過去，家電只是會動的工具，如今逐漸變成會思考的生活管家。伴隨著物聯網、人工智能等技術發展，以及其與家電產品的深度融合，智能家電受到消費者青睞，但其實際使用體驗仍有很大提升空間。業內專家表示，當前智慧家居的進階之路仍面臨多重挑戰，設備間的互聯互通壁壘、個人信息安全防護難題，以及標準體系的完善需求，亟待各方協同破解。

互聯互通有點“堵”

“家里的智能產品多了，手機上的APP也越裝越多。”5月12日，北京消費者張女士告訴記者，她在家居智能化改造時陷入兩難：選擇統一系統控制的產品，可選產品有限；隨心購買則會導致手機被各種APP占領。

中國電器工業協會工業日用電器分會秘書長、威凱檢測技術有限公司副總經理邢軍對《中國消費者報》記者表示，在技術層面，智慧家居產品通信協議實現互聯互通并非無法攻克的難題，商業戰略和生態系統競爭才是癥結所在。“物聯網設備通信主要涉及物理連接層（如Wi-Fi、藍牙、Zigbee）、通信協議層與應用層3個層次。”邢軍進一步解釋說，目前各大廠商在物理層多有兼容，真正的分歧集中在通信協議和應用層。在通信協議層，各平臺的設備發現機制、認證方式和數據交換格式各不相同。在應用層，設備功能描述、場景聯動邏輯和用戶權限管理的差異，讓跨平臺場景聯動無法實現。

業內專家認為，造成智慧家居產品無法互聯互通的原因有三：其一，基于商業戰略，廠商希望構建封閉生態鎖定用戶，形成網絡效應和品牌黏性，一旦用戶在某生態內購入多臺設備，切換平臺的成本將大幅增加；其二，品牌差異化需求驅使企業開發專有協議和功能，以突出產品特性，如設備間的高速低延遲交互、豐富場景聯動等差異化優勢，都依賴專有技術實現；其三，安全性和用戶數據隱私保護也是重要考量因素，封閉系統有助于企業管控安全風險，開放接口可能帶來未知安全漏洞，設備間自由互聯也會加大數據泄露風險。

值得注意的是，消費者對于需要安裝多個APP、設備無法互聯的不滿與日俱增，倒逼企業重新思考互通策略。邢軍介紹說，國際上Matter標準為行業變革帶來曙光，國內市場一些嘗試也在出現，如小米向Home Assistant開放接口、華為與小米開展互通適配等。

“隨著智慧家居市場從高速增長期邁向成熟期，互通性問題將成為決定行業長遠發展的關鍵。”邢軍認為，這需要產業各方在保障商業利益的同時，探尋促進互通的平衡點。同時，需要政府、行業組織、企業和用戶攜手，構建多方協作的新模式。

標準體系不完善

指紋門鎖反復識別失敗后自動鎖死，用戶不得不在小區徘徊半小時；一句“關閉臥室燈”，卻導致壁燈也隨之熄滅；具備AI 雙視避障功能的掃地機器人，竟對次臥視而不見，堅決不肯進入清掃……有些看似便捷的智慧家居產品，在實際使用中卻頻頻出現“智障”操作，給消費者帶來困擾。

這些尷尬場景并非個例。威凱檢測技術有限公司智能家電工程中心主任李岳洪說，部分智能家電的確存在智能化水平低甚至偽智能的問題。有的智能空調號稱能“風隨人動”“精準調控溫濕度”，實際卻感應失靈；部分智能家電操作復雜、學習成本高，實際智能化效果較差，比如智能語音識別率低、場景化服務不足，局限于單一場景功能。此外，一些產品的人工智能算法未經嚴謹驗證就大肆宣傳，導致產品宣傳和消費者實際體驗存在落差。

針對消費者關注的信息安全和產品智能化問題，中國消費品質量安全促進會聯合第三方機構、企業等，開展了網聯電器信息安全系列標準、掃地機器人智能分級等標準研制工作，助力企業提升產品質量，引導科學消費。

“在產品安全管理方面，在國家強制性產品認證目錄內的智能家電，如智能空調、冰箱、洗衣機等，必須先獲得CCC認證證書，其他產品主要依據《產品質量法》等進行管理。”李岳洪進一步介紹說，目前智能家電安全檢測主要依據GB/T 4706.1—2024《家用和類似用途電器的安全 第1部分：通用要求》及對應產品特殊標準。此外，還可以針對智能家電的適用性，依據 GB/T41387—2022《信息安全技術 智能家居通用安全規范》等國家標準，并結合產品標準開展自愿性認證。

此外，雖然部分政策推動智慧家居產品互聯互通，但統一協議尚未普及；場景化融合標準有待深化，客廳、廚房、衛浴等智慧家居場景的跨產品協同標準仍處于探索階段，需要進一步細化功能集成與用戶體驗規范；針對智能家電的智能化水平，目前也缺乏行之有效的統一評價標準等，這些都制約著行業發展。

人才培養機制滯后

中國消費者協會發布的今年一季度全國消協組織受理投訴情況統計顯示，家用電子電器類投訴量持續位居商品大類榜首。從投訴性質來看，售后服務問題占比達26.07%，成為消費者反映的突出問題。

“智能化和物聯網技術的快速發展，給家電行業的服務與維修體系帶來了新的挑戰。”中國家用電器服務維修協會副秘書長李凝表示，一是技術復合型人才需求激增，維修人員需求從單一硬件維修轉向“軟硬結合”的復合型能力升級，掌握物聯網、AI算法、數據分析等技能，能夠診斷系統兼容性、軟件故障等問題。二是數據安全與隱私保護責任加重，服務過程中既要確保用戶數據安全，還要承擔使用指導義務。三是企業服務響應機制亟待革新，需要建立快速響應體系，并充分運用遠程診斷、調試技術提升服務效率。四是跨品牌設備兼容性問題凸顯，標準化服務流程亟待建立。此外，售后服務模式需要從被動響應向主動預判轉變，通過數據積累實現保養提醒、耗材更換等前瞻性服務。

然而，現實情況與行業發展需求形成鮮明反差。由于人才培養機制滯后，多數維修人員仍以傳統家電維修技能為主，專業復合型人才缺口大，服務糾紛頻發，降低了消費者對智能家電的信任度。同時，維修網點普遍存在專業檢測設備配備不足、更新緩慢的問題，芯片級檢測設備、網絡測試工具的缺失，使得復雜故障維修舉步維艱，影響產品正常使用。

針對上述問題，李凝認為，企業需要強化技術復合型人才培養，同步建立售后服務質量追溯體系，實現服務全流程可監控、可優化。在行業層面，應加快推進行業自律建設，構建統一的服務標準體系。相關部門也要強化監管力度，暢通用戶投訴渠道，多方協同形成治理合力，為智能家電行業高質量發展筑牢服務根基。