作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的“助推器”和“壓艙石”,金融業(yè)承擔(dān)著服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生的責(zé)任,聯(lián)通千行百業(yè),牽系千家萬(wàn)戶。隨著社會(huì)公眾對(duì)金融活動(dòng)的參與度不斷加深,金融交易和金融產(chǎn)品日益多樣化、復(fù)雜化,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的一道必答題。

作為廣東省國(guó)有控股的地方法人銀行,廣東南粵銀行貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想,以持續(xù)完善消保治理體系、夯實(shí)消保風(fēng)險(xiǎn)防控基礎(chǔ)、不斷提升消保管理能力為抓手,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念及工作要求融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié),促進(jìn)業(yè)務(wù)回歸“金融為民”的本源價(jià)值,用實(shí)干之筆書(shū)寫(xiě)溫度與厚度兼具的新時(shí)期消保答卷。

完善治理體系:

內(nèi)外兼修打造消保為民新生態(tài)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程,既需要久久為功,也需要全行上下合力“精耕細(xì)作”。近年來(lái),南粵銀行深化“全行共同做消保”的格局,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“基因”厚植經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè),始終以消費(fèi)者視角改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn),不斷加強(qiáng)消保隊(duì)伍建設(shè),以高質(zhì)量消保服務(wù)傳遞金融溫度。

2023年,南粵銀行印發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法(試行)》,梳理130個(gè)審查要點(diǎn),推動(dòng)消保風(fēng)險(xiǎn)防控工作由事后轉(zhuǎn)向事前,并以消費(fèi)者體驗(yàn)為基準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答話術(shù)規(guī)范、變更及退出等全產(chǎn)品、全業(yè)務(wù)生命周期實(shí)現(xiàn)閉環(huán)監(jiān)督管理,有效保障了金融消費(fèi)者基本權(quán)益。

與此同時(shí),為進(jìn)一步將消保要求向營(yíng)銷端延伸,南粵銀行在廣東省內(nèi)城商行中率先制定了《財(cái)富業(yè)務(wù)合規(guī)銷售指引》手冊(cè),從售前、售中、售后等多個(gè)維度提出管理要求,消保工作得以實(shí)現(xiàn)“靠前指揮”。

在投訴管理體系方面,南粵銀行認(rèn)真傾聽(tīng)廣大消費(fèi)者的聲音,強(qiáng)化客戶投訴溯源治理,標(biāo)本兼治提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。比如,針對(duì)“貸款利率調(diào)整”“征信修復(fù)”等區(qū)域性、集中性的典型投訴問(wèn)題,該行按照“根源治理、一事一策”的原則,提出消保整改意見(jiàn),推動(dòng)相關(guān)部門制定精準(zhǔn)治理措施。

值得一提的是,科技驅(qū)動(dòng)賦能消保管理工作正在成為南粵銀行的重點(diǎn)發(fā)力方向。據(jù)了解,該行已應(yīng)用大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)手段對(duì)客服咨詢電話進(jìn)行深入分析,旨在更準(zhǔn)確地掌握客戶投訴的根源和發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí),該行已確定將企業(yè)微信和電子銀行作為未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的重要服務(wù)監(jiān)督渠道。

聚焦重點(diǎn)人群:

多面開(kāi)花擦亮反詐金字招牌

近年來(lái),電信詐騙手段不斷升級(jí),各種詐騙套路也層出不窮,對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)如何守好群眾“錢袋子”提出新的挑戰(zhàn)。扎根全國(guó)第一經(jīng)濟(jì)大省,南粵銀行推動(dòng)反詐防詐工作走深走實(shí),通過(guò)警銀協(xié)作、反詐宣傳、科技賦能、賬戶風(fēng)險(xiǎn)排查等方式筑牢反詐“防火墻”。

據(jù)了解,南粵銀行持續(xù)優(yōu)化“電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)交易事件管理平臺(tái)”和“網(wǎng)控查控平臺(tái)”,并配合廣東省公安廳和深圳市公安局完成陽(yáng)光凍結(jié)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)及投產(chǎn)。數(shù)據(jù)顯示,2023年1-10月,該行通過(guò)電詐平臺(tái)快速凍結(jié)2530筆交易,涉及賬戶1230戶,涉及金額13128.85萬(wàn)元;緊急止付31999筆交易,涉及賬戶3350戶,涉及金額61561.51萬(wàn)元。

授之以魚(yú)不如授之以漁。為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力,南粵銀行積極開(kāi)展線上線下全覆蓋式消保教育宣傳活動(dòng),大力推動(dòng)金融消保知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè),2023年全年共開(kāi)展消保宣傳活動(dòng)656場(chǎng)次,觸達(dá)逾184萬(wàn)人次。

聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體,南粵銀行結(jié)合不同客群的個(gè)性化需求,開(kāi)展差異化的專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。比如,面向老年客群,該行組織開(kāi)展《孤注一擲》“斷卡”反詐公益觀影活動(dòng),為數(shù)百名中老年客戶普及刷單返利、虛假投資、冒充熟人等常見(jiàn)詐騙手段;面向青少年和學(xué)生群體,該行則走進(jìn)學(xué)校和社區(qū),重點(diǎn)講解儲(chǔ)蓄的重要性、理財(cái)規(guī)劃等基礎(chǔ)金融知識(shí);面向新市民群體,該行重點(diǎn)關(guān)注其城市生活中的金融需求,宣傳銀行賬戶管理、電子支付、個(gè)人信貸等金融知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

銀行工作人員為新市民客戶講解金融服務(wù)。

不僅如此,南粵銀行還將消保宣傳嵌入更多服務(wù)場(chǎng)景,發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“主陣地”作用,利用媒體設(shè)備播放金融知識(shí)宣傳視頻;同時(shí),打造數(shù)字化金融宣教特色,發(fā)布《新大話西游之反詐風(fēng)云》等反詐微電影及宣傳推文,提升宣教覆蓋面和影響力,讓金融知識(shí)“隨手可及”。

急群眾之所急:

標(biāo)本兼治暢通糾紛化解渠道

回應(yīng)好群眾的“急難愁盼”問(wèn)題是提升金融服務(wù)水平的重要抓手。一直以來(lái),南粵銀行將投訴處理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重,著力構(gòu)建投訴受理多渠道矩陣,努力做到“事事有回應(yīng),件件有落實(shí)”。

為提升金融消費(fèi)者反映訴求的便利性,一方面,該行暢通投訴受理渠道,目前已建立961818客服受理系統(tǒng)、官方微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、監(jiān)管投訴系統(tǒng)等多種渠道受理投訴,并做好對(duì)接全國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)的準(zhǔn)備,后續(xù)還將新增企業(yè)微信等投訴渠道。

另一方面,該行提升投訴化解效率,對(duì)客服工單、來(lái)電咨詢、網(wǎng)上留言等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析,并針對(duì)金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高、咨詢相對(duì)集中的問(wèn)題快速開(kāi)展專題研究,精準(zhǔn)迅速介入干預(yù)與快速化解。在苗頭上解決投訴問(wèn)題已成為該行消保工作的特色。

值得一提的是,南粵銀行亦在不斷探索多元糾紛化解方案。在加強(qiáng)外部合作方面,該行制定了《金融調(diào)解工作指引》,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與廣東正和消保中心等調(diào)解機(jī)構(gòu)的全面對(duì)接,全面落地非訴調(diào)解機(jī)制。另外,該行不斷加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所在地街道辦事處、司法調(diào)解所的合作,依靠專業(yè)調(diào)解組織及人員實(shí)現(xiàn)糾紛有效化解。

踐行新金融行動(dòng):

為民辦實(shí)事傳遞服務(wù)溫情

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行金融服務(wù)觸達(dá)客戶的紐帶,也是以新金融行動(dòng)為民生福祉添助力的“前哨陣地”。肩負(fù)著國(guó)有控股銀行的使命擔(dān)當(dāng),南粵銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵,在真招實(shí)干中解民憂紓民困。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)風(fēng)采。

近年來(lái),圍繞老年人等特殊群體的需求,南粵銀行積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造工作,在全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立愛(ài)心專座,提供老花鏡、便民物品、無(wú)障礙通道,并配備愛(ài)心專員為有需要的老年客戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)解答、智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)等服務(wù),對(duì)于不熟悉智能設(shè)備操作的老年人客戶則開(kāi)通“綠色服務(wù)通道”,提供柜面人工服務(wù)。

據(jù)了解,自2020年起,南粵銀行連續(xù)4年開(kāi)展愛(ài)心助考活動(dòng),在全轄百余家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“高考加油區(qū)”,為廣大考生免費(fèi)提供考試文具,以及紙巾、礦泉水、一次性口罩等便民用品。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升方面,南粵銀行持續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)愛(ài)心驛站等公益惠民服務(wù),依托遍布廣東省各地市、省外重慶、長(zhǎng)沙126家網(wǎng)點(diǎn),為群眾提供“歇歇腳、喝口水、充充電”等便民服務(wù)……一個(gè)個(gè)“更方便”的細(xì)節(jié)背后,都是南粵銀行貫徹“以人民為中心”發(fā)展理念的體現(xiàn)。

樹(shù)高千尺,根植人民。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,對(duì)營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境具有重要意義。南粵銀行將繼續(xù)秉持“金融為民”的初心,探索新模式、謀求新成效,奮力開(kāi)創(chuàng)金融消保工作新局面。