疫情管控期間，日本各行業受到不同程度的影響，對于家電售后而言，如何兼顧防疫與保障用戶需求，成為家電行業急需解決的課題。海爾日本在采取嚴格防疫措施，確保服務正常進行的同時，考慮疫情期間，售后人員上門服務給用戶帶來不便，緊急籌措了10萬枚口罩，于2020年6月5日起通過售后服務工程師上門服務時，以禮品的形式免費贈送用戶。

疫情期間，日本很多店鋪縮短營業時間甚至閉店，用戶居家隔離。在此期間，海爾日本的服務保障始終堅守崗位，第一時間響應用戶需求，為用戶提供售后服務保障。疫情期間為保障服務人員和用戶安全，首先提供電話在線指導，遠程指導用戶自助服務等無接觸服務，盡量減少上門服務。如遇確實需要現場服務的情況，在用戶同意情況下，按照特殊時期服務規范要求做好防護措施，現場服務。疫情期間所有工程師盡己所能，提升服務效率，縮短服務周期為用戶提供安心放心的服務，并在服務結束后為用戶免費發放口罩。

除了保障服務工作的正常運行，疫情期間海爾日本還積極創新用戶交互方式，從生活場景出發，為用戶提供美好生活解決方案。3月，海爾日本開啟新生活TikTok挑戰賽；4月，海爾日本在Facebook, Twitter等SNS線上平臺發起《大家來找茬》系列活動；通過與用戶進行線上場景交互，共同體驗海爾打造的健康生活場景。

海爾日本時刻把用戶需求放在第一位，積極踐行企業社會責任。此次服務工作后贈送口罩，收獲眾多用戶對于海爾抗擊疫情行為的感謝，增加了用戶粘度，提升用戶對海爾品牌的好感度。