- 屢遭投訴的啄木鳥 難解的高抽成
- 2025年03月17日來源：北京商報
提要：知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪表示，此次曝光將對啄木鳥帶來消費者信任度下降、品牌形象受損等影響。為重建公眾信任，啄木鳥應持續(xù)、透明地公布整改進度，并確保實際行動與承諾相符，“無論表述如何，關鍵在于實際行動和整改效果。在信息高度透明的時代，企業(yè)唯有通過真誠、透明的行動，才能逐步修復受損的品牌信任”。
今年的央視“3·15”晚會，點名了號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥，無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生，91元的硬件成本收費高達659元。3月16日，啄木鳥發(fā)布6條整改措施，其中包含價格透明化改革、工程師收入結構調整等。值得關注的是，啄木鳥平臺與工作人員的分成中，平臺抽成約達六成，這一比例在市場中相對較高。在平臺與維修師傅相互依存的關系中，利益分配難以平衡，而消費者自然也不愿成為“成本轉嫁”的對象。
維修時演“雙簧戲”
被推上風口浪尖后，啄木鳥推出了6項整改措施。根據(jù)公告，啄木鳥的整改覆蓋被投訴訂單的處理、價格透明化、用戶知情權、維修工程師管理及收入結構等方面。其中，啄木鳥將保證所有維修訂單必須在維修前提供標準報價單，用戶確認后方可施工，杜絕“維修完成后才報價格”的行為。同時，所有維修訂單享受30天內免費復檢，確保維修質量達標。
3月15日，“3·15”晚會曝光啄木鳥家庭維修的“套路”。在培訓期間，啄木鳥的培訓經理表示，只需要培訓3天，師傅就可以單獨接單。而上門維修人員最重要的任務是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。
針對上述情況，啄木鳥官方回應北京商報記者稱，關于報道的相關信息，已第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查，完成后將第一時間宣布徹查的結果。
3月16日，啄木鳥發(fā)布致歉聲明稱，媒體關于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師3天上崗等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任，并向所有用戶和大眾表達最誠摯的歉意。
但道歉未能平息這場風波。北京商報記者看到，不少網民在啄木鳥官方微博的評論區(qū)表示，“這不是啄木鳥第一次被曝光，但每次的道歉和整改都形同虛設”，并分享自己被收取高昂維修費的經歷。
抽成比例高達六成
在維修師傅費盡心思做高客單價之時，平臺的分成規(guī)則或是背后的驅動因素。據(jù)“3·15”晚會，啄木鳥一名維修師傅表示，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。
北京商報記者發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺與維修師傅按6?4比例分成，師傅需通過更換配件等操作提高收入。由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。
2024年9月，啄木鳥維修國際有限公司再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。根據(jù)啄木鳥公布的招股書，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個月，平臺從維修訂單中抽取的服務費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。此次“3·15”晚會的調查說明，啄木鳥在實際運作中，或許有著更夸張的抽成比例。
針對抽傭比例的問題，啄木鳥曾向北京商報記者表示，“作為一家企業(yè)，定價依據(jù)需根據(jù)市場情況、維修成本、人力成本以及運營成本等多個因素綜合考慮而確定，同時還需要根據(jù)維修品類、等級、上門率、成功率、上門響應時效等服務指標標準系數(shù)來綜合計算”。
在啄木鳥公布的整改措施中，啄木鳥表示將調整平臺規(guī)則，取消以維修項目多少為考核標準，改為以一次性解決率、維修質量和用戶滿意度作為核心考核指標。讓工程師專注于真正修好設備，而不是靠增加收費項目來提高收入。至于后續(xù)是否會調整抽傭比例，截至北京商報記者發(fā)稿，啄木鳥并未給予回應。
在農文旅產業(yè)振興研究院常務副院長袁帥看來，啄木鳥平臺對維修訂單的分成接近六成，從市場角度來看，這一比例確實偏高。“平臺作為連接消費者與維修師傅的中介，其收入分配應更加合理和透明。過高的抽傭比例可能會擠壓維修師傅的收入空間，而各種不合理的增收方式，最終會損害消費者的利益。”
建立階梯式抽傭制度
伴隨行業(yè)發(fā)展，家庭維修企業(yè)迫切需要建立更為合理的分成制度。
袁帥表示，一種可能的解決方案是采用階梯式抽傭比例，即根據(jù)訂單金額或服務類型設定不同的抽傭比例。這樣既能保證平臺的收入，又能避免給維修師傅帶來過大的經濟壓力。此外，平臺還可以考慮引入服務質量保證金或獎勵機制，對服務質量高、用戶評價好的維修師傅給予一定的獎勵或降低抽傭比例，以此激勵維修師傅提升服務水平。
知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪表示，此次曝光將對啄木鳥帶來消費者信任度下降、品牌形象受損等影響。為重建公眾信任，啄木鳥應持續(xù)、透明地公布整改進度，并確保實際行動與承諾相符，“無論表述如何，關鍵在于實際行動和整改效果。在信息高度透明的時代，企業(yè)唯有通過真誠、透明的行動，才能逐步修復受損的品牌信任”。
目前，重慶市市場監(jiān)督管理局已出動執(zhí)法人員80余人，進駐重慶啄木鳥網絡科技有限公司總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓、對外宣傳、業(yè)務推廣、零配件產品質量等情況進行調查。
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