隨著家電智慧互聯時代的不斷深化，國內的家居行業在近兩年也迎來了全新的機遇：一方面得益于以物聯網技術為基礎所構建的全生態環境，另一方面則是消費者為追求更加舒適的生活所帶來的市場驅動力。從早期“以產品為中心”到逐漸成熟的“以場景為中心”，再到更深層次的“以用戶為中心”，一大批領先廠商都在各自的專業領域內推出了指標性的創新產品，與此同時還不停地迭代相關服務，使用戶的體驗感得到了更為充分的滿足。在市場的不斷檢驗與打磨之下，以“舒適智慧物聯”為新賽道的可持續良性競爭，儼然已經成為了涵蓋整個家居行業的共識，而“整體全屋舒適智慧系統”的打造才是企業創新實力的綜合體現。

作為全球著名的“水處理”巨頭，A.O.史密斯早在2020年便開始調整其在國內的發展賽道，并憑借創新性的“AI-LiNK好風好水智慧集成系統”成功轉型，成為當下國內“舒適智慧家居領域”最為吸睛的產業巨頭之一。該系統以獨特的“PLC+WIFI”雙模驅動混合互聯技術為突破口，率先將工業及商業成熟的物聯方案在家居場景中實現，保證連接的穩定、可靠、安全。同時打通產品底層邏輯，讓設備之間能協同工作，創造全新價值。經過近3年的不斷探索與創新，AI-LiNK已成為開放的智慧互聯生態控制中心，品牌自成系統，同時也更加開放。這已成為行業向智慧互聯領域轉型升級的一個代表。

聚焦好風好水 “三層體系”帶來全新價值

A.O.史密斯認為智慧互聯系統真正為用戶帶來價值，首先是產品具備可連接能力，其次是產品互聯交互帶來用戶體驗的升級。因此，其做高端智慧互聯的邏輯就是從技術底層讓產品間打通，通過互動產生新價值；再開放協議，拓展產品生態圈，逐步向前發展。

A.O.史密斯正在不斷努力，持續創新。2022年，A.O.史密斯聚焦好風好水，構建“智慧集成系統”“智慧互聯套系”“超級單品”三層體系，通過多層次、立體化布局，以用戶體驗為核心，逐步落地高端智慧互聯戰略。單品間擁有可連接功能，彼此互聯互通，協同工作創新全新價值。通過采暖壁掛爐和中央空調的智慧聯動，雙擎混動，極大提升冬季采暖舒適度的同時，實現高效節能。通過瀞油煙機與新風空調、中央新風跨界聯動，優化室內氣流組織，進一步打造清新潔凈的廚房及安靜宜人的臥室環境。在用水方面，全屋熱水和凈軟水系統既保證生活用水的舒適便捷，又能呵護家人的飲水健康。可以看出，A.O.史密斯聚焦好風好水的不斷創新，對舒適智慧互聯系統的推動，所帶給用戶的顛覆式產品體驗，讓行業有了無限的想象空間。但同時，對品牌的專業能力也提出更高挑戰。

目前，A.O.史密斯的AI-LiNK好風好水智慧集成系統主要面對高端消費人群，針對不同的房型，有不同的細化方案，既有家電的標準化高效屬性，又有定制化的個性化解決方案。無論是什么房型，什么級別的預算，都有相對應的冷暖風水解決方案來滿足用戶的需求。并且A.O.史密斯提供專業一站式服務，按圖施工，全過程在線，全部數字化展現。A.O.史密斯對所銷售的每一單智慧集成系統，都要進行回顧和經驗總結，從用戶端出發，持續提升品牌的專業度。

總裁直面用戶?服務體驗才是“最重要的事”

在家電單品時代，品牌的專業體現在領先的研發和制造實力，是工業4.0、燈塔工廠的邏輯，但智慧互聯時代，專業體現在如何在用戶家中提供一站式專業式服務。怎樣通過好產品加好服務，最終實現讓用戶滿意，在美國A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步看來，服務需要企業文化的底層驅動。

邱步認為，看似復雜的事，如果找到方法論，做最重要的事，難題就會迎刃而解,做好服務的關鍵是敢不敢去面對用戶的抱怨，傾聽消費者真實的聲音。2022年，A.O.史密斯創新開通總裁直達通道，所有的用戶來信全部發送到總裁手機上，由總裁擔任“第一客服”，第一個接收、閱讀用戶信息，并針對逐條投訴，組織公司多部門聯動，從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務體驗。

可以說，通過處理用戶的抱怨會促進服務流程的優化、產品品質的改進等等，通過總裁直達通道項目，形成全公司各職能部門都圍繞讓消費者滿意進行運轉，中間沒有任何阻礙，這已經成為A.O.史密斯提升用戶滿意度的重要抓手。經過一年多的努力，用戶滿意度獲得明顯提升。而這項管理創新也收獲美國總部的認可，斬獲了2022年美國總部的價值觀大獎。

打造誠信文化 管理創新依賴深度互信

做到整體組織從上到下都圍繞讓消費者滿意運轉，說起來容易，做起來難度可想而知，也體現出企業自己的道之所在。邱步說，A.O.史密斯的道就是企業價值觀，基于客戶滿意，做到創新和誠信，公司從上至下按照一套價值觀來做事，效率一定是最高的。這就需要找到方法來打造誠信文化，形成深度信任。

A.O.史密斯還有另一項管理創新，就是建立1ON1一對一溝通機制，將組織賦能數字化，將信任明確化。2022年，A.O.史密斯進行了組織調整，公司從總裁到一線員工共分為6層，每位領導管理的下屬為4-12人，每一層都是這樣的管理。通過將組織扁平化管理，每個管理者都有足夠的時間去做授權和去賦能。比如，向邱總匯報的管理層包括分管財務、法務、制造、研發等不同業務版塊的管理人員，他每個季度都要一對一進行深度溝通，從責任、期望、賦能、信任、關愛5個方面，與下屬深度交流至少一個小時。每次交流過后，下屬要寫心得體會，邱總要給出回饋，對談話做點評，并且會體現在管理平臺上，只要打開管理平臺，就可以看到每次一對一溝通的記錄和反饋，實現逐級賦能的跟蹤。而且這一數字化管理工具也已經延展至代理商、經銷商企業中。

創造美好生活?形成聯盟實現行業升級

舒適智慧家居承載著用戶對美好生活的向往。但目前行業的能力距離用戶理想中的美好家居生活還相差很遠，必須要真正通過用戶的視角去解決各類問題。

邱總說，自己是一個完美主義者。現在，一年四季，自己家中都像是工地，每天都會對自己家的好風好水系統，去做優化升級，只有自己認為滿意的家居生活，才能提供給用戶。

A.O.史密斯的平臺有研發、有品牌、有渠道，具備創新的土壤和基礎沉淀，有高效的組織，有貫穿至一線的誠信文化、創新文化，在為消費者創造美好生活的道路上，定會開拓新的發展格局。

同時，邱總也呼吁，行業能夠建立高端智慧互聯的聯盟，建立品牌之間的溝通與合作機制，進行產業發展方向性的探討，實現產業之間的協作，共同推動行業升級。