“投保容易理賠難”這一消費者固有印象將持續被打破。10月29日，北京商報記者從業內獲悉，保險業協會日前發布《機動車輛保險理賠服務規范》(以下簡稱《服務規范》)，《服務規范》對保險公司提出的要求不僅包括建立統一標準等運行機制、統籌各級機構進行車險理賠標準化建設，還提出需提供7天×24小時接報案服務、報案時注意適當安撫客戶情緒等。從宏觀層面的體系建設，到細致入微的貼心接案服務，《服務規范》的擬定釋放出哪些信號？保險公司又如何直面當前車險理賠的難點，將其一一擊破？

理賠“參考模板”醞釀中

雖然車主希望在駕駛中車輛安全、順利，但現實中涉及出險的情況并不少。作為向保險公司申請賠償的重要環節，車險理賠如何提高服務規范度成為行業面臨的共同課題。

近日，保險業協會發布《服務規范》，從基本要求、理賠服務流程、客戶投訴處理等方面擬為車險理賠服務提供具有規范性的參考模板。

具體而言，在機制建設這一維度，《服務規范》不僅提出保險公司理賠服務管理應建立“歸口管理、統一標準、執行監督、科技創新”的運行機制，還提出保險公司應根據自身公司情況細化制定科學的理賠服務流程，統籌各級機構進行標準化建設；健全本單位理賠投訴處理工作機制；制定重大投訴處理應急預案等。

此外，《服務規范》也提出，保險公司應持續強化理賠投訴處理考核評價制度，比如綜合運用正向激勵和負面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，并與各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的考核相掛鉤。

除了建立機制和體系外，科技創新也成為《服務規范》提及的關鍵詞之一。《服務規范》提出，保險公司應積極推動各項新技術快速融合在保險理賠服務各個方面，推進理賠服務過程透明化、理賠系統智能化、服務方式創新化。

報案后保險公司第一時間接案，甚至可以全天候在線接報案，可以為出險客戶吃下定心丸。《服務規范》提出，報案人可以通過多種方式報案，如果以電話報案，報案人撥打保險公司報案專線進行電話報案，需提供7天×24小時接報案服務。

在出險車主與客服溝通層面，如果接觸客戶的前端理賠人員受理話務投訴過程中，在客戶情緒激動的情況下，客服人員沒有及時給予客戶清晰安撫和正向引導，容易導致客戶投訴升級。在車險理賠注意事項方面，《服務規范》提出，受理人在受理報案時，應注意適當安撫客戶情緒，受理危及人身安全案件時，要首先確認客戶安全后，再進行案件登記。

險企如何助力安心出行

車險是我國財產保險公司的主打險種。不過，雖然車險業務占整個財產保險的大半“江山”，但車險理賠這一實現風險保障功能的核心環節也是客戶與保險公司之間產生糾紛較多的險種之一。

各家保險公司雖然一直在加強車險理賠的管理和服務，但車險理賠仍面臨理賠效率低、周期長、投訴多等“痛點”。

近年來，雖然各地保險業協會陸續出臺轄內車險承保和理賠服務規范，但全國層面的車險理賠服務規范有待“呼之欲出”。此次發布的《服務規范》如果落地，不僅適用于保險公司開展車險理賠服務工作使用，機動車輛保險消費者申請索賠也可參考使用。

基于此，新金融專家余豐慧表示，根據當前車險理賠服務可能涉及的問題來看，《服務規范》如果落地將產生積極影響。

“具體而言，《服務規范》將促使保險公司加強制度考核和績效體系建設。通過制度考核，保險公司能夠及時發現和糾正理賠服務中存在的問題，提高服務質量。同時，將車險理賠納入績效體系，能夠激勵保險公司員工提高工作效率和服務質量，促進公司整體業績的提升。”余豐慧表示。

因此，對于保險公司而言，如果《服務規范》落地，做好車險理賠服務和落實《服務規范》的要求至關重要，不僅可以助推車險市場良性發展，駕駛者也將進一步做到安心出行。“做好車險理賠服務具有一定的重要性。”余豐慧表示，對于保險公司而言，提供優質的車險理賠服務能夠增強客戶的滿意度、提升公司的聲譽、增加市場競爭力。同時，對于被保險人而言，良好的理賠服務能夠及時、準確地解決損失問題，保障其合法權益。