3月12日，上海市消保委發(fā)布消費(fèi)投訴分析稱，2023年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41萬余件，通過投訴梳理，結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢，建議社會(huì)各界對“輕醫(yī)美”服務(wù)水平、演唱會(huì)退票等問題加以關(guān)注。

“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊

如今，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營者會(huì)將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項(xiàng)目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項(xiàng)目稱之為“輕醫(yī)美”，不少消費(fèi)者被“輕”字吸引，誤以為風(fēng)險(xiǎn)輕微，但實(shí)際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費(fèi)爭議。

2023年全市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費(fèi)者主要反映：一是被美容院介紹至其他機(jī)構(gòu)做“項(xiàng)目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；二是經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全、收費(fèi)不透明等情況；三是經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭議，增加消費(fèi)者舉證難度。如，消費(fèi)者在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在四個(gè)部位，共計(jì)16針，實(shí)際服務(wù)時(shí)未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護(hù)膚，其要求經(jīng)營者取得醫(yī)療許可資質(zhì)，且存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。依法合規(guī)經(jīng)營是“底線”，經(jīng)營者要增強(qiáng)服務(wù)透明度，如實(shí)告知消費(fèi)者項(xiàng)目價(jià)格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等重要事項(xiàng)，并提供相關(guān)憑證，避免消費(fèi)者因信息不對稱而遭受損失；消費(fèi)者對醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風(fēng)，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽(yù)較好的醫(yī)美機(jī)構(gòu)；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評價(jià)體系，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，推動(dòng)醫(yī)美市場健康有序發(fā)展。

直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分

直播帶貨人氣火爆，通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù)，既可直觀展示商品又可實(shí)時(shí)互動(dòng)，受到消費(fèi)者喜愛。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件，消費(fèi)者主要反映：一是主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費(fèi)者下單，實(shí)際到貨與消費(fèi)者預(yù)期不符；二是商品存在質(zhì)量問題；三是售后服務(wù)不到位。如，消費(fèi)者在某平臺(tái)直播間購買了一組紙巾，當(dāng)時(shí)主播宣稱“加大加厚”，沒有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸，消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差異，申請退貨退款遭拒。

直播帶貨給消費(fèi)者帶來了社交、娛樂和購物融合于一體的消費(fèi)新體驗(yàn)。隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強(qiáng)化，應(yīng)該做到如實(shí)宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約，不斷提升消費(fèi)者滿意度。此外，平臺(tái)要加強(qiáng)對入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境；商家也要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法合規(guī)開展經(jīng)營。

演唱會(huì)退票爭議明顯增多

演出市場回暖向好，各路明星大型演唱會(huì)紛至沓來，受到消費(fèi)者的熱力追捧，成為撬動(dòng)文旅消費(fèi)的魅力支點(diǎn)。但市場的繁榮紅火也帶來了相關(guān)消費(fèi)爭議。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理演唱會(huì)、音樂會(huì)相關(guān)投訴12243件。

消費(fèi)者主要反映：一是商家遲遲不出票，導(dǎo)致不少異地購票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費(fèi)用損失；二是消費(fèi)者遇到突發(fā)情況，申請退票遭拒；三是現(xiàn)場觀感不佳。如，消費(fèi)者購買了一張某明星演唱會(huì)實(shí)名制門票，開演前一天突發(fā)左腳骨折的意外，無法前往現(xiàn)場觀演，即聯(lián)系平臺(tái)要求全額退款，平臺(tái)以超過退票時(shí)間、沒有反饋通道為由拒絕退款。

為推動(dòng)演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了一些規(guī)范要求，但配套措施和操作細(xì)節(jié)有待完善。建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛等處置機(jī)制，設(shè)置便捷高效的消費(fèi)者反饋通道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者期盼關(guān)切，推動(dòng)演出市場高質(zhì)量發(fā)展。

跨航司非連續(xù)客票無損退票難

2023年旅游消費(fèi)市場活力迸發(fā)，飛機(jī)出行是不少消費(fèi)者長途出游的首選方式，2023年全市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。其中，不少消費(fèi)者反映，其購買不同航空公司承運(yùn)的往返或轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機(jī)票會(huì)被扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)而無法全額退款。

為順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢、回應(yīng)消費(fèi)者期盼，本市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機(jī)場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機(jī)制》。該機(jī)制針對航空消費(fèi)中的實(shí)際需求和困擾，旨在解決當(dāng)消費(fèi)者選擇不同航司的航班分段出行時(shí)，航班取消的結(jié)果無法得到跨航司互認(rèn)的問題，是為減少消費(fèi)者出行損失而推出的一項(xiàng)有力舉措。