦用戶在某生態(tài)內(nèi)購(gòu)入多臺(tái)設(shè)備，切換平臺(tái)的成本將大幅增加；其二，品牌差異化需求驅(qū)使企業(yè)開發(fā)專有協(xié)議和功能，以突出產(chǎn)品特性，如設(shè)備間的高速低延遲交互、豐富場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)等差異化優(yōu)勢(shì)，都依賴專有技術(shù)實(shí)現(xiàn)；其三，安全性和用戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)也是重要考量因素，封閉系統(tǒng)有助于企業(yè)管控安全風(fēng)險(xiǎn)，開放接口可能帶來未知安全漏洞，設(shè)備間自由互聯(lián)也會(huì)加大數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。

值得注意的是，消費(fèi)者對(duì)于需要安裝多個(gè)APP、設(shè)備無法互聯(lián)的不滿與日俱增，倒逼企業(yè)重新思考互通策略。邢軍介紹說，國(guó)際上Matter標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)變革帶來曙光，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一些嘗試也在出現(xiàn)，如小米向Home Assistant開放接口、華為與小米開展互通適配等。

“隨著智慧家居市場(chǎng)從高速增長(zhǎng)期邁向成熟期，互通性問題將成為決定行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。”邢軍認(rèn)為，這需要產(chǎn)業(yè)各方在保障商業(yè)利益的同時(shí)，探尋促進(jìn)互通的平衡點(diǎn)。同時(shí)，需要政府、行業(yè)組織、企業(yè)和用戶攜手，構(gòu)建多方協(xié)作的新模式。

標(biāo)準(zhǔn)體系不完善

指紋門鎖反復(fù)識(shí)別失敗后自動(dòng)鎖死，用戶不得不在小區(qū)徘徊半小時(shí)；一句“關(guān)閉臥室燈”，卻導(dǎo)致壁燈也隨之熄滅；具備AI 雙視避障功能的掃地機(jī)器人，竟對(duì)次臥視而不見，堅(jiān)決不肯進(jìn)入清掃……有些看似便捷的智慧家居產(chǎn)品，在實(shí)際使用中卻頻頻出現(xiàn)“智障”操作，給消費(fèi)者帶來困擾。

這些尷尬場(chǎng)景并非個(gè)例。威凱檢測(cè)技術(shù)有限公司智能家電工程中心主任李岳洪說，部分智能家電的確存在智能化水平低甚至偽智能的問題。有的智能空調(diào)號(hào)稱能“風(fēng)隨人動(dòng)”“精準(zhǔn)調(diào)控溫濕度”，實(shí)際卻感應(yīng)失靈；部分智能家電操作復(fù)雜、學(xué)習(xí)成本高，實(shí)際智能化效果較差，比如智能語(yǔ)音識(shí)別率低、場(chǎng)景化服務(wù)不足，局限于單一場(chǎng)景功能。此外，一些產(chǎn)品的人工智能算法未經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)驗(yàn)證就大肆宣傳，導(dǎo)致產(chǎn)品宣傳和消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)存在落差。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的信息安全和產(chǎn)品智能化問題，中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)、企業(yè)等，開展了網(wǎng)聯(lián)電器信息安全系列標(biāo)準(zhǔn)、掃地機(jī)器人智能分級(jí)等標(biāo)準(zhǔn)研制工作，助力企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。

“在產(chǎn)品安全管理方面，在國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的智能家電，如智能空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等，必須先獲得CCC認(rèn)證證書，其他產(chǎn)品主要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》等進(jìn)行管理。”李岳洪進(jìn)一步介紹說，目前智能家電安全檢測(cè)主要依據(jù)GB/T 4706.1—2024《家用和類似用途電器的安全 第1部分：通用要求》及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品特殊標(biāo)準(zhǔn)。此外，還可以針對(duì)智能家電的適用性，依據(jù) GB/T41387—2022《信息安全技術(shù) 智能家居通用安全規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)開展自愿性認(rèn)證。

此外，雖然部分政策推動(dòng)智慧家居產(chǎn)品互聯(lián)互通，但統(tǒng)一協(xié)議尚未普及；場(chǎng)景化融合標(biāo)準(zhǔn)有待深化，客廳、廚房、衛(wèi)浴等智慧家居場(chǎng)景的跨產(chǎn)品協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)仍處于探索階段，需要進(jìn)一步細(xì)化功能集成與用戶體驗(yàn)規(guī)范；針對(duì)智能家電的智能化水平，目前也缺乏行之有效的統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，這些都制約著行業(yè)發(fā)展。

人才培養(yǎng)機(jī)制滯后

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的今年一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，家用電子電器類投訴量持續(xù)位居商品大類榜首。從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)問題占比達(dá)26.07%，成為消費(fèi)者反映的突出問題。

“智能化和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，給家電行業(yè)的服務(wù)與維修體系帶來了新的挑戰(zhàn)。”中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李凝表示，一是技術(shù)復(fù)合型人才需求激增，維修人員需求從單一硬件維修轉(zhuǎn)向“軟硬結(jié)合”的復(fù)合型能力升級(jí)，掌握物聯(lián)網(wǎng)、AI算法、數(shù)據(jù)分析等技能，能夠診斷系統(tǒng)兼容性、軟件故障等問題。二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)責(zé)任加重，服務(wù)過程中既要確保用戶數(shù)據(jù)安全，還要承擔(dān)使用指導(dǎo)義務(wù)。三是企業(yè)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制亟待革新，需要建立快速響應(yīng)體系，并充分運(yùn)用遠(yuǎn)程診斷、調(diào)試技術(shù)提升服務(wù)效率。四是跨品牌設(shè)備兼容性問題凸顯，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程亟待建立。此外，售后服務(wù)模式需要從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)判轉(zhuǎn)變，通過數(shù)據(jù)積累實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)提醒、耗材更換等前瞻性服務(wù)。

然而，現(xiàn)實(shí)情況與行業(yè)發(fā)展需求形成鮮明反差。由于人才培養(yǎng)機(jī)制滯后，多數(shù)維修人員仍以傳統(tǒng)家電維修技能為主，專業(yè)復(fù)合型人才缺口大，服務(wù)糾紛頻發(fā)，降低了消費(fèi)者對(duì)智能家電的信任度。同時(shí)，維修網(wǎng)點(diǎn)普遍存在專業(yè)檢測(cè)設(shè)備配備不足、更新緩慢的問題，芯片級(jí)檢測(cè)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試工具的缺失，使得復(fù)雜故障維修舉步維艱，影響產(chǎn)品正常使用。

針對(duì)上述問題，李凝認(rèn)為，企業(yè)需要強(qiáng)化技術(shù)復(fù)合型人才培養(yǎng)，同步建立售后服務(wù)質(zhì)量追溯體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程可監(jiān)控、可優(yōu)化。在行業(yè)層面，應(yīng)加快推進(jìn)行業(yè)自律建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。相關(guān)部門也要強(qiáng)化監(jiān)管力度，暢通用戶投訴渠道，多方協(xié)同形成治理合力，為智能家電行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展筑牢服務(wù)根基。