一場突如其來的疫情,讓2020年的春節變得與以往不同,全國各地的新型冠狀病毒肺炎感染病例持續增加,新肺炎疫情牽動著所有人的心。在抗擊疫情的戰斗中,做好疫情防控工作,有效遏制疫情蔓延和擴散,是社區、學校、醫療機構等單位工作的重中之重,春節返程大軍更是給疫情防控工作帶來了嚴峻挑戰。

相關單位需要做的工作有:

及時有效的疫情信息傳遞;

普及防疫知識;

及時解答大家的疫情問題;

做好返程人員登記、回訪、追蹤等;

……

中科匯聯針對社區服務面臨的挑戰,利用AI技術,通過社區服務機器人賦能社區管理、學校防控等領域,幫助社區工作者、學校管理者等高效傳遞疫情信息,提高疫情排查、防治效率。

社會責任與使命

中科匯聯作為人工智能技術和信息化軟件與平臺供應商,是一家中文自然語言理解的技術型企業,開發并研制了智能交互平臺——AICC。公司1999年成立于北京中關村,是國家高新技術企業和中關村國家核心區示范企業,中國人工智能百強企業。

在當前的疫情下,中科匯聯深刻認識到自己的責任和使命。在春節期間加班加點梳理出疫情相關知識庫,依托AICC平臺,打造了一款7×24小時不打烊疫情AI智能防控情感機器人,疫情期間免費為各級政府、醫療機構、社會公益組織提供全周期智能AI產品服務,包括智能客服文本機器人,智能語音情感機器人等。幫助各級部門及相關機構做好疫情防控及宣傳回訪等工作,與全國人民一起用AI傳遞愛,一同攻堅克難,共抗疫情。

疫情AI智能防控情感機器人應用場景

目前各個社區,學校都著手建立了疫情防控工作機制和網格化工作體系,建設專兼職隊伍,充分發揮各方優勢,借大數據手段,提高追蹤敏感性和精細化程度,確保追蹤到人、登記在冊、社區管理、上門觀察等。

7×24小時不打烊中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可應用于社區、學校等情況排查和通知回訪等場景,減少線下回訪、通知人員傳染風險。可以成為宣傳疾病防護的小衛士,通過與機器人對話來查詢疫情情況和常見的防護知識。協助完成新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的重點人群篩查、防控和宣教工作。

具體的應用場景有:

1 疫情排查——智能外呼

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人,主要有兩個渠道應用:熱線外呼語音機器人和在線問答機器人。

熱線語音外呼機器人,可以自動批量撥打電話進行流動人員回訪、潛在風險排查、疫情通知、隔離治療人員治療進展健康報告外呼通知家人、愈后回訪等一對一外呼任務,大大降低人工壓力并可快速準確收集相關信息。

2 疫情咨詢——在線問答

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人,通過文本內容,以在線文本或語音問答方式自助進行當前各地疫情信息查詢、自助查詢防護措施、自助查詢各地最新疫情措施等。咨詢知識庫持續更新,可以幫助各級政府、醫療機構、社會公益組織宣教疫情防控知識,避免群眾恐慌,幫助各級政府、醫療機構、社會公益組織減輕咨詢壓力。

3 疫情咨詢——熱線接聽

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可作為人工客服的輔助,提供疫情咨詢智能機器人自動接聽。提供如捐贈接待,防護知識查詢和自我診斷等功能,幫助各級政府、醫療機構、社會公益組織減輕熱線接聽壓力。

4 疫情通知——批量外呼

在有緊急疫情情況需及時通知特定群體時,中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人小薇可以做到一對一快速批量的呼叫通知,對于未及時接聽的人員還可以多次重撥,確保人人接聽通知到位。

5 疫情跟進——人員調研

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可通過智能外呼機器人,對從居住地返崗人員進行回訪和潛在風險排查,采集返崗人員身體狀況、是否發燒、詢問接觸情況,并給出合理建議,自動生成受訪人員狀況報表。

6 防疫知識——權威普及

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可通過智能外呼機器人,對社區居民,學校老師、學生、家長,服務群體進行最新疫情防疫知識的普及,將最新權威的防疫知識及時通知到每一個人。

7 疫情辟謠——輿情管控

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可通過智能外呼機器人,對流傳廣泛影響惡劣的重大謠言進行電話權威辟謠,給大家提供正確的認知和權威解讀,避免謠言引起大家錯誤的認知和不必要的恐慌。

8 愛心捐贈——智能記錄

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可通過智能接聽機器人,接聽熱心人士的愛心捐贈,并自動做好詳細信息記錄,形成工單,轉給管理人員電話回訪所用。

9 疫情舉報——智能記錄

中科匯聯疫情AI智能防控情感機器人可通過智能接聽機器人,接聽熱心人士的身邊疫情舉報,違規舉報,并自動做好詳細信息記錄,形成工單,轉給管理人員電話回訪確認所用,提高工作效率。或一旦監測到疫情舉報,立刻自動轉人工處理,輔助人工智能填單,快速記錄疫情舉報信息,優化舉報流程。

疫情防控機器人的服務方式

疫情防控機器人可無縫接入熱線、網站、微信、小程序、APP等渠道,各社區、學校、公共衛生服務機構等單位可根據實際情況對接相關渠道,通過電話、網站、微信、APP等渠道為服務對象提供相關服務。服務方式分為語音交互和文本交互兩種。

疫情防控機器人解決方案

技術架構

AICC智能客戶服務系統在技術架構上,人工智能技術貫穿整套系統的各個應用功能模塊中,利用人工智能技術幫助客服中心提高服務效率、提升服務質量、改善服務體驗。

整體架構圖

AICC智能客戶服務系統采用了多層B/S架構方式,以“語音識別與分析”、“語音合成”、“語義理解與分析”、“機器學習技術”、“大數據分析與挖掘”六大人工智能技術為核心基礎,以業務為導向、業務流程為主線,研發了八大業務功能模塊---渠道管理、客戶管理、工單管理、智能外呼、知識庫管理、業務流程配置、智能質檢、統計分析。同時,系統提供了豐富的API接口,方便AICC智能客戶服務系統與其它第三方系統對接和集成。

在基礎資源層,AICC智能客戶服務系統支持系統集群和大規模分布式部署,也支持公有云和私有云部署。

針對此次疫情服務,我們將采用SAAS模式,為各單位開通賬號,實現快速交付。