“隱瞞事故”、調(diào)表車、魚龍混雜等等,二手車一度被稱為“酸檸檬”。中國二手車市場同時還面臨嚴重信息差、車況檢測無標準、售后服務(wù)無保障等頑疾。即便如此,2021年全年,中國二手車交易量會突破1600萬輛,增長率達到15%左右。然而二手車銷量與新車銷量比例目前在0.9:1,中國二手車市場仍大有可為。

市場熱情高漲,這離不開二手車電商的入局對渠道的深層次拓展。然而隨著對于二手車交易的信任度考量,二手車市場更需要產(chǎn)品與服務(wù)能力匹配需求。作為國內(nèi)領(lǐng)先的二手車電商,優(yōu)信在2020年提出回歸“為消費者創(chuàng)造長期價值”,先后提出明碼實價、零金融附加費、一年包退、一年保修等措施。七天無理由退車、一口價等保障措施也應(yīng)運而生。

財報披露,2021年3月,優(yōu)信在西安建立自己首個整備倉儲中心(IRC),對供應(yīng)鏈前端有更強有力的把控。該自營基地集存儲、銷售、檢測、整備能力為一身,只選全國20%精品車輛,還要經(jīng)過300多項檢測才能面客。

優(yōu)信二手車基本上解決了普通消費者二手車鑒定能力差、議價能力弱和信任保障基礎(chǔ)低的行業(yè)問題。長期困擾二手車交易的信息不對稱、車況車價不透明、交易流程復(fù)雜以及售后無保障的行業(yè)問題,正在慢慢得到改善。

而優(yōu)信的這一系列舉動也在市場口碑方面得到了強烈反饋。今年四季度財報顯示,優(yōu)信目前NPS(顧客凈推薦指數(shù))維持在42%,表明優(yōu)信“為消費者創(chuàng)造長期價值”戰(zhàn)略正在逐漸得到認可,或許未來能給優(yōu)信帶來可期的商業(yè)回報。

NPS的核心就是:調(diào)研用戶是否愿意將產(chǎn)品推薦給其他人,以此體現(xiàn)用戶是否對產(chǎn)品真正滿意。優(yōu)信在2020年第二季度將NPS納入考核指標。彼時,優(yōu)信宣布回歸“為消費者創(chuàng)造長期價值”。戴琨曾經(jīng)在內(nèi)部多個會議指出:幫客戶解決問題。且只有直截了當(dāng)解決問題,才能建立口碑,才能提高NPS。

在二手車市場表現(xiàn)出強勁發(fā)展勢頭之時,回歸產(chǎn)品服務(wù)及用戶價值才是重中之重,優(yōu)信深刻洞察這一價值需求,堅持為消費者創(chuàng)造長期價值,是一件慢而正確的事情,手中有糧、心中不慌,堅持長久,形成用戶和口碑為核心的運營體系,未來可期。