為滿足新時代下消費者對潮家體驗的追求，好萊客全新升級大師服務，重磅發布“10S大師全案服務”新標準，開啟系列大師服務行動。

為推動大師全案服務全面普及，好萊客重磅攜手網易家居13年行業頗具聲量的權威生態IP#尋找家居服務榜樣#，共同發起#尋找家居全案服務榜樣#活動。該活動旨在全國范圍內甄選服務標桿經銷商，以榜樣力量推動大師全案服務全面普及。

激烈的定制家居行業競爭中，品質是核心競爭力，企業應針對消費者的個性化需求制定對應解決方案，提升消費者體驗；但往往因為個性化的家居解決方案缺乏標準化的服務支撐，導致品質得不到保障，消費者的體驗得不到滿足。珠海好萊客從構建高水平服務標準出發，規范服務行為，提升服務質量，極大提高了用戶的服務體驗，并帶動客單值持續攀升，彰顯榜樣力量。

此次，我們將深度對話珠海好萊客總經理肖中新，共同了解珠海好萊客大師服務的魅力。

Q1：您覺得服務是什么？

無服務不定制，好服務要定制，更要努力去構建標準，讓服務有標準可循。我們需要將服務的流程，標準化、可視化，讓消費者能夠清晰地感知到。

Q2：那您覺得在服務過程中，比較關鍵性的標準是哪些？

珠海好萊客在日常基礎標準服務之上，特意打造了“標準服務黃金法則”，為服務客戶過程中搭建了堅固的底層邏輯，也提供了清晰的指導。

標準服務黃金法則1：建立需求對齊溝通機制，確保接單-跟單的連貫性；

在下單之前，有時候很多客戶要反復把自己的需求跟銷售、設計師都要說一遍，一遍又一遍，體驗感極其不好。因此在量尺環節，我們特意增加了尺前溝通會和尺后溝通會，在量尺前，我們內部工作人員包括銷售、設計師和店長都要在場，對客戶的需求進行梳理，提前給出建議方案和預算，到了量尺現場再跟客戶進行溝通和確認；量尺后，我們內部又會召開尺后溝通會，再次同頻客戶現場的修改和需求。

有了這個尺前和尺后的溝通會，能最大程度的保持內部工作人員信息同頻，還能提前給到客戶一些建議，體驗感從一開始就拉滿了。

標準服務黃金法則2：設計環節，無差別形成設計方案，與客戶溝通時量身打造儀式感；

我們無論單值大小，是一定會給客戶輸出和講解設計方案的。最開始的時候，很多設計師跟客戶溝通，沒有方案的，有的喜歡拿著在建的模型圖，有的圖方便就在工位上講，反正就是千奇百怪；從5、6年前起，我們就規定，一定要形成設計方案，這個方案的邏輯也必須有講究，第一步：展示品牌實力，第二步：客戶重點需求回顧，第三步：客戶家的效果圖展示......這樣一套操作下來，客戶覺得我們既了解他們，也尊重他們，不僅儀式感有了，專業度更有了.......目前咱們的設計師都是在好萊客工作了3、5年以上的設計師，他們早就已經把這一套流程貫徹到骨子里去了。

標準服務黃金法則3：安裝服務全流程標準化，讓用戶看得見安裝每一個細節。

安裝師傅是最有個性的一群人，以前他們覺得，只要我把活兒做好了，其他的，就算你是老板也少管我！但現在時代不一樣了，為了消費者的體驗，安裝流程也進行了標準細化，整體有21條服務標準：從安裝前的電話預約，專業穿戴，到安裝期間，現場檢查和保護，同時進行每一天早晚的工作進度匯報，到安裝結束后的拍照打卡、邀約客戶要驗收、離場規范等等。這些都是要在客戶群里主動匯報的，主動地讓客戶了解到每天的進度和服務的品質，不用客戶去催進度，他們才會覺得很安心，覺得咱們很靠譜。

同時，咱們的售后也從被動變成主動了，我們專門設置了2個售后專員，確保出現售后問題時，24小時響應，48小時解決，所以客戶遇到問題都不慌的，他們知道我們一定會及時跟進處理的。

Q3：強化了標準化的服務之后，有什么成效？

標準化的流程我們一直都有，尤其在關鍵環節做了強化后，不僅讓客戶全流程的體驗感明顯上升了，這對門店單值的提升也是有很大幫助的。

這些年門店銷售額在不斷提升，尤其是去年開了800m2的大店之后，再加上配套了咱們專業、優質的標準化服務，客戶單值也提升了30%。

產品有定制，好的服務無參差。珠海好萊客會攜手全體門店員工上下一致，通過提供標準強力保障的優質服務，一起為實現客戶美好生活的向往全力以赴！