■本報記者 黃劼

近日，深圳市消費者委員會發布的2022年深圳市消費投訴分析報告顯示，2022年，深圳市、區兩級消委會共收到投訴226277件，同比增長7.52%。其中，預付式消費投訴出現新熱點，新興電商引發相關投訴增多，成年人、老年人投訴呈增長趨勢，合同類消費投訴居各類投訴之首。

從投訴行業來看，排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務73553件，占比42.45%；教育培訓27949件，占比16.13%；通信電腦數碼8189件，占比4.73%；化妝品/美容美發/整形7986件，占比4.61%；文體旅游服務6599件，占比3.81%。

從投訴性質來看，排名前三的分別為：合同類114395件，占比66.02%；售后服務類26161件，占比15.10%；虛假宣傳類12591件，占比7.27%。

從投訴變化情況來看，家政服務同比增長246.96%，化妝品同比增長95.12%。據了解，家政服務投訴量上升主要原因是某在線家政服務平臺停止服務引發消費者集體投訴；化妝品投訴量上升主要原因是跨境購物平臺退貨問題投訴增多。

從投訴重點領域來看，預付式消費仍為投訴重點。2022年，有關預付式消費投訴44095件，占總投訴量的25.45%，同比增長3.42%，主要涉及教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、餐飲服務、養生服務等行業。其中投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓27949件，占比63.38%；健身服務4581件，占比10.39%；家政服務4260件，占比9.66%。

成人培訓投訴成新熱點

預付式消費仍為投訴重點領域。中小型企業仍是預付式消費問題的主要被訴主體，多家平臺型企業因預付費退費難問題成為新熱點；教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業，成人培訓服務投訴成為新熱點。

2022年，深圳市消委會收到教育培訓服務投訴27949件，投訴問題包括課程質量及售后服務質量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業、證書可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。家政服務預付式消費類投訴4260件，投訴問題包括投訴平臺未按約定提供服務，停止營業后未及時退款。美容美發服務投訴4436件，投訴問題包括商家停業、跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現身體不適等。

跨境網購投訴增長顯著

新興電商快速發展，相關投訴也隨之增多。其中，免稅企業跨境網購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。此外，直播帶貨、社區團購投訴量也有所增長。2022年，共收到1298件免稅企業跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。有消費者在免稅企業跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發貨，卻發現同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒。

“一老一小”投訴呈增長趨勢

未成年人投訴焦點為網絡游戲充值問題，主要表現為未成年人充值消費身份認定難。

老年人投訴焦點為保健食品、電器產品、休閑旅游、康養服務等消費問題，主要表現為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務難等。2022年，深圳市消委會共收到442件老年人消費投訴。

合同類投訴占比最高

最顯著的消費投訴熱點是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中。其中服務類投訴尤為突出，主要表現為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費。

2022年，深圳市消委會共收到合同糾紛類投訴114395件，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費糾紛等。

典型案例1

貸款購課報考不成退費無門

消費者訴稱通過一家公司報名中專升大專課程，報名時老師承諾可以報考，消費者因資金不足被推薦貸款購課，然而時隔1年未能成功報名參加考試，遂提出退款要求，但一直沒收到該公司退費，也無法聯系到相關人員。

深圳市消委會認為，本案是由學歷提升履約引發的糾紛。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》《深圳經濟特區成人教育管理條例》相關規定，該公司無法繼續提供授課服務，應依法為消費者辦理退費。必要時消費者可向教育主管部門反映，進行整頓。

深圳市消委會提醒消費者，提高風險意識，增強辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓費，切勿一次性繳納周期過長的培訓費用，接受服務應簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責任等條款，對不公平、不合理的格式條款要及時向商家指出并更正。（黃劼）

典型案例2

燃氣公司利用格式條款扣押金

有消費者反映于2021年在深圳一家燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。

深圳市消委會認為，此投訴案是由退燃氣瓶押金引發的糾紛。本案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關，并未以顯著方式與其他條款加以區分，也未向消費者說明，為無效格式條款，消費者有權要求退還押金。

深圳市消委會建議，格式合同在訂立時未與合同相對方進行協商，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜，導致合同的相對方利益受損。消費者要審慎簽訂格式合同，經營者要規范合同內容，對與消費者存在重大利害關系的條款作出提示與說明。 （黃劼）