“華住集團涉嫌虛假宣傳、侵犯消費者權(quán)益，給官微評論區(qū)留言不僅不解決問題，居然還被華住會拉黑了！”日前，消費者陳先生向記者投訴稱，其被華住會App“1積分抽獎”活動套路，原本抽中的“永久鉑金會員”在完成任務(wù)兌獎時變成了“一年鉑金會員”。

承諾永久鉑金食言 華住會抽獎活動被指虛假宣傳

“去年10月，華住會App開啟為期一個月的永久鉑金(會員)升級活動，規(guī)定1積分抽獎可贏取永久鉑金資格。”據(jù)陳先生描述，其參與活動后便抽中“永久鉑金會員”，根據(jù)提示，只要完成任一挑戰(zhàn)任務(wù)即可獲得該獎勵，可選任務(wù)分別為“抽取獎勵后本人入住5次、抽取獎勵后本人入住6晚、抽取獎勵后本人入住4各品牌或抽取獎勵后本人入住5晚且邀請1名好友入住”。

隨后，陳先生選擇“本人入住6晚”并通過上述任務(wù)指定渠道在華住會App完成預(yù)定，涉及華住集團旗下漢庭和星程兩個酒店品牌，6晚累計花費約1200元。

根據(jù)規(guī)則，獎勵等級將于活動結(jié)束后統(tǒng)一發(fā)放，于2020年11月5日到賬，但陳先生完成住宿任務(wù)后卻遲遲未收到“永久鉑金”獎勵，將此事反映給客服，卻被告知“抽到的是延期一年鉑金會籍，并非永久鉑金會員”。

客服如此回應(yīng)，陳先生并不認(rèn)可，在他看來，華住此舉系利用虛假促銷活動欺騙消費者，涉嫌虛假宣傳，其要求華住按照承諾補發(fā)永久鉑金會員并賠禮道歉。12月11日，陳先生在華住會官微就上述遭遇發(fā)表評論，指出華住會“1積分抽獎贏永久鉑金會員”活動存在用欺騙手段騙用戶入住，并質(zhì)疑華住集團賴賬中獎結(jié)果。

令人意外的是，該論評發(fā)布次日便被華住會官微進行評論刪除并拉黑，不僅如此，陳先生的微博賬號還被罰“停止評論3天”。對此陳先生不解道，“華住惡意拉黑微博什么意思？這么大的連鎖機構(gòu)毫無誠信可言！”

值得一提的是，陳先生的遭遇并非個例，消費者王女士亦于去年10月抽中永久鉑金資格、完成入住任務(wù)后未能獲得相應(yīng)獎勵，對此客服先借口“系統(tǒng)維護，后臺看不到結(jié)果”予以回應(yīng)，后同樣稱王女士“抽到的是延期一年鉑金會籍，并非永久鉑金會員”。“對這種店大欺客的行徑真是投訴無門，決定棄用華住，希望還消費者一個公道。”

記者在華住會App看到，華住會員等級分為星會員、銀會員、金會員、鉑金會員四個等級，其中星會員升級銀會員需滿足一年內(nèi)入住3間夜、銀會員升級金會員需滿足一年內(nèi)入住10間夜、金會員升級鉑金會員需滿足一年內(nèi)入住40間夜且Noshow≤3(預(yù)定后未入住)、成為鉑金會員后仍需一年內(nèi)入住30間夜且Noshow≤3方可保級。

“華住集團此舉涉嫌虛假宣傳，違反廣告法及消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定。”北京市岳成律師事務(wù)所律師郭永發(fā)表示，華住應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，就民事責(zé)任而言，華住要對消費者造成的損失進行一定賠償，就行政責(zé)任而言，市場監(jiān)督管理部門如果確認(rèn)屬實，可以對其進行一定數(shù)額的罰款。

針對以上問題，記者多次嘗試聯(lián)系華住集團，截至發(fā)稿，公關(guān)部電話始終無人接聽，采訪函亦未獲回復(fù)。

高速擴張現(xiàn)隱患 消費投訴居高不下

公開資料顯示，華住集團(NASDAQ:HTHT；01179.HK)創(chuàng)立于2005年，旗下?lián)碛袧h庭、海友、全季、宜必思、桔子、漫心、美居、禧玥、美爵等23個連鎖酒店品牌，截至2020年12月31日，集團已在全球16個國家布局6789家酒店，客房數(shù)量超65萬間，會員數(shù)量超1億人。不僅如此，集團另有2449家新酒店待開業(yè)，其中包括華住中國的2411家酒店。據(jù)全球酒店行業(yè)權(quán)威媒體美國《HOTELS》2019年公布的“全球酒店325”排行榜，華住以位列第九成為難得一見的中國酒店品牌。

就規(guī)模而言，華住龍頭之姿無需贅言，但其日前披露的財務(wù)數(shù)據(jù)卻暴露出繁華背后的另面人設(shè)。據(jù)集團2020年財報顯示，受新冠肺炎疫情影響，華住全年營業(yè)收入101.96億元，同比下降9.06%，歸母凈虧損21.92億元，同比暴跌224.47%。

即便疫情沖擊不容小視，但拉長維度來看，華住集團業(yè)績依舊并不穩(wěn)定。據(jù)招股書，2017-2019年，集團凈利分別約12.28億元、7.16億元、17.69億元，相應(yīng)同比增速約-41.7%、147.1%，凈利率約14.9%、7.1%、15.8%；2017-2020年，集團平均可出租客房收入分別為180元、197元、198元和149元；入住率分別為88%、87%、84%和71%。

對此一業(yè)內(nèi)人士分析稱，以上數(shù)據(jù)作為住宿業(yè)重要運營指標(biāo)，出現(xiàn)下滑顯然不是好事。“并購或開店是企業(yè)快速做大做強的一條參考路徑，但規(guī)模擴張帶來邊際效應(yīng)的同時，也考驗企業(yè)的綜合管理水平，品控風(fēng)控等衍生隱患不可不察。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，華住集團大不代表強，如何實現(xiàn)規(guī)模質(zhì)量并舉更為重要。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，僅去年一年，華住集團旗下酒店就多次因衛(wèi)生、安全問題等被通報。

2020年8月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司南昌福州路分公司因“提供給顧客使用的公共用品未按規(guī)定進行保潔”被予以警告處罰；同年6月，華住酒店管理有限公司蘇州人民路第一分公司因“存在施工圖設(shè)計文件未經(jīng)審查即擅自施工的違法行為”被蘇州市住建局處罰；同月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司濟南山大分公司又因“存在消防設(shè)施、器材、消防安全標(biāo)志配置、設(shè)置不符合標(biāo)準(zhǔn)的違法行為”被予以行政處罰。

不僅如此，2019年3月，漢庭酒店南京新街口華僑路店還曾因保潔員在洗漱池里泡洗杯子被媒體曝光；同年6月，漢庭星空(上海)酒店管理有限公司北京分公司又因2018年3月至2019年3月間多次違法，被國家衛(wèi)健委點名通報。

“漢庭衛(wèi)生慘不忍睹，slogan居然是‘愛干凈

住漢庭’，誰給他的勇氣啊？”據(jù)第三方投訴平臺黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，標(biāo)記為“華住酒店集團”的投訴高達658例，其中多涉消費欺詐、虛假宣傳、衛(wèi)生條件差等，公司雖對全部投訴予以回復(fù)，但真正的完成率卻僅有8成，其中部分系因“商家回復(fù)已超30個自然日”而自動完成，消費糾紛并未真正解決。