818在即，為了保證大促期間的用戶體驗，蘇寧全體服務人員奮斗在一線崗位。8月13日，蘇寧控股集團董事長張近東赴南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問了服務一線的物流、客服工作人員。

（圖：張近東在蘇寧雨花物流基地）

在現場，張近東重申蘇寧的服務至上理念，與工作人員一同回顧了蘇寧過往30年間的服務歷程。在蘇寧提出全面邁向“零售服務商”之后，張近東再次明確了“服務”對于蘇寧的戰略意義。

張近東指出，今年的818購物狂歡節是蘇寧“專注好服務”品牌升級后的第一次大戰，這也是蘇寧的主場戰役。他強調，在818期間，企業全體上下員工要秉持“利他之心”，把握消費者的體驗至上的服務原則。

張近東現場對隨行高管和一線員工強調，對于818而言，用戶滿意度這個KPI更加重要，要用心去服務每一個客戶，“不能流于表面，簡單的把程序走個過場，而是要在整個過程當中，能讓消費者體會到蘇寧的用心，給大家一個舒適的消費體驗。”

值得一提的是，為了具體落實“專注好服務”，蘇寧針對終端服務人員，制定了新的薪資激勵標準，用戶的滿意度與回饋將與服務人員的薪資掛鉤。張近東提議要最大可能地賦予客服終端人員以自主權，服務人員在處理問題時，要進一步站在消費者的角度思考問題，將消費者利益作為首要考量，充分考慮到他們的需求，要做到消費者“占便宜”。

張近東也提議可以為客服人員設立一個“委屈獎”。在客服中心探訪時，張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護者，“大家的工作很辛苦，也會有很多的委屈，但是我們沒有退路，因為我們是最后一道防線，必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題，要讓用戶滿意。”如果客服人員在服務用戶時受了委屈，公司內部要挺身而出，來為自己的員工提供“服務”。

據悉，蘇寧將成立專門負責用戶體驗、服務質量提升的管理部門——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團用戶體驗相關考核規則的制定與執行，對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

這一切，都充分體現了蘇寧要全面強化用戶體驗的決心與信心，在用戶體驗面前，包括公司利益在內的一切問題都要“靠后站”，擺在首位的是優質的服務所帶來的舒適用戶體驗。

探訪期間，張近東著重強調了“服務”對于蘇寧企業發展的重要性。“零售即服務，服務即戰略”，蘇寧從最開始的建立之初，就將服務品質擺在了最重要的位置。

在過去三十年的發展中，蘇寧歷經數次轉型，不斷發展壯大。而這一切都依托于“服務”這個內核，這也是蘇寧企業發展最堅定、最核心的驅動力。

無論是最初的家電專營、全國連鎖時代，還是即將邁入的場景智慧零售服務時代，服務始終是蘇寧的立身之本。818將至，蘇寧將一如既往地給消費者提供最好的服務，從而使用戶能夠擁有更好的體驗。