近日，國內首個針對K12在線教育的服務和評價管理體系進行規范的團體標準——《K12在線教育服務與評價》團體標準（簡稱：團標）已在全國團體標準信息平臺正式發布實施。該團標由天津市消費者協會作為發布單位，聯合河北省消費者權益保護委員會、中國消費者報社、北京市律師協會、北京大學電子商務法研究中心、北京頤合中鴻律師事務和51Talk等頭部在線教育企業共同起草制定。

在剛剛過去的2020年，疫情催化在線教育行業迎來爆發式增長，同時，消費者對在線英語課程等方面的需求大幅提升。然而，行業的規范化未能跟得上發展的速度，師資資質、用戶退費難、部分企業虛假宣傳等問題不斷發生，促使如何選擇更靠譜、更放心的機構成為消費者關注的熱點，也使得如何規范市場行為也成為監管部門和在線教育培訓機構矚目的焦點。

基于此，51Talk牽頭推動《K12在線教育服務與評價》團體標準制定，團標對在線教育培訓機構的師資、課程服務、招生宣傳、合同、教學質量、爭議處理等層面明確企業責任，規范服務范圍、要求及服務方式，使得消費者可以明明白白進行合理消費，避免被套路，全面提升了消費體驗。

近年來，國家高度重視在線教育行業的健康發展，并陸續出臺相應政策為行業指明健康增長的方向。團標的誕生，也意味著伴隨著政策的重視與監管，行業自律作為在線教育規范化的重要內驅力，也日漸走向臺前。

那么，日前，在線教育行業哪些現象，是消費者最為關注的？團標又作出了哪些要求？

在線教育尤其K12在線教育領域最大的問題主要來自三個方向：首先在于師資和虛假宣傳問題；第二在于服務問題；再者便是，用戶的信息安全問題，市面上不乏APP亂收集用戶個人信息，導致消費者反復被營銷等現象頻發。

這三個問題同時也是家長們反饋最棘手的問題。針對以上問題，《K12在線教育服務與評價》團體標準明確在線教育培訓機構不得聘用中小學在職教師；從事英語教學的外籍教師，應為以英語為母語或官方語言為英語的國家，且具備國際外教資質認證機構所頒發的TESOL、TEFL、TESL證書。同時要求宣傳中不得含有虛假或引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者，在線教育培訓機構應對宣傳內容的真實性負責。

此外，團標要求在線教育培訓機構應在培訓平臺的顯著位置公示產品、費用計算方法、服務價格，及退費辦法；不得在公示項目外收取其他費用。收費時段與教學安排應協調一致，收取的預付資金總規模應當與服務能力相匹配。

團標特別對消費者信息安全作出保護，要求在線教育培訓機構在內部建立從消費者數據采集、生產、存儲、使用、傳輸、備份、恢復到銷毀的全生命周期安全規范，做好消費者和數據安全防護。

團標的公布與實施，也可以讓消費者從此對于自己的權益更為清晰，在選擇在線教育課程前有充足的依據和參考，擦亮雙眼，對不規范的和對后期產品服務較為模糊的機構能夠清晰辨別，最終順利對比選擇到靠譜的機構和產品。

與此同時，以《K12在線教育服務與評價》團標的發布為契機，K12在線教育培訓機構也可以依照團標來編制、修訂或完善自身的企業標準，同時還可以依據團體標準來評價企業現有的服務水平，找差距找不足，以標準促進企業的自體與整改；同時標準也強化消費者的監督和評價權利，讓消費者權益維護有標準為依。

作為牽頭單位，51Talk率先提出并參與起草了該團標。這也是繼2020年9月51Talk發布企業標準、2020年11月領銜參與中國教育國際交流協會發起的在線外籍教師團體標準后，再一次成功為在線教育行業的相關標準制定獻言獻策。

團標的誕生將為在線教育行業的欣欣尚榮、健康有序發展注入強勁動力，切實提升在線教育行業的整體服務水平，引領在線教育行業長遠健康發展。