"服務是企業直接與用戶交流溝通的重要窗口，是企業的'眼睛'。企業通過服務體系進行用戶聲音的收集與反饋，來促進企業產品開發，質量管理，供應鏈等各個價值鏈環節的持續改善。"對于箭牌家居集團來說，提高品質，加強服務戰略之于企業的價值是雙向的。

隨著中國的消費升級，隨著80、90后為主的年輕消費群體的崛起，他們更注重產品品質和服務體驗，對品牌的品質與服務也有了更高的要求，消費者越來越重視家居產品消費的體驗感，加之業內電商等多元化渠道的日趨成熟，用傳統的服務交付體系來應對日新月異的市場變化已稍顯吃力，中國的家居企業運營思維正從"賣產品"向"賣服務"轉變的關鍵節點。特別是今年年初，"黑天鵝"的突襲倒逼著眾多家居企業進行了服務戰略調整，從線下到線上，從被動到主動，這引發了行業對企業服務模式的進一步優化。

挖掘消費者對品質及服務的新要求，加強品質及服務升級

"挖掘消費者對品質的新要求，企業須加強對產品研發系統的優化與整合及提升對產品的檢測能力"，箭牌家居集團副總經理嚴邦平表示。在品質上，箭牌家居集團從去年開始就在集團的層面加強對各品類產品研發的優化與整合、提升對產品的檢測能力。例如集團三大品牌坐便器產品在2019年積極響應國家相關部委推行的"水效領跑者"，其中有12個型號進入產品公示，保持行業領先；同時集團中心實驗室的CNAS 認證等，都體現出箭牌集團對品質的不斷追求。

在服務上，箭牌家居集團主動適應年輕消費者的新需求，上線了一套強大的客服信息系統，通過為用戶提供包括微信在內的多渠道在線服務，要求全國服務工程師在手機APP上完成服務任務承接，并提供包括微視頻在內的各種自助服務資源，從而實現服務全過程的透明可視化，達成用戶體驗的升級。

服務定位市場化，箭牌家居集團成立客服公司

在服務體系建設上，箭牌家居集團充分認識到服務不是一個孤立的系統，服務系統的建設和運作一定要融入公司的整體系統中去綜合考慮，箭牌家居集團于2019年1月正式成立專門的客服公司，希望將服務定位市場化，通過內部的市場化運作來提升箭牌家居在服務方面的整體運營效率，充分發揮三個品牌在后臺服務供應鏈上的協同效應，降本增效?，F已運作了一年多，箭牌家居集團客服公司總經理王齊召表示"客服公司的成立，也為未來增值服務的拓展奠定了基礎，比如說針對存量用戶提供的持續衍生服務產品，強化對老用戶的持續維護，都將提升品牌與用戶之間的黏性"。

而在疫情期間，上門服務確實存在著風險，但是客戶服務的需求卻刻不容緩，在疫情期間，如何化被動為主動是對企業服務綜合體系的大考驗。因此，疫情期間，箭牌家居實施"客戶關懷計劃"。第一，為老客戶提供遠程在線關懷服務，比如電話，微信等遠程聯絡手段，接收與處理客戶意見，再通過線下解決用戶實際需求，為客戶提供便捷的服務。從被動到主動，一方面體現對客戶的關懷，另一個方面傾聽客戶聲音，從而不斷的使公司的服務越做越好，改善客戶體驗。讓消費者足不出戶，就能一鍵配齊衛浴產品，享受服務到家的購買機制。服務到家主要體現在售前、售中、售后三個方面。從預約、設計、配送、安裝，箭牌的線上線下服務已經貫穿整個消費過程，讓消費者在購買產品全稱都能輕松無負擔。

全程無憂：箭牌家居新零售購物流程

全程無憂：箭牌家居新零售購物流程

通過移動化、智能化，服務過程標準化、專業化，建立一體化的服務體系

隨著智能化的普及，未來的服務也將呈現移動化、智能化的趨勢。服務升級，同時需匹配一體化的智能服務體系。2020年，箭牌家居集團正通過一系列的服務，逐漸完善建立一體化的服務體系，讓消費者享受全程無憂的服務。

第一，通過為用戶提供多種渠道的在線服務，并實現服務全過程的透明可視化，達成用戶體驗升級；第二，服務形象升級。箭牌家居將建立統一的服務形象視覺系統；通過對工程師服務工牌的統一，上門工裝統一，服務工具箱統一，服務車VI形象統一等，向用戶傳遞箭牌家居專業的品牌形象；第三，服務質量升級。箭牌家居將通過高質量的服務標準體系和強大的IT信息系統，實現服務全過程的數字化管理，并建立全場景覆蓋的服務評價體系，從而推動整體服務質量的升級；第四，經銷商服務運營效率升級。經銷商的服務運營水平會影響箭牌家居的服務交付效率，箭牌家居通過為經銷商提供持續的技術賦能和管理賦能，實現全國經銷商服務運營效率以及服務交付能力的升級；第五，服務內在價值升級。箭牌家居將強化對用戶VOC的收集以及產品維修的量化分析，去驅動產品的用戶體驗和質量表現的持續提升，從而增強產品的競爭力。

優秀的企業，一定是品質與服務并齊。首先，通過建設健全的服務體系，企業才能很好的履行產品三包責任，為用戶提供售前、售中、售后的全方位服務，為產品銷售保駕護航。其次，通過為用戶提供卓越的服務體驗，培養忠誠用戶，形成用戶口碑，助力品牌價值提升。更重要的是服務是企業直接接觸用戶的重要的窗口，是企業的"眼睛"，通過服務體系進行用戶聲音的收集與反饋，促進企業內部各個價值鏈，包括產品開發，質量管理，供應鏈的持續改善，從而持續提升企業的競爭力。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。