- 鏈家線上集中解決未結(jié)案客訴 疫情期間繼續(xù)履行服務(wù)承諾
- 2020年02月26日來源:南方企業(yè)新聞網(wǎng)
提要:作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),鏈家一直致力于推動提升房產(chǎn)交易的服務(wù)水平。2018年底,鏈家推出了“30124”客訴體系
受疫情影響,房產(chǎn)交易的客訴問題普遍無法得到及時解決。由于房產(chǎn)交易屬于流程復(fù)雜、周期長的大額交易,這種延遲給消費(fèi)者帶來了較大的影響。2月23日是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)領(lǐng)頭羊鏈家一年一度的客戶日,在鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的25個城市里,由城市總經(jīng)理牽頭進(jìn)行了線上集中處理超24小時未結(jié)案客訴的行動,在疫情的困難條件下,繼續(xù)履行在客訴服務(wù)方面的承諾。
截至活動當(dāng)天,全國鏈家共有171個客訴超過24小時尚未結(jié)案。除部分因疫情原因不得不延后處置外,當(dāng)天共計(jì)線上解決客訴141個。
疫情之下承諾不變
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),鏈家一直致力于推動提升房產(chǎn)交易的服務(wù)水平。2018年底,鏈家推出了“30124”客訴體系,包含客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應(yīng)(觸發(fā)短信告知已接待),12小時內(nèi)給到解決方案和24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率,以此提高客訴處理效率,提升客戶體驗(yàn)。
面對疫情帶來的特殊情況,為繼續(xù)履行對客戶的承諾,鏈家的各城市公司結(jié)合實(shí)際情況,通過線上方式,集中對未按時完結(jié)的客訴進(jìn)行了方案研討和快速解決。
在上海,鏈家COO王擁群與客服負(fù)責(zé)人一起,與未能及時完結(jié)的糾紛投訴客戶視頻連線,當(dāng)場為客戶做出解答,給出處理方案。一位業(yè)主原本在合同中約定了2月20日為過戶日期,其提交貸款日期為1月19日。受疫情影響,現(xiàn)在銀行無法及時批貸,過戶時間可能延期至3月20日。由于已經(jīng)交房,延遲過戶使業(yè)主承受了一些損失。出于“客戶至上”的原則以及對合同約定的遵守,鏈家在當(dāng)天的線上協(xié)商中,為業(yè)主提出了盡快對接銀行催促完成貸款審批,以及后續(xù)為業(yè)主進(jìn)行補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案,受到了業(yè)主的認(rèn)可。
而在疫情中心武漢,以及深圳、南京、廣州、天津、重慶等城市,鏈家也通過視頻連線的形式對目前未結(jié)案的客訴進(jìn)行了深刻細(xì)致的復(fù)盤,商討解決方案,并與客戶溝通協(xié)商,為客戶盡快解決問題。
鏈家COO王擁群線上“面對面”為客戶解決問題
把“客戶至上”落到實(shí)處
除了用線上方式繼續(xù)落實(shí)“30124”客訴體系,作為一家把“客戶至上”作為企業(yè)價(jià)值觀的服務(wù)品牌,鏈家也一直在通過多種舉措推動客戶服務(wù)的系統(tǒng)性建設(shè)。
除“30124”之外,鏈家還在全國范圍內(nèi)推行了標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)安心服務(wù)承諾, 針對交易過程中的痛點(diǎn)問題,通過安心服務(wù)承諾的形式為客戶兜底保障。截至2020年1月底,全國鏈家累計(jì)賠墊付已有115360筆,累計(jì)提供安心保障金18.47億。
此外,鏈家還在全國范圍內(nèi)推廣“Open Day”客戶見面日。通過這一活動,各城市鏈家總經(jīng)理每個季度至少需要組織一次與客戶的溝通見面會,面對面了解客戶訴求,集中解決服務(wù)難題。
“我們的成長源自客戶信任,這是我們前進(jìn)的動力,也是我們巨大的壓力。因?yàn)槲覀兩钪诜?wù)過程中我們?nèi)匀挥泻芏嗟牟煌昝溃踔链嬖谝恍╄Υ茫强蛻舭萘宋覀兒芏嗟牟煌昝馈!蓖鯎砣涸凇?·23客戶日”給鏈家員工的一封信中表示,唯有客戶的信任不能辜負(fù),鏈家要堅(jiān)持做好服務(wù)品質(zhì),不求快速,只求迭代,努力成為客戶信賴的國民品牌。