2010年以后,CRM(客戶關系管理)市場跳入大眾視野,中小型企業想增加效益,大型企業希望提高核心競爭力,CRM服務無疑是極佳選擇。

T研究發布的 《2021中國CRM數字化全景實踐研究報告》顯示,在經濟轉型和疫情常態化下,今年國內CRM市場銷售規模預計超過21億元,GARG重回10%。CRM對銷售流程的優化能力顯著增強,尤其是在大量企業業務線上化、數字化趨勢愈加明顯的情況下,CRM成為企業抵御風險、保持增長的不二選項。

中國CRM市場中,越來越多的公司展示出顯著的品牌表現力,銷幫幫CRM作為一款創新性的CRM應用產品,致力于移動化創新、云計算與智能化技術,在移動端創建了一個銷售協同工作平臺。其在報告的品牌綜合表現表中,都體現出相對較高閾值,可以說是表現亮眼的一匹黑馬。

隨著CRM市場不斷活躍,國內相關企業數量只增不減,中國CRM行業正處于廝殺階段。

面對如此一片藍海,國內的CRM行業目前發展情況如何?有哪些玩家已經跑出來?面對機遇和挑戰,玩家如何規劃?未來的發展趨勢和競爭格局又將如何演變?

CRM成為又一資本熱點

CRM作為SaaS的早期賽道,一直在發展的道路中不斷前進,近幾年隨著各種新概念、新趨勢和新技術的助推,國內相關企業已達738家(IT桔子檢索),越來越多的資本熱點也向CRM領域看齊。

數據來源:天眼查 ?制圖:第一新聲

艾媒咨詢數據顯示,2014開始,CRM企業服務領域融資數量相比2013年增長了三倍,2019年中國CRM行業市場規模達35億元,同比增長16.7%,進入市場快速擴張階段。2021年全球CRM軟件市場收入及預計超過500億美元。

圖片來源:艾媒體咨詢

致力于幫助企業實現全生命周期和銷售過程數字化管理的服務商——銷幫幫CRM,6月29日,緊隨國內CRM融資趨勢,正式完成5000萬元B輪融資,由同創偉業領投,云曦一號基金跟投,光璞資本擔任本輪融資財務顧問。

第一新聲根據天眼查信息獲悉,銷幫幫CRM目前已獲得3輪融資,融資金額累計近億元。

“CRM的市場空間潛力無限,因為中國擁有接近4300萬的中小企業,涵蓋各種類型的企業,只要有銷售團隊,它就有潛在的加強銷售管理的需求。如果每個公司愿意為該服務每年支付5000元,那么整體市場容量就接近2000多億元,且隨著國內數字化趨勢的不斷演進,總體市場環境也會不斷抬升。”銷幫幫CRM創始人兼CEO戴宏偉向第一新聲表示。

在公司成立之前,戴宏偉就敏銳地察覺到該行業在國內會有良好的發展前景。

其次,他對云計算以及SaaS在國內外的發展潛力非常清楚,加上自身20多年的銷售團隊管理經驗,所以將創業方向瞄準了CRM賽道,于是在2014年,39歲的戴宏偉果斷做出了創業的決定。

CRM行業在國內興起之初,不少企業都遇到了行業亟待破冰的困境,銷幫幫CRM也不例外。

“造成困境的原因主要有三方面,第一是我們非常理想化的認為,只要做一款好的產品就能得到市場的認同。雖然我們的產品、理念以及業務邏輯確實得到了很多企業的認可,但是因為銷幫幫剛創業,品牌影響力不夠,很多潛在客戶不認為我們可以成為一個長期的合作伙伴。第二是2015年B2B行業中CRM賽道非常火熱,紛享銷客獲得金額極大的融資,整個行業的獲客成本也就隨之提高。第三是云計算、SaaS在中國的接受程度較低,以及數據安全存在各種問題,我們作為一家小企業難以解決這幾個問題。”戴宏偉回憶,2015年得不到任何企業的付費,創業的初始資金很快“燒”光了。

恰在這時,銷幫幫CRM2016年初有幸上架了釘釘平臺,憑借著自身產品的價值和平臺提供的機會,終于迎來了快速發展的高光時刻。

表現亮眼的黑馬

國內CRM廠商不在少數,銷幫幫CRM作為阿里釘釘戰略級合作伙伴,連續四年蟬聯釘釘平臺銷量與五星好評第一。該公司作為一匹黑馬在市場中爭得一席之地,在產品、客戶類群、營收方面取得良好的成績。

在產品方面,目前銷幫幫CRM能夠實現售前、售中、售后一體的CRM全流程管理能力。一是具體到業務層面,其為客戶提供專業的移動CRM、進銷存、資金管理、工單管理等SaaS應用。

移動CRM可以精細化客戶管理與銷售管理,提升客戶轉化率與復購率;進銷存可以智能推薦采購與生產計劃,精準庫存預測,提高交付效率,降低運營成本;資金管理可以統一資金賬戶管理,預收預付,應收應付,收付款與發票管理為一體,資金管控更輕松;工單管理可以智能化自動化工單流轉,提高服務效率與客戶滿意度。

圖片來源:銷幫幫CRM

二是在架構層面,打造了“PaaS+BI+低代碼+ Open API”的“組合拳”結構。

其中,BI能力即數據分析能力,是銷幫幫CRM與眾多CRM廠商的區別之一,戴宏偉表示,“數據驅動銷售”是銷幫幫的核心底座,客戶可以根據自身業務需求快速定制各種應用、表單、流程和數據報表,權限靈活調配,解決“煙囪式”數據孤島困境。

“PaaS+低代碼”是國內目前主流的一種SaaS廠商服務客戶定制化需求的解決路徑,優勢在于能夠降低后期客戶定制化的成本。銷幫幫CRM的“云叩低代碼平臺”與BI能力結合,有山海大數據看板、銷售群、喜報模板等多個功能,支持個性化定制,可以高效、快捷地滿足各種行業的多變需求。

Open API是指銷幫幫CRM可以對外開放能力和數據,實現其內外部系統互通,同時可以幫助企業簡化業務流,目前,銷幫幫CRM已經和用友、金蝶、SAP、e簽寶等多個企服廠商實現打通。

選擇“組合拳”架構是因為在新的業態下,CRM的數字化業務環境發生了很大改變。一方面,客戶群體中增加了更多中大型企業,他們對更高階的個性化業務有著很大的需求;另一方面,在國內企業的效率和流程還處于比較初級的階段,這對經典的CRM產品和客戶畫像提出了巨大的挑戰。

“一家中大型企業客戶,CRM 80%的需求是通過標準化的功能和組件來實現,15%的功能通過零代碼的PaaS能力解決,另外5%的需求是非常復雜的業務,用低代碼實現,正是這樣的實際需求引導我們用這樣的方式去應對。”戴宏偉說道。

關于復雜的業務場景,他舉例解釋稱,“第一種場景,比如客戶非常關心項目的成本和費用,傳統的CRM并未過多注意這部分,從業務管理的角度來說,投入產出比又是一個非常重要的因素,這對于很多中大型企業都是非常典型的需求,用傳統的方式難以解決,尤其是費控方面。”

銷幫幫通過個性化PasS的零代碼或者低代碼能力,幫助客戶搭建一個與業務緊密協同的費控系統,然后再通過高級函數的計算公式,就能夠把項目的收入及成本費用進行比較精準的核算。

“第二種場景,比如說任何一個銷售型的公司,績效對銷售的評估和獎金的計算非常復雜,在中國很難用標準化的方式解決任何一家企業銷售的績效,所以它一定要用非常靈活的PasS能力幫助企業搭建績效考核和獎金計算的業務。”

在客戶方面,日前銷幫幫CRM已經服務超過了30個一級行業領域,排名前5的行業依次是互聯網和軟高科行業、制造業、零售批發業、教育行業(培訓機構)、房地產(中介類)行業。其中,互聯網和軟件行業占營收約38%,制造業占營收約29%。

公司累計服務30多萬家企業,其中KA客戶從2018年產品能力提升后,逐漸多了起來,數量占比15%,營收占比30%;中小企業客戶數量占比85%,營收占比70%。

第一新聲了解到,銷幫幫CRM在客戶類群上有兩個變化。一是由過去的B2B一類客戶群體變成B2B 和B2C兩類客戶群體,但B2B的客戶仍然更多一點。二是在鞏固和擴大中小型企業之外,還將挺進中大型客戶。

“隨著我們服務的客戶數量的激增,規模偏大客戶的數量也隨之增加,公司也逐漸具備服務中大型企業的能力。而且早在2017年底時,銷幫幫就已經洞察到釘釘上的客戶群體畫像正發生變化,原來是中小型企業多、大型企業少,但現在釘釘上的中大型企業也在快速增加。”戴宏偉介紹道。

營收方面,銷幫幫CRM2017年開始盈利,是國內為數不多實現正向盈利的CRM廠商。2020年復合增長超過100%,2021年預計收入超1億元,毛利潤在85%左右。

銷幫幫競走中國CRM市場

2021年,國內CRM市場將面對的是機遇和挑戰并存的局面。

一是和美國相比,中國的企業服務市場還處在發育期。據數據統計,中國在冊企業數量高達3700萬,而CRM軟件的使用率只有11%,相比之下,美國在冊企業數量為2200萬,而CRM軟件使用率到了71%。

二是國內的CRM行業起步較晚,產品研發力度不夠。加上中國數字化的環境非常復雜,基礎薄弱,所以追趕國外的路程非常漫長。

三是中國產業發展一向與巨頭的舉動息息相關,而近幾年阿里、騰訊、華為開始布局SaaS生態,其實就是一個風向標。而作為SaaS行業最有代表性的產品之一,CRM擁抱SaaS生態,可能擁有角逐產業互聯網未來的底氣。但是過分依賴巨頭,可能會陷入流量瓶頸。

對業內的從業者而言,清晰認識市場發展處于的階段和現狀,并做出相應的應變和戰略上的部署,是非常考驗每一個SaaS CRM企業的能力。也正因如此,中國CRM領域還有無限潛能待以開發。銷幫幫CRM作為國內行業的探索領跑者,面對如此的前景又將有哪些應對和規劃?

戴宏偉認為,“國內這些年一直在討論云計算、SaaS,但企業對數字化的認識和理解還是偏于比較早期的階段。而隨著數字化浪潮來臨,中國CRM市場駛入了高速發展軌道,未來兩三年將快速發展。”

在這樣的環境下銷幫幫CRM獲得了良好的投資機遇,也做出了“鞏固和擴大中小盤,挺進大客戶,力爭用5年時間做到全國CRM市場份額營收第一名”的戰略目標。并且在不同方面做出對應的進一步規劃。

“在產品開發上,銷幫幫將持續下一代產品的研發,除了CRM、進銷存等方面的升級,還將繼續豐富產品矩陣,一是在營銷端,以營銷獲客為主的MA產品;二是在服務端,主要以智能客服為主的客戶服務產品。在市場品牌上,銷幫幫將從團隊能力以及市場建設方面布局,逐漸走出釘釘生態,贏得行業的認同。此外,在銷售和融資上,從以前比較單一的電銷和遠程服務為主,變成體系化的電銷與直銷相結合,遠程服務與本地化貼近服務相結合的的銷售和服務體系。”戴宏偉表示。

這些都是銷幫幫公司今年和明年即將大力去布局的業務。

除了公司的規劃,針對中國CRM市場的未來趨勢,戴宏偉也提到有兩個判斷,“一是,未來營銷服一體化將是CRM的發展終極形態,不管是SCRM、MA、SFA廠商,都面臨著向前、向后打穿全流程的客戶需求;二是,AI、自動化將更多地被應用,實現數字化到數智化的轉變。”

過去十年,是CRM概念、技術、產品、服務邊界、市場范圍的歷史磨合期,聚焦產品、聚焦場景,沒有跑偏的品牌基本上都能在各自領域如魚得水,如果跑偏除非家里有礦,大多已經湮滅在CRM的跑道中。

未來十年,國產CRM將打磨更成熟、服務場景聚焦化的產品,這十年將是CRM產品價值、場景價值、行業化價值的兌現期。而到了這個階段,中國CRM市場需要一個巨頭,也正期待著巨頭出現。

不知具備產品、服務優勢的銷幫幫CRM,是否能在新一輪的雪球效應中率先登上寶座?