明明委托順豐遞走的是一張按著手印、內容為“李某向自家借款一萬八千元，一年還清”的借條，怎么再見著的時候，就成了一張白紙呢？丟失了“要賬憑據”的吉先生怎么也想不明白，“這到底是有人在坑順豐？還是順豐在坑我啊？！”

2020年8月10日，記者接到吉先生投訴，稱今年6月5日他委托順豐遞送了一張還款日期為6月18日的“借條”給家人，“已經(同債務人)溝通好了，見條給錢”，當時發件用的是妻子梁女士的姓名和電話；當收件方網點發生派送異常后，為安全起見，他要求“原件返回發件人”，結果，快件抵達后，在好幾雙眼睛以及攝像鏡頭的見證之下——順豐快遞員從封好的文件袋里拿出來的竟然是一張白紙(吉先生提供了拆袋現場的錄像)。之后，他撥打順豐客服進行了數次投訴，在拖了兩個多月后，問題不但未獲解決，順豐還于近日擅自修改了寄件人聯系方式，屏蔽了他的運單記錄，導致他維權不便。吉先生和梁女士非常氣憤，他們認為“順豐丟件就算了，還掉包、欺詐我們，這也太惡劣了！”更可氣的是，“客服還說，他們沒法調查丟件和掉包原因，想知道真相，應該找警察破案去！”

事件回溯

借條保價后由順豐收走負責遞送

吉先生向記者詳述了事件過程——吉先生是黑龍江籍農民，今年6月份，他與妻子梁女士同在內蒙古呼倫貝爾的岳父家。當時夫妻二人手中有一張一萬八千元的“借條”即將到還款日，而家中又急需錢款購買化肥，于是便委托順豐將借條遞送給信任的親人，打算請他幫忙索要欠款。“我們老家那邊比較實際，就是見條給錢，當時也提前跟欠錢那家說好了。”

借條原件及內容，圖片為吉先生提供

據吉先生介紹，6月5日，他將“按有手印，內容為李某向梁某(吉先生妻子)借款18000元整，2020年6月18日一次性還清”等內容的借條原件夾在一本書中，并請快遞小哥拍照，封入了快遞袋。為穩妥起見，他與快遞員商議還為這張“借條”購買了18000元的保價服務，價格為90元，外加運費20元，費用共計110元。

先說丟件后說找回，但返還的竟是白紙

這份快遞6月5日于內蒙古呼倫貝爾發出，6月6日到達黑龍江齊齊哈爾甘南縣，并開始派送。6月6日，當地快遞網點先是通知收件人說快遞丟了，知道是“高額借條”后開始尋找，“后來，他們打電話說找到了。我們說，找到了就派送吧。可是，直到10日，他們都不給派送。期間，有人打電話給收件人說想私了，我們覺得不對勁，拒絕了，并要求將快遞原件返回發件人。”10日當天，快遞返回了內蒙古呼倫貝爾阿榮旗，為分清責任，吉先生和順豐快遞小哥都同意現場錄像——結果，拆封現場“驚”到了所有人，順豐快遞員從密封的順豐專用紙質文件袋中取出的，竟然是一張“白紙”！而且僅有一張白紙！(有錄像)”

對此，所有人都深感意外。吉先生表示，“拆袋的順豐小哥恰巧也是發件時的攬收人，放借條時他還給我拍照了，快件返回后借條變白紙，他也感到很驚奇，我們都認為這不是當初發的那個件！順豐內部肯定是有人耍手段了，這坑挖得，也不知道到底是要坑內蒙古的網點，還是要坑我啊？如果我信任順豐直接簽收了，那現在簡直就是有理也說不清了！”

屢次投訴未解決問題

“借條變白紙”后，吉先生拒收了快遞，并開始向順豐客服投訴。但每次，客服只是說“我們會進行核實”，并不給具體的解釋。“后來，他們跟我說快件按丟失處理，可以賠償我200元。可我這是一張一萬八千元的借條原件啊！他們知道自己的不負責任，給我帶來了多大麻煩嗎？欠債的那家說，見到借條可以馬上還錢。但現在，我借條原件被順豐弄沒了啊！難道他們不該承擔責任，不該向我解釋和道歉嗎？”

　　吉先生順豐查單截屏，運單變為作廢單，無法查詢記錄。

順豐設置維權障礙

借條被掉包本來就夠窩心的了，而順豐客服解決問題的態度就令吉先生感到惱火了。“他們不停地推諉，已經兩個多月了。8月7日，我又一次給他們打電話的時候，突然發現在順豐公眾號中，我查不了相關運單記錄了。經過咨詢客服，我才知道，順豐竟然擅自修改了寄件人聯系方式，把我和愛人留的手機號碼改成了一個座機！我問客服改的號碼是多少？誰改的？他們拒絕回答，即便明確知道我們就是發件人，也拒絕提供相關信息。”

“這不明擺著就是要掩蓋問題，為我維權設置障礙嗎？難道，你把這條記錄屏蔽了，這事就沒發生過嗎？”吉先生提供了當初發件的順豐單號SF11911241493**，相關錄音表明，順豐系統內部確實也有過這條運輸記錄。

8月11日，吉先生再次致電順豐客服，表示沒有任何人主動聯絡過他，接電客服表示這一單的理賠客服沒有上班；吉先生要求對方發送自己的運單記錄截圖，被拒絕。當吉先生詢問在順豐為什么會發生“借條丟失以及被掉包成白紙”這種事情的時候，客服人員居然表示，不知道，順豐沒有辦法進行這種調查，“您應該去報警啊！讓警方破一下案！讓警方去調查，讓他給您還原一下，看您東西到底是怎么丟的……”吉先生表示，他和愛人聽得當時都氣哆嗦了！“這就是順豐的服務態度啊！除了推諉、敷衍，還能氣死人啊！”

吉先生表示，“掉包并欺騙消費者，這擱哪個企業都是性質很惡劣的事吧？雖然我不懂法，但我覺得這里面也有法律問題了？可是，我投訴兩個月了，甭說道歉了，連個正常的結果都沒有？有點過分了！我這是個一萬八的借條啊，對于我們家來講是很多錢，就因為你給我搞丟了，我現在要賬變得很麻煩！難道，給我造成了損失、造成了困難，順豐連調查都不調查一下嗎？還是這種事，根本就沒人管？就這樣，你順豐還好意思說自己服務專業、服務好？”

消費者訴求

目前，吉先生已經向國家郵政局投訴。他對順豐的訴求是——順豐找回借條原件；如無法找到借條原件，請順豐指派法務人員協助要賬；如果順豐不提供法律協助，那自己因借款憑證原件丟失導致需聘請律師等額外發生的費用由順豐承擔。此外，順豐應向他出具整個事件的調查結果，并致歉。

此外，鑒于順豐客服人員稱想知道真相就去報警。吉先生也撥打了110報警電話，警方讓他到當地派出所具體介紹情況，依具體情況決定是否立案。

針對吉先生的投訴，中國質量新聞網于8月13日向順豐客服進行了核實，證實確有上述運單存在，目前被判定為“丟件”狀態。同日，中國質量新聞網將吉先生的投訴內容及本網發函正式采訪事宜告知了接電客服，請她轉給相關部門。

最新進展

順豐：只賠200元，愛要不要

8月16日，吉先生告訴中國質量新聞網，“順豐換人聯絡了我，他們不給調查結果，并堅持這筆運單按照丟失處理，只賠200元，還說如果我不同意，他們也不管了。他們告訴我，會聯系媒體進行溝通”。

但截至發稿前，順豐對于中國質量新聞網的采訪要求未予任何回應。

專家點評

順豐管理體系出現漏洞和隱患

得知吉先生的遭遇，有不愿具名的學者表示，運輸安全和客戶的信任，是快遞企業發展的基石。投訴量日漸增加表明，順豐在行業中引以為傲的管理體系，已經出現了多處漏洞和隱患。對末端疏于管理，導致企業需要承擔更多的道德風險和法律風險，這是比較遺憾的。而問題發生后，順豐客服體系設計是否科學、規范，在快速緩解矛盾、營造客戶良好體驗方面能否真正發揮良好作用，也值得商榷。

邱寶昌：順豐應遵從報價約定賠償

國內著名律師、北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為：順豐單方面表示只賠200元，是沒有合同約定也沒有法律依據的。消費者可以就賠償問題與順豐進行協商，協商不成可以向主管部門及消費者權利保護組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費者與順豐之間有1.8萬元的保價金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應遵從約定進行賠償。如果，借據的丟失確實導致寄件人1.8萬元的債權不能主張或造成其他實際損失，消費者也可依據《合同法》要求順豐進行賠償。