金融為民，消保同行。廈門國際銀行廈門分行堅定黨建引領(lǐng)與消保工作相結(jié)合，堅持“以客戶為中心”服務(wù)理念，多維度健全并落實消保工作規(guī)范化、常態(tài)化、長效化機制，深化“我為群眾辦實事”實踐活動與金融知識宣傳志愿者行動，全力將做好消保工作與主動踐行社會責任、推動銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動力融入日常經(jīng)營管理中，扎實形成“全方位、全流程、全覆蓋”的消保工作新格局。強化組織領(lǐng)導(dǎo)? 壓實責任擔當

廈門分行將消保工作納入銀行經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，明確管理層消保責任，堅決貫徹落實監(jiān)管政策和銀行工作要求；以“中后臺為前臺服務(wù)，前臺為客戶服務(wù)”“打造卓越運營核心競爭力”為奮斗目標，從人力、物力等方面對消保工作適當傾斜，定期組織召開消保專題會議，多方聯(lián)動探討消保工作提升措施，助推消保工作有序高效開展。規(guī)范產(chǎn)品營銷? 提升服務(wù)質(zhì)量

廈門分行聚焦消費者需求，嚴格規(guī)范經(jīng)營管理行為，持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品與服務(wù)，切實加強售前、售中、售后全流程管理；聚焦行內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點和中國銀行業(yè)星級網(wǎng)點創(chuàng)建評選工作，持續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，通過服務(wù)文化創(chuàng)新、服務(wù)品牌宣貫、網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)星、服務(wù)標準完善等夯實服務(wù)軟硬實力，推動服務(wù)改進優(yōu)化和客戶體驗提升；持續(xù)升級營業(yè)網(wǎng)點“愛心驛站”便民設(shè)施與“暖心服務(wù)品牌日”活動，動員社會愛心力量接力參與“愛心廈門”公益行動，全力塑造“卓越服務(wù)，暖心伴您”服務(wù)品牌。

創(chuàng)新消保舉措? 踐行社會責任

廈門分行積極踐行“金融為民”理念，在疫情防控關(guān)鍵時刻推出抗疫金融服務(wù)升級舉措，與消費者守望相助、風雨同舟；聚焦社會熱點，創(chuàng)新開展“以案說險”“廈蜂說消保”“i鷺金融宣傳志愿聯(lián)盟”等主題鮮明、特色突出的線上線下金融知識宣傳，引導(dǎo)消費者遠離非法金融活動，護航金融消費之旅；積極打造線上線下一體化的“適老”金融服務(wù)，結(jié)合老年人生活場景針對性開展金融宣教活動，幫助老年消費者在信息化、智能化社會發(fā)展中順利搭上“數(shù)字快車”。開展特色培訓? 提高應(yīng)急處置

廈門分行常態(tài)化開展覆蓋分行全員的消保專題培訓、案例交流討論及專項考試，積極引進外部優(yōu)質(zhì)培訓課程，切實宣貫監(jiān)管政策要求及消保工作規(guī)范，提升員工消保工作意識和工作能力；組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點開展應(yīng)急演練，切實保障突發(fā)事件應(yīng)急處置機制順暢運行，有效提升員工突發(fā)事件處置能力，維護消費者合法權(quán)益。

傾聽客戶意見? 加強流程管理

廈門分行重視客戶意見管理，暢通客戶意見反饋渠道，貫徹落實消保新規(guī)要求，加強客戶意見處置規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)責任、處理時效、處理方式方法，及時響應(yīng)消費者反饋的問題和訴求，維護消費者合法權(quán)益；深入總結(jié)投訴癥結(jié)，以問題為導(dǎo)向分析并提出有效整改措施，同步建立消費者權(quán)益保護案例庫，定期下發(fā)案例通并組織學習，切實提升金融服務(wù)質(zhì)效。

金融消費者權(quán)益保護工作是一項與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，事關(guān)老百姓的切身利益。廈門國際銀行廈門分行堅持從消費者切實關(guān)心的問題出發(fā)，以客為尊、依法合規(guī)開展各項業(yè)務(wù)，積極服務(wù)實體經(jīng)濟，扎實做好新常態(tài)下消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)提升消費者的幸福感、安全感和獲得感。