淺看中國家電行業發展史，在短短幾十年的時間里，家電服務也實現了從無到有、從無序到有序的飛躍。但隨著生活水平的提高，傳統的家電服務已經無法滿足用戶需求，各品牌參差不齊的服務也引發諸多不滿。如何解決傳統服務中存在的問題，提升用戶滿意度，成為家電服務行業亟需解決的問題。

3月29日，“全國顧客滿意度測評行業TOP10”名單出爐，10家上榜企業中，海爾智家獨占5家，也是本次家電行業入選數量最多的企業。成績的背后，離不開海爾智家通過數字化轉型為用戶打造的全流程最佳服務體驗，讓用戶買得放心，用得安心。

服務數字化趨勢凸顯 海爾智家樹立秒級響應典范

對于家電服務行業來說，數字化轉型并非新鮮事物。為了解決傳統服務中存在的諸多問題，近年來，不少企業都試圖通過數字化破局。但研究顯示，79%的中小企業仍處于數字化轉型的初步探索階段，12%的企業處于應用踐行階段，而達到深度應用階段的企業占比僅為9%。造成這一局面的主要原因是，許多企業在服務數字化轉型中面臨著成本高、收益不清晰、信心不足、缺乏理論體系等問題，嚴重阻礙了數字化轉型進度。

反觀海爾智家，用38年的探索實踐，經歷6個發展階段，根據時代變遷和用戶需求不斷升級服務模式，在數字化轉型這條路上，儼然已成為“行家”。不同于行業平均24小時的服務響應時間，海爾智家通過大數據智能匹配，實現了秒級響應；相比傳統服務的單向交互，被動等待服務師上門，海爾智家通過平臺在線交互，保障用戶和服務師實時溝通；智能培訓和用戶隨手評，提升了服務水平和質量。消費者不再有不及時、不便捷、不專業的煩惱，同時，家電服務行業數字化轉型也有了標準和示范。

傳統服務面臨新挑戰 顛覆傳統模式打造最佳體驗

如今，隨著消費水平的升級，用戶對家電服務的要求越來越高，不再局限于買了來安裝、壞了去維修，轉而要求更高效專業的服務。但目前國內不少家電企業依舊停留在送貨上門、簡單安裝維修等服務項目，用戶需求與服務模式的不對等，使得傳統服務面臨著挑戰。

意識到用戶需求的變化，家電服務行業開始探索新的服務模式。在2023年度家電服務業消費者權益革新大會上，中國家用電器服務維修協會披露，我國家電服務業已經從第二產業的售后服務，逐步轉向了第三產業，提供現代服務和高端服務。家電服務業的類型也由維修、上門等單一的服務拓展至集成整套解決方案等新型服務。

以海爾智家為例，依托終端量子小店的模式扎根社區，已經從單一的家電服務升級到家生活服務。小到換燈泡、維修家電，大到局改、整裝，用戶的各種家庭需求，在海爾智家量子小店都可以得到解決。此外，與行業各自單打獨斗不同，海爾智家通過“1+N”服務體系，提供1個服務管家、整合N個生態方，打造高端化、場景化服務，已實現從服務家電到服務家庭的轉型升級。

用戶需求不斷升級，家電服務轉型升級之路任重道遠。如今，海爾智家通過數字化轉型，在不斷升級用戶體驗的同時，也進一步推動了家電服務高質量發展。