在空調市場規模見頂的時代，企業還能談增長嗎？

回答這個問題前，我們先來看一組數據。在過去的2023年，海爾空調10000元以上高端份額37%，行業第一，高端整體份額同比增長4個百分點，行業第一高增；零售量同比增幅15%，行業第一高增；產、銷同比正增長，行業第一高增。

一口氣拿下3項市場第一，這份新鮮出爐的數據已經給出了答案：增長不是不可能。

但新的問題又來了：怎么才能實現增長？尤其是像海爾空調這樣，在2022年高端份額已經高基數的基礎上，如何持續高增長？

答案只有兩個字：用戶。

對“用戶”要從一而終

在當前的市場環境下，幾乎所有的空調企業都知道，要增長，就必須要以用戶為根本，用戶是搶奪市場的關鍵。但在此之前，用戶從沒有被放到如此重要的位置。

在空調行業最初發展的幾十年，產品供應不足，企業制勝市場的關鍵是產能和質量；從2003年后的十余年間，搶占渠道資源成了企業的競爭焦點；到了2015年，互聯網和電商的高速發展，讓渠道發展趨于穩定，競爭要素開始轉向產品的差異化和創新。直到今天，用戶才真正成為主角。

但海爾空調是個例外。秉承創立之初就確立的“以用戶為中心”的品牌理念，海爾空調參與市場競爭時始終將用戶需求放在第一位，對“用戶”從一而終。

以創造了世界空調業第一個千萬臺級別銷量的明星產品——海爾自清潔空調為例。作為海爾空調堅持海外高端創牌戰略的典型成果，它的出現就來自泰國用戶的需求。泰國當地氣候高溫高濕，用戶常年使用空調，很容易藏污納垢，而深度清洗空調，每次500泰銖的花費，又讓用戶的清洗費用負擔過重。在發現這一需求后，海爾空調研發人員歷經340天、交互出33種方案，通過517次不同地域測試，創新出了能自己“洗澡”的自清潔空調，并于2017年投放到泰國市場，一經上市便成為行業的爆款產品。

爆款產品的推出，最直接的影響就是帶動了市場份額的增長。2017年上半年，泰國空調行業整體下降16.4%，但海爾空調憑借為用戶定制產品等優勢，逆勢增長12%。隨后，海爾空調繼續加快創新的步伐,圍繞用戶需求迭代新品，拓展高端產品陣容，提升高端產品的競爭力，為市場業績的持續增長提供動力。

2018年上半年，泰國空調業受多雨天氣等影響，同比下降11%，轉型高端的海爾空調實現逆勢增長，增幅達到25%；2019年，前4個月的海爾空調產品銷售額增長38%，增長率在泰國地區中國家電品牌中排名第一；2020年，海爾空調更是在泰國經濟受損嚴重的情況下同比增長超過57%，利潤增長30%。其背靠用戶，抵御風險能力在不斷加強。

截至今天，海爾空調依然穩居泰國市場銷量TOP1的位置。同時，在智能互聯空調、健康自清潔空調、中國家用空調自主品牌海外銷量上，位居全球首位。這樣的成績都離不開對“用戶為中心”的堅持。

凡事為“用戶”考慮

以用戶為中心，就要緊盯用戶，凡事為用戶考慮。但做到這一點并不容易。在行業的發展過程中，用戶對空調的需求始終在變，從只追求冷暖，到關注品質、服務，再到后來追求健康、舒適、高端、個性等。這就要求企業不僅要細心，能精準洞察到用戶需求變化，還要有足夠的執行力滿足用戶需求。

2002年是中國空調行業輝煌發展十年的起點。彼時，空調已經是家電行業銷售最好的品類。全國空調產量同比增長34.3%，國內市場銷售量同比增長43.3%，銷售增長超過生產增長9個百分點，在主要家電中排名第一。

但空調的熱銷，也在一定程度上催生了企業間的價格戰。這種用低價、低質搶奪用戶的方式，最終也讓用戶利益受損，一度引發品質信任危機。為了打消用戶顧慮，明明白白消費，2002年，海爾空調在全國各地的商場專柜，敞開“胸膛”：將空調拆開，由專家向消費者詳細講解空調內部構造部件及功能。大到壓縮器、貫流風扇，小到電控部件、換熱器銅管，用戶可以親眼看到貨真價實的家電品質。

這種“打開天窗說亮話”的方式讓很多用戶成了海爾空調的忠實粉絲，進而帶動了市場銷量的增長。在2002冷年，全國空調總銷量為2754萬套，其中海爾空調銷量為281萬套，領先第二名67萬套，領先第三名84萬套，市場份額第一。也正是在那一年，海爾空調拿下了中國3C認證001號證書，將中國家電品質與國際標準接軌，開啟了中國家電業用高品質產品征服全球市場的征程。

時至今日，我們依然能在商場或者專賣店里看到海爾空調的品質展示，只不過形式有了新的變化，從硬件升級到場景、方案等體驗上，用戶可以通過“一槍一幣一霜”的實機演示，自己上手體驗產品品質，也可以在賣場體驗真實的生活場景，感受健康空氣的新體驗，品質更透明，消費更放心。市場業績蒸蒸日上，產、銷連續3年增長，是行業第一高增品牌。

這種為用戶貼心考慮的心思還體現在了服務上。舉個最典型的例子。2008年，國家實施“家電下鄉”，推動了空調產品的普及。但在用戶這里卻出現了服務上的煩惱：買了家電后，售后服務電話沒人接；上門服務不及時；上門服務質量差。這是因為，與城市里家電服務網點隨處可見的情況不同，大多數家電企業的鄉鎮網點數量嚴重不足，服務范圍廣、人手少，導致服務跟不上。說到底，還是企業不想增加售后服務成本。

但海爾空調在第一時間積極響應：整合全國縣城1000多家星級服務中心和2000多家專賣店資源，在全國建立7.3萬個村級聯絡站，4300多家星級服務網點，服務人員18000多個，一個縣里至少2個服務網點，建立“一鎮一店、一村一員”的鄉鎮服務網絡，24小時提供服務，做到“服務人員就在村民身邊”。優質的服務最終助力海爾品牌在“家電下鄉”中的整體市場份額占到32%，穩居第一位。

今年，國家再度出臺政策，大力推進家電以舊換新，給空調市場提供新的增長機會。而海爾空調憑借多年堅持的“服務下鄉”公益活動，走村入戶，為用戶免費清洗空調，提高健康空氣意識，已經占得先機，相信會迎來新的市場突破。可見，售后服務不僅不是企業的負擔，還可能是企業提升市場競爭力、獲取增長的一大關鍵。

“南美的一只蝴蝶揮動一下翅膀，有可能在未來引起北美的一場龍卷風”，在空調行業也藏著這樣的“蝴蝶效應”：凡事為用戶考慮，即使微小，可能在日后會收獲長期且巨大的回報。