“投保容易理賠難”這一消費者固有印象將持續(xù)被打破。10月29日，北京商報記者從業(yè)內(nèi)獲悉，保險業(yè)協(xié)會日前發(fā)布《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》)，《服務(wù)規(guī)范》對保險公司提出的要求不僅包括建立統(tǒng)一標準等運行機制、統(tǒng)籌各級機構(gòu)進行車險理賠標準化建設(shè)，還提出需提供7天×24小時接報案服務(wù)、報案時注意適當安撫客戶情緒等。從宏觀層面的體系建設(shè)，到細致入微的貼心接案服務(wù)，《服務(wù)規(guī)范》的擬定釋放出哪些信號？保險公司又如何直面當前車險理賠的難點，將其一一擊破？

理賠“參考模板”醞釀中

雖然車主希望在駕駛中車輛安全、順利，但現(xiàn)實中涉及出險的情況并不少。作為向保險公司申請賠償?shù)闹匾h(huán)節(jié)，車險理賠如何提高服務(wù)規(guī)范度成為行業(yè)面臨的共同課題。

近日，保險業(yè)協(xié)會發(fā)布《服務(wù)規(guī)范》，從基本要求、理賠服務(wù)流程、客戶投訴處理等方面擬為車險理賠服務(wù)提供具有規(guī)范性的參考模板。

具體而言，在機制建設(shè)這一維度，《服務(wù)規(guī)范》不僅提出保險公司理賠服務(wù)管理應(yīng)建立“歸口管理、統(tǒng)一標準、執(zhí)行監(jiān)督、科技創(chuàng)新”的運行機制，還提出保險公司應(yīng)根據(jù)自身公司情況細化制定科學的理賠服務(wù)流程，統(tǒng)籌各級機構(gòu)進行標準化建設(shè)；健全本單位理賠投訴處理工作機制；制定重大投訴處理應(yīng)急預(yù)案等。

此外，《服務(wù)規(guī)范》也提出，保險公司應(yīng)持續(xù)強化理賠投訴處理考核評價制度，比如綜合運用正向激勵和負面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系，并與各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責人和相關(guān)部門人員的考核相掛鉤。

除了建立機制和體系外，科技創(chuàng)新也成為《服務(wù)規(guī)范》提及的關(guān)鍵詞之一。《服務(wù)規(guī)范》提出，保險公司應(yīng)積極推動各項新技術(shù)快速融合在保險理賠服務(wù)各個方面，推進理賠服務(wù)過程透明化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化。

報案后保險公司第一時間接案，甚至可以全天候在線接報案，可以為出險客戶吃下定心丸。《服務(wù)規(guī)范》提出，報案人可以通過多種方式報案，如果以電話報案，報案人撥打保險公司報案專線進行電話報案，需提供7天×24小時接報案服務(wù)。

在出險車主與客服溝通層面，如果接觸客戶的前端理賠人員受理話務(wù)投訴過程中，在客戶情緒激動的情況下，客服人員沒有及時給予客戶清晰安撫和正向引導(dǎo)，容易導(dǎo)致客戶投訴升級。在車險理賠注意事項方面，《服務(wù)規(guī)范》提出，受理人在受理報案時，應(yīng)注意適當安撫客戶情緒，受理危及人身安全案件時，要首先確認客戶安全后，再進行案件登記。

險企如何助力安心出行

車險是我國財產(chǎn)保險公司的主打險種。不過，雖然車險業(yè)務(wù)占整個財產(chǎn)保險的大半“江山”，但車險理賠這一實現(xiàn)風險保障功能的核心環(huán)節(jié)也是客戶與保險公司之間產(chǎn)生糾紛較多的險種之一。

各家保險公司雖然一直在加強車險理賠的管理和服務(wù)，但車險理賠仍面臨理賠效率低、周期長、投訴多等“痛點”。

近年來，雖然各地保險業(yè)協(xié)會陸續(xù)出臺轄內(nèi)車險承保和理賠服務(wù)規(guī)范，但全國層面的車險理賠服務(wù)規(guī)范有待“呼之欲出”。此次發(fā)布的《服務(wù)規(guī)范》如果落地，不僅適用于保險公司開展車險理賠服務(wù)工作使用，機動車輛保險消費者申請索賠也可參考使用。

基于此，新金融專家余豐慧表示，根據(jù)當前車險理賠服務(wù)可能涉及的問題來看，《服務(wù)規(guī)范》如果落地將產(chǎn)生積極影響。

“具體而言，《服務(wù)規(guī)范》將促使保險公司加強制度考核和績效體系建設(shè)。通過制度考核，保險公司能夠及時發(fā)現(xiàn)和糾正理賠服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，將車險理賠納入績效體系，能夠激勵保險公司員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進公司整體業(yè)績的提升。”余豐慧表示。

因此，對于保險公司而言，如果《服務(wù)規(guī)范》落地，做好車險理賠服務(wù)和落實《服務(wù)規(guī)范》的要求至關(guān)重要，不僅可以助推車險市場良性發(fā)展，駕駛者也將進一步做到安心出行。“做好車險理賠服務(wù)具有一定的重要性。”余豐慧表示，對于保險公司而言，提供優(yōu)質(zhì)的車險理賠服務(wù)能夠增強客戶的滿意度、提升公司的聲譽、增加市場競爭力。同時，對于被保險人而言，良好的理賠服務(wù)能夠及時、準確地解決損失問題，保障其合法權(quán)益。