本刊記者 陳莉

6月中旬，《電器》記者來到A.O.史密斯中國總部采訪。當日，整個南京都籠罩在一片蒙蒙細雨之中。A.O.史密斯工廠門口的一塊企業宣傳牌吸引了《電器》記者的注意——只因為上邊的這四個字——“微笑工廠”。

《電器》記者曾經到過很多企業進行采訪，“微笑工廠”的概念卻是第一次見到。“微笑工廠”的內涵是什么？《電器》記者卻不得而知——如果把企業比作人，一個微笑的人，應該是自信、有夢想并愿意為自己的夢想而努力的人。A.O.史密斯是要做這樣的企業嗎？在對美國A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步的采訪中，《電器》記者也在尋找答案并逐步印證著自己的猜測——讓每一位員工要在A.O.史密斯的平臺上實現價值和夢想，構建理想之地，也許正是邱步自己的夢想。

A.O.史密斯打造的智能家居

2021年，A.O.史密斯開始發力“冷、暖、風、水”（冷即中央空調制冷，暖即壁掛爐/空調供暖，風為家居新風，水為熱水凈水），并且搞得“風生水起”，這一舉動讓外界吃驚不小，而它的背后，正是A.O.史密斯對智能家居的理解。

在A.O.史密斯看來，智能家居的核心，不僅是終端的連接和控制，而是真正能夠為用戶帶來舒適便捷生活的家居系統。“這要求，軟件、硬件，都要從底層打通。”邱步說，“物聯網是什么，它絕對不是手機控制所有。冬天，熱泵空氣能與燃氣壁掛爐雙能源設計，既能快速制熱，又可高效節能；當家里出現天然氣泄漏時，智能系統可以同時啟動吸油煙機和新風系統，讓危險迅速排除。這才是智能家居的價值所在。”這些，都是A.O.史密斯對智能家居這個概念的深層次探索與實踐。

“把冷、暖、風、水的所有設備，通過‘物物互聯’打通，不但能為用戶打造一個更舒適的家居環境，同時也能實現能源的節約，這與國家的‘雙碳’目標的方向是完全吻合的。”

這樣的智能家居無疑是誘人的。但是，要做成這樣的智能家居系統，也的確比“手機控制”要難得多。這是一個重新設計的過程。

這世界從不缺藍圖，關鍵是誰能落地。

“用好的產品引領行業發展”，這是A.O.史密斯一貫秉承的發展思路。比如， A.O.史密斯的“零冷水”燃氣熱水器，上市一兩年內，就帶動“零冷水”產品開始在全行業普及。而此時，A.O.史密斯又將“零冷水”產品做了靜音升級，再次讓A.O.史密斯的產品從眾多“零冷水”產品中“跳脫”出來。

作為跨國家電企業，想要獲得本土化穩健發展并不容易。但是，A.O.史密斯不斷推出好的產品，不但引領了行業的發展，也贏得了全行業的尊重。

過硬的產品，源自“微笑的力量”

為什么A.O.史密斯總是能不斷推出市場上的引領性產品？這是一直以來存在于《電器》記者心中的疑問。而這一次A.O.史密斯之行，讓《電器》記者找到了答案。這個答案，就是“企業文化”。

在很多人心中，企業文化對企業的發展并不能產生直接推動作用。然而，實際上，企業文化，就如同一個人的性格。所謂“性格決定命運”，企業文化也正是決定企業發展的重要推手。

產品上一直保持領先性并不容易，這對于研發工程師來說，尤其是一項“高挑戰的工作”。在A.O.史密斯，研發工程師可以為自己的工作感到自豪，他們在這里能夠找到實現自己的理想，感受到作為一名研發人員的成就感。

A.O.史密斯對研發人員如此，對普通的員工的思路也是如此。2021年，A.O.史密斯提出了“微笑工廠”的概念和目標。在生產一線上的班組長，以往除了管理好自己的班組外，還會經常在生產線上參與生產。為了實現’微笑工廠’的目標，現在規定他們的精力一半用在產量、設備和質量管理上，另一半精力就是要放在與員工交流上。讓每一位員工都能感受到關愛，都能在企業里得到歸屬感，是’微笑工廠’的目標。

當然，僅僅是“微笑”，只是讓員工擁有了更加美好的工作環境，并不能真正實現自我價值，A.O.史密斯又提出了“the one thing”的方法論。“這是一個如何實現自己遠大目標的方法。 “要聚焦于能夠幫助你完成這一目標的每一小步，每一個細節，并去實施它。沒有人告訴你人生里到底需要多少張多米諾骨牌，你才能觸達那個終極目標，但你要認真的向著目標排好你的每張多米諾骨牌。要反復問自己要什么，排除掉一切不利因素，從最小的事情做起，達成最大的理想。”

實際上，“the one thing”不但是研發人員踐行人生理想的方法論，而對于A.O.史密斯來說，通過研發人員人生理想的實現，也達成了不斷推出引領行業的新產品的目標。這是企業文化與企業發展最緊密的連接。本質上，這就是用企業文化來突破產品創新。

服務軟實力，建造護城河

能夠不斷推出引領行業的新品，無疑是值得驕傲的。但在推出“冷暖風水”這樣的全新品類時，A.O.史密斯如何獲得用戶的肯定？

A.O.史密斯抓到了解決問題的核心，那就是服務。“從家電品牌商到系統解決方案提供商，服務非常重要。冷暖風水是很復雜的系統，它一方面豐富了A.O.史密斯的品牌賽道，另一方面，對我們的服務也提出了更高的要求。”

“要用服務建立A.O.史密斯與用戶之間的信任，建立發自內心的情感連接。他們信任你，才會選用進而推薦你的產品，你才能為他們提供誠信的服務，企業才能建立基于誠信服務的軟實力，形成自己的護城河。”邱步的邏輯簡單清晰。

2020年，A.O.史密斯推出“艾暖通、艾經銷和艾錦囊”三大數字化工具。其中，“艾暖通”正是針對暖通和冷暖風水集成系統高度復雜的特性開發的施工在線平臺。可實現全流程質量控制和透明可視，為用戶提供超出預期的服務體驗。

“艾經銷”是為代理商和經銷商賦能，能讓客戶隨時掌握進、銷、存數據，并且能夠開展線上直播培訓，幫助客戶提升銷售能力。

“艾錦囊”是以微信小程序的形式，幫助客戶運用社交平臺精準獲客，并利用促銷活動驅動裂變引流，同時通過口碑裂變，鼓勵用戶引薦轉化。

在邱步的內心里，他非常清楚A.O.史密斯的“the one thing”是找準方向。”他對《電器》記者說，“A.O.史密斯的運營，最核心的，是要把長期目標和短期行動做最好的結合，小處著手，創造多米諾骨牌效應，最后實現宏大目標。” 本文轉自《電器》