快遞公司不妨主動松開“加油踏板”，跳出“速度”怪圈，調(diào)低所謂單純講“速度”不管服務(wù)“質(zhì)效”的“快”，“慢下來”合規(guī)投遞、“靜下心”高效服務(wù)，實行差異化經(jīng)營策略，尊重消費者真實意愿，滿足不同消費群體的投遞需求。

徐文智

當(dāng)前快遞公司“不告而投”，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站的現(xiàn)象似呈現(xiàn)上升趨勢。原因很多，其中快件數(shù)量多、投遞員人數(shù)少應(yīng)該也是個不爭的事實。

近年來，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，今年8月份快遞業(yè)務(wù)量已突破1000億件，比2023年達到千億件的水平提前了71天，意味著每一天有4.4億件快遞在神州大地流動，折射出我國經(jīng)濟發(fā)展的活力與韌性，人民群眾對美好生活的向往日益得到滿足。

與此同時，快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與消費者的體驗感知卻出現(xiàn)不適配的現(xiàn)象。一些快遞企業(yè)不經(jīng)用戶同意，擅自將快件放置在第三方，受到消費者詬病。一邊是快遞行業(yè)發(fā)展日新月異，一邊是消費者滿意度調(diào)查不盡如人意，“速度與服務(wù)”的難題橫亙在所有快遞企業(yè)面前。如何破題與過坎、營造高品質(zhì)快遞服務(wù)體系，是快遞企業(yè)面臨的不小挑戰(zhàn)。

《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）出臺之際，廣大消費者對快遞服務(wù)規(guī)范提升翹首以盼。《辦法》精準錨定消費需求，聚焦消費者關(guān)切，為行業(yè)規(guī)范標準、有序健康發(fā)展劃定了底線。但《辦法》落地實施半年有余，違規(guī)投遞依然普遍存在。面對行業(yè)發(fā)展的違規(guī)“窘境”，快遞公司不妨主動松開“加油踏板”，跳出“速度”怪圈，調(diào)低所謂單純講“速度”不管服務(wù)“質(zhì)效”的“快”，“慢下來”合規(guī)投遞、“靜下心”高效服務(wù)，實行差異化經(jīng)營策略，尊重消費者真實意愿，滿足不同消費群體的投遞需求。

“慢下來”不是降低服務(wù)水平，而是為了更好地保障消費者權(quán)益、提升服務(wù)品質(zhì)。在巨大的投遞數(shù)量與有限的投遞人力矛盾面前，既要合規(guī)經(jīng)營，又保證服務(wù)品質(zhì)，需要快遞公司實施供應(yīng)鏈價值鏈的全鏈條變革，牽一發(fā)而動全身，創(chuàng)新之舉將涉及人員、物流、倉儲、信息、基礎(chǔ)設(shè)施等諸多環(huán)節(jié)與領(lǐng)域。在嚴峻的行業(yè)變革需求面前，快遞公司的路徑選擇有兩種：可以是較高價格、打造提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高端品牌，也可以是低廉價格、形成主打便捷服務(wù)的親民品牌。

“向左走”還是“向右走”？前提是都要合規(guī)經(jīng)營、保障消費者的權(quán)益。快遞市場提供兩種價格體系、兩類服務(wù)，將選擇哪類服務(wù)、哪家快遞公司的權(quán)利交給消費者。如此這般，電商平臺、平臺內(nèi)商家、快遞公司、消費者將形成穩(wěn)定而有差異的不同供應(yīng)鏈價值鏈。商家按消費者要求選擇快遞公司，快遞公司充分尊重消費者，每一次投遞方式都事前征求消費者意見，杜絕“不告而投”，絕不“擅自決定”，價高者投遞時限短一些，價低者也許延后1天或48小時。如此快慢有別，不單純拼速度，快遞服務(wù)品質(zhì)只會提高，不會降低。