保護投資者合法權益是資本市場健康發展的永恒主題和重要使命。在“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，中國證券業協會攜手證券行業共同編寫了《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項投資者保護類團體新標準，將證券公司投訴處理與客戶回訪相關的工作流程環節進一步標準化，倡導行業積極開展團體標準化工作。

5月16日，中金財富證券相關負責人在接受中國證券報記者采訪時表示，新標準結合行業最佳實踐，為證券公司投訴處理和客戶回訪工作提供更加精細化和系統化的操作指南。未來，中金財富證券將繼續貫徹落實前述投訴和回訪業務新標準，讓行業新標準成為指導公司投資者保護工作的“金標準”。

集思廣益 維護投資者合法權益

前述中金財富證券相關負責人表示，目前我國A股個人投資者超2億人，維護好投資者合法權益，事關上億家庭、數億群眾的切身利益。兩項團體新標準的制定，不僅是一個技術性的過程，更是一個匯聚行業智慧、凝聚文化共識的過程。

該負責人認為，新標準對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規定，這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。

在客戶回訪方面，新標準填補了證券行業在客戶回訪體系規范方面的空白。“過去，證券公司的客戶回訪工作缺乏統一的標準和規范，導致回訪工作的質量和效果參差不齊。現在，有了新的統一體系標準，證券公司的客戶回訪工作將更加規范、有序，有助于提升整個行業的服務水平。”前述負責人如是說。

加大舉措增強投資者獲得感安全感

采訪中記者獲悉，中金財富證券也在用實際行動積極響應中國證券業協會關于投資者保護的新舉措，在客戶投訴處理和客戶回訪工作中將始終堅持“以客戶為中心，珍視客戶利益，謀遠路，共成長”的理念，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感。

據前述負責人介紹，對于客戶投訴，中金財富證券實行首問責任制，并一直倡導內部妥善化解客戶糾紛，積極維護客戶權益。在投訴處理方面，中金財富證券采取了一系列措施，包括加大員工合規培訓力度、優化業務流程、加強客戶服務通知及退市業務風險揭示工作等，這些措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務體驗。

從實際效果看，2023年，中金財富證券受理監管轉辦的投訴同比下降15%，案件和解率達63%，有效降低了公司客戶投訴率；2023年，公司開銷戶及業務辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

中金財富證券的回訪業務采取總部集約化管理方式，并實現各項業務回訪標準化管理，提升業務效率，降低業務風險；同時，通過回訪業務線上化和智能化，公司實現單客戶多任務合并功能，減少對客戶的來電次數，提高客戶服務體驗。這些措施有助于公司更好地了解客戶需求，優化服務流程，提升客戶滿意度。

展望未來，前述負責人對記者表示，中金財富證券將繼續貫徹落實前述投訴和回訪業務新標準，讓行業新標準成為指導公司投資者保護工作的“金標準”。“隨著資本市場的不斷發展和投資者保護工作的不斷深入，中金財富證券有望在未來為投資者提供更加優質、更高效的服務，為構建‘大投保’格局，保護投資者合法權益發揮積極作用，共同推動中國資本市場的健康發展。”