北京商報近日刊發(fā)的《有的可換整機(jī)、有的只配打膠，小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)售后被指“看人下菜”》報道，引起廣泛關(guān)注。北京商報記者在跟蹤采訪中了解到，雖然目前小鵬汽車售后同意為主動提出要求的首批車主更換轉(zhuǎn)向機(jī)，但因配件短缺，部分車主遲遲未能更換，在拼多多上甚至已出現(xiàn)銷售小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)的網(wǎng)店。上述車主的問題尚未得到妥善解決，還不斷有車主遭遇轉(zhuǎn)向機(jī)故障的危險情況。面對眾多車主希望召回更換的訴求，小鵬方面仍未作出官方回應(yīng)，被質(zhì)疑存在逃避召回責(zé)任之嫌。

隨著保有量的快速增長，新能源汽車的售后問題也逐漸浮出水面，其中部分車企對召回的消極態(tài)度，正成為行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士表示，建立召回制度的核心目的是推動車企提高產(chǎn)品質(zhì)量，車企應(yīng)將召回視為提升自身的契機(jī)，而非“燙手山芋”。

安全隱患仍未消除

北京商報記者了解到，目前主動提出要求的首批車主(2024年11月提車)基本得到了可以更換轉(zhuǎn)向機(jī)的解決方案，但更換速度較為緩慢。湖北車主王凡表示，自己的車輛生產(chǎn)于2024年10月，最初小鵬售后拒絕更換轉(zhuǎn)向機(jī)，如今雖同意更換，“但從6月申請至今仍被告知配件缺貨”。

由于配件短缺，在拼多多上甚至出現(xiàn)銷售小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)的網(wǎng)店。該店店主向北京商報記者介紹，店內(nèi)所售的小鵬P7+新版轉(zhuǎn)向機(jī)為6月新到的版本，不僅在接口處改良并增加膠套保護(hù)，還改良了電機(jī)，“前幾天有二十多個人向我咨詢，這款車轉(zhuǎn)向機(jī)的問題不少”。而對于僅對轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行打膠處理的防水效果如何，店主則表示不便多說。

值得關(guān)注的是，在不斷有車主提出更換轉(zhuǎn)向機(jī)的訴求后，小鵬卻仍然不肯為2025年提車的車主進(jìn)行更換。武漢的車主李楊向北京商報記者表示，他是今年2月提的車，轉(zhuǎn)向機(jī)出廠時間的標(biāo)記為2024年10月，但小鵬售后卻以2025年提的車轉(zhuǎn)向機(jī)已進(jìn)行打膠等處理而拒絕更換。

同時，有多名車主向北京商報記者反映，小鵬汽車在未告知車主的情況下，擅自對車輛轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行打膠處理。北京一家小鵬汽車門店售后人員向北京商報記者承認(rèn)，“確實(shí)在沒告知車主的情況下對轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行了維修”。

北京市京師律師事務(wù)所權(quán)益合伙人劉東陽認(rèn)為，不告知消費(fèi)者私自打膠的行為涉嫌隱瞞車輛缺陷，嚴(yán)重剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，有逃避召回之嫌。

上述車主的問題尚未得到妥善解決，還不斷有車主遭遇轉(zhuǎn)向機(jī)故障的危險情況。2024年12月提車的莫莫向北京商報記者介紹，“8月21日，我在高速上正常行駛，車?yán)镞€坐著小孩，突然方向盤打不動了，屏幕立刻彈出方向機(jī)故障報警”。此前，莫莫并未接到轉(zhuǎn)向機(jī)存在隱患的官方通知，在危險情況發(fā)生后，售后才為其更換了轉(zhuǎn)向機(jī)。

亟待企業(yè)明確回應(yīng)

自今年初起，小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)助力失效的問題便陸續(xù)出現(xiàn)。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的信息顯示，汽車召回中常見的缺陷情形，包括行駛中發(fā)動機(jī)突然失去動力、剎車失靈、轉(zhuǎn)向助力失效、關(guān)鍵部件斷裂、脫落或與車輛分離導(dǎo)致車輛失控等。顯然，小鵬P7+存在的隱患包含其中。但從車主群反饋來看，目前小鵬汽車仍未對P7+車型的轉(zhuǎn)向機(jī)隱患進(jìn)行統(tǒng)一說明或發(fā)布召回通知。

目前，部分小鵬P7+的車主仍希望品牌方能對車輛進(jìn)行統(tǒng)一召回。據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報》報道，8月16日，四位來自深圳和廣州的車主來到廣州小鵬汽車總部，要求給出轉(zhuǎn)向機(jī)助力失靈的原因并對車輛進(jìn)行召回。當(dāng)車主提出為何遲遲不召回問題車輛時，一位客戶經(jīng)理稱，“召回中心(國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心)的召回流程中，未明確3個月還是2個月，不能一有問題出現(xiàn)，召回中心就立刻責(zé)令企業(yè)召回”。

一位汽車行業(yè)人士介紹，從汽車召回流程來看，涉及多個部門和環(huán)節(jié)。企業(yè)需要對缺陷問題進(jìn)行評估、制定召回計(jì)劃、向監(jiān)管部門備案，之后再通知車主，整個過程耗時較長，“若問題由用戶先發(fā)現(xiàn)并反饋，處理的周期就會更長”，但車企也應(yīng)在過程中及時向車主說明情況。

劉東陽介紹，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》第十四條規(guī)定，生產(chǎn)者獲知汽車產(chǎn)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查分析，并將調(diào)查分析結(jié)果報告質(zhì)檢總局。相關(guān)法律法規(guī)雖然未明確規(guī)定“2個月或3個月”的固定期限，但強(qiáng)調(diào)了“立即響應(yīng)”原則。小鵬客戶經(jīng)理以流程無明確時限為由回復(fù)消費(fèi)者，涉嫌違背“發(fā)現(xiàn)缺陷后立即召回”的核心要求。

劉東陽表示，“雖然并非投訴多就代表一定有問題，但從投訴內(nèi)容來看，車企應(yīng)早日給出明確回應(yīng)”。

不能重推新輕售后

在新能源汽車市場，車企不斷推新并在智能化、續(xù)航等方面持續(xù)更新迭代。以小鵬汽車為例，最新財報顯示，僅今年二季度，小鵬汽車就發(fā)布包括小鵬P7+超長續(xù)航Max版本在內(nèi)的三款改款和升級車型。有業(yè)內(nèi)人士呼吁，車企在追求創(chuàng)新和市場份額的同時，售后服務(wù)也應(yīng)及時跟上。

經(jīng)濟(jì)學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會委員盤和林認(rèn)為，當(dāng)下新能源汽車召回主要存在成本高及技術(shù)復(fù)雜兩大難題。完善召回的關(guān)鍵是落實(shí)售后服務(wù)體系，燃油車有很多4S店網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)是召回車輛的主力，“但部分新能源車企多以線上銷售為主，缺少召回車輛的線下服務(wù)力量。當(dāng)然，最重要的還是車企要重視召回”。

鹿客島科技創(chuàng)始人兼CEO盧克林認(rèn)為，車企應(yīng)建立“用戶運(yùn)營+質(zhì)量監(jiān)控”雙通道，讓社群反饋直接觸發(fā)缺陷評估，并將召回預(yù)算從“黑天鵝”改為常規(guī)撥備，避免財務(wù)部門為保毛利而壓缺陷等級，“核心是將召回視為品牌資產(chǎn)，而非負(fù)面輿情。主動召回是在‘信任銀行’里存錢，被動召回則是透支”。

對于召回現(xiàn)象，盤和林則表示，要強(qiáng)化車企的質(zhì)量責(zé)任。例如小鵬P7+的轉(zhuǎn)向機(jī)問題，無論最終是否召回，但用打膠替代更換，已是對消費(fèi)者利益的輕視。事件幾經(jīng)發(fā)酵后，企業(yè)仍未重視，將會成為其發(fā)展的一大瑕疵。

實(shí)際上，召回制度也是為了讓車企提高產(chǎn)品質(zhì)量，一款成熟的車輛需要和消費(fèi)者反復(fù)溝通才能實(shí)現(xiàn)完善和提高。“中國造車新勢力的造車時間不長，功能很豐富，但在質(zhì)量穩(wěn)定性上還有更大的提升空間。車企要將召回作為發(fā)展的契機(jī)，而不應(yīng)逃避責(zé)任。”盤和林直言。

北京商報記者也觀察到，當(dāng)下，新勢力車企也在不斷自我完善售后服務(wù)。今年1月，小米汽車主動向國家市場監(jiān)督管理總局備案召回計(jì)劃，決定召回共計(jì)超3萬輛SU7標(biāo)準(zhǔn)版電動汽車，原因?yàn)橹悄懿窜囕o助功能存在隱患；2023年初，蔚來汽車宣布召回蔚來ET5電動汽車，共計(jì)997輛。