2021年度保險公司消保工作的體檢結(jié)果相繼出爐。3月7日，北京商報記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，截至目前，93家保險公司相繼公布消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價(以下簡稱“消保監(jiān)管評價”)結(jié)果。整體而言，2021年度并未有最高等級一級的消保監(jiān)管評價結(jié)果，而有3家財險公司被評為最低等級四級。值得注意的是，財險公司整體的消保監(jiān)管評價結(jié)果不如壽險公司。

消保監(jiān)管評價是保險業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，自銀保監(jiān)會2021年發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》(以下簡稱《辦法》)后，如今消保監(jiān)管評價結(jié)果首次公布。在業(yè)內(nèi)人士看來，保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作還有較大提升空間，如何降低低等級評級公司的比例可能是未來消費者權(quán)益保護工作的重點。

財險不如壽險

3月7日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，自2022年下半年至今，有93家保險公司公布了消保監(jiān)管評價結(jié)果。

根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評價結(jié)果設置了四個等級。其中，一至四級分別代表保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強消保監(jiān)管評價結(jié)果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。該評價結(jié)果的評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。

從目前披露數(shù)據(jù)的保險公司來看，2021年度并未有一級消保監(jiān)管評價結(jié)果出現(xiàn)，而華農(nóng)財險、安心財險、陽光信保在內(nèi)的3家財險公司消保監(jiān)管評價被評為四級。在披露消保監(jiān)管評價結(jié)果的51家壽險公司中，華泰人壽、農(nóng)銀人壽、鼎誠人壽在內(nèi)的38家為二級，占比超七成。從42家財險公司消保監(jiān)管評價結(jié)果來看，僅有太保財險、太平財險、華安財險在內(nèi)的24家公司為二級，占比剛剛超過五成。

對于財險公司消保監(jiān)管評價結(jié)果整體情況不及壽險公司，資深精算師徐昱琛表示，財險公司的車險、隔離險、互聯(lián)網(wǎng)保險等產(chǎn)品與消費者直接接觸較多，所以相對而言出險的概率和服務接觸的次數(shù)就會多。比如2022年隔離險相關糾紛并不少見，個別的產(chǎn)品產(chǎn)生投訴或令消費者不滿意，可能會導致一家保險公司的消保監(jiān)管評價結(jié)果偏低。

“從目前保險公司消保監(jiān)管評價結(jié)果來看，反映出整個行業(yè)消費者權(quán)益保護工作取得了一定成績，但還有較大的提升空間，如何降低低等級評級公司的比例可能是未來消費者權(quán)益保護工作的重點。”南開大學中國公司治理研究院副教授郝臣表示。

四級機構(gòu)“危了”

根據(jù)目前已披露的消保監(jiān)管評價結(jié)果，被評為三級或四級的公司受影響或較大。

對于消保監(jiān)管評價結(jié)果差的機構(gòu)會采取怎樣的措施，銀保監(jiān)會相關負責人此前表示，對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改。

根據(jù)《辦法》，對消保監(jiān)管評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，可視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。對消保監(jiān)管評價結(jié)果為四級的機構(gòu)，除可采取對三級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu)，可根據(jù)有關法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設分支機構(gòu)等方面采取相關監(jiān)管措施。

對于安心財險在內(nèi)的四級機構(gòu)將受到怎樣的影響，北京商報記者就相關問題致函進行采訪，截至發(fā)稿相關公司未進行回復。在徐昱琛看來，如果一家保險公司評級很低，比如被評為四級并且整改不力，那么，監(jiān)管部門會采取整改措施甚至會停止公司業(yè)務。不過，總體來說，保險公司會配合監(jiān)管作出相應調(diào)整，避免產(chǎn)生監(jiān)管采取措施這一情況。

一直以來，我國監(jiān)管部門重視保險消費者的權(quán)益保護工作，出臺了一系列法規(guī)文件。如2021年出臺了《辦法》，2022年又發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》。

對于在提升消保監(jiān)管評價結(jié)果方面可以采取哪些舉措，徐昱琛表示，保險公司一方面要有較好的服務流程，另外一方面也要和客戶做好溝通解釋工作。以隔離險為例，一些消費者誤以為隔離即賠，加之保險公司宣傳時過于突出消費者購買產(chǎn)品后很容易獲得賠付，但實際而言，保險理賠包括整個投保階段都有較為嚴謹?shù)囊?guī)定，所以保險公司要在銷售過程中更加規(guī)范。另外，理賠也要更人性化，可以從理賠時間、簡化材料等方面優(yōu)化理賠流程。