國家金融監督管理總局天津監管局始終把人民群眾利益放在首位，以新機構展現新作風，以新建樹塑造新形象，穩步推進多元解紛機制建設，著力辦好惠民實事，統籌引領金融消費者教育宣傳，持續暢通消費投訴渠道，切實用好監管工具箱，一體化推進構建“大消保”工作格局，解決人民群眾的“急難愁盼”問題，用心用情用力做好轄內金融消費者權益保護工作，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、多管齊下 推動建設多元解紛機制

天津監管局堅持和發展新時代“楓橋經驗”，統籌搭建平臺，融合各方社會資源，契合行業、消費者等各方主體做好消保工作同向發力的意愿，努力將問題解決在基層，化解在萌芽狀態。一是做優銀行保險糾紛調處機制。天津監管局始終堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，指導天津市銀行業協會和保險行業協會發揮其下設人民調解委員會作用，大力開展金融糾紛調解工作。2023年，調解成功金額3935.38萬元，調解成功率73.93%。二是全力籌建消費者權益保護中心。天津監管局大力推動設立天津市銀行保險業消費者權益保護中心，匯聚協會、行業、媒體、專家學者等多方力量，賦予消保中心糾紛調解、消保宣教、熱線管理、輔助監管等多項職能，突破治理模式，打造一站式、一體化金融消保的天津樣板。三是推進金融糾紛多元化解和風險防范機制。多次向天津市高級人民法院研復意見，推動天津市高級人民法院等5部門聯合印發《關于全面推進金融糾紛多元化解和風險防范機制建設的實施意見》，推廣“示范判決+委托調解+司法確認”機制，推動金融糾紛調解工作高質量發展。

二、多點發力 推動辦好為民惠民實事

天津監管局始終踐行金融工作的政治性和人民性，關注和辦理群眾可知可感的“關鍵小事”，持續提升金融服務的可得性和滿意度。一是出臺惠民便民政策和產品。天津監管局牽頭會同北京局、河北局出臺全國首份區域性新市民金融服務專項政策，指導轄內金融機構推出新市民專屬產品服務。2023年指導優化升級的“天津惠民保”項目以及新推出的普惠型城市定制家財險“津門惠家保”，滿足人民群眾多元化的金融需求。二是持續引導轄內銀行業保險業做好金融支持防汛救災和災后重建工作。摸清底數，指導機構主動對接受災地區客戶，制定個性化紓困方案。優化流程，鼓勵機構設立線上申請與綠色審批通道。截至2023年末，以財險公司為例，累計支付賠款2.96億元，賠付比例達85.06%。三是喚醒消費者“沉睡”權益。天津監管局扎實推進“沉睡賬戶”提示提醒和“睡眠保單”清理工作，快速完成情況摸排，按季度通報工作開展情況。截至2023年末，天津轄內銀行業機構已成功喚醒“沉睡賬戶”25044戶，涉及賬戶金額15826.33萬元；保險機構完成有效提醒的保單57267件，消費者已領取相關權益或完成復效的保單已達13842件。

三、統籌規劃 推動金融宣教提質增效

天津監管局統籌轄內金融宣教資源，打造“特色化”的宣教活動，實現了“全方位”的宣教目標，展現了“大宣教”工作格局，教育宣傳覆蓋面更廣，氛圍更加濃厚。一是統籌多部門聯合啟動活動反響熱烈。聯合中國人民銀行天津市分行、天津證監局、天津市網信辦，共同啟動天津轄區2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。啟動活動被中央電視臺等主流媒體報道，同城熱搜排名第6,微博閱讀量近500萬。二是統籌線上線下多點發力成效顯著。“金融消費者權益保護教育宣傳月”期間，開展線上線下教育宣傳活動11726個，其中面向“一老一少一新”等特殊群體活動6485個，占比55.30%，觸達消費者10278.78萬人次。發布原創消費宣傳文案數量9085個，點擊量超過3500萬次。通過自有媒體渠道發布活動信息4.2萬次，閱讀量752萬次。三是統籌機構“五進入”聲勢浩大。組織牽頭機構組成多個宣教團隊，每個團隊多達十余家機構參與，分赴有代表性的商圈、社區、學校、企業、鄉村，集中開展700余個“五進入”活動，實現天津市行政區全覆蓋，以點帶面形成強大活動聲勢。活動情況得到權威央媒、地方官媒和網絡媒體的廣泛報道，相關內容2次被中央電視臺采用。四是特色宣教活動喜聞樂見好評不斷。將金融知識與天津特色文化藝術融合，策劃極具地域特色天津快板話消保節目。將金融宣教與群眾日常生活融合，聘請美團外賣騎手作為“金融教育宣傳月義務宣傳員”。通過美團單車的開鎖提示音播放活動口號，觸達約1250萬人次。指導銀行業協會發布的《銀行業金融消費維權案例手冊》，助力天津金融消保維權工作再上新臺階。組織金融機構策劃“潮玩消保屋”、金融知識“9秒記憶大挑戰”等游戲活動，充分激發廣大消費者的參與熱情。

四、心系群眾 推動訴訪渠道優化暢通

接訪接信接電工作，既是密切聯系群眾、矛盾糾紛化解的前沿，更是傾聽了解群眾對金融機構、行業以及監管意見的窗口。天津監管局時刻以人民為中心，持續推動訴訪渠道優化暢通，不斷提升消保監管的溫度。一是擴容消費者維權熱線。12378消費者維權熱線是金融消費者反映銀行、保險機構產品或者服務問題的主要渠道。2023年，為更好地傾聽消費者呼聲，天津轄內12378消費者維權熱線由8條增加至12條，實現與30家機構的投訴事項線上“一鍵呼轉”。全年接聽處理來電111448通，同比增長71.40%。12378天津分中心全系統考核歷次排名均保持全國前十，消費者給出的滿意度長期保持在99%以上。二是領導常態接訪。2023年，局領導、處領導帶頭面對面接待來訪群眾，做到接訪即辦、包案到人、銷號管理、跟蹤到底，累計接訪88次。接訪中耐心傾聽群眾的問題訴求，認真了解問題的來龍去脈，切實解決了一批金融消費者的急事、難事、愁心事，真正把工作做到群眾的心坎上。在全力做好個案問題解決的同時，天津監管局認真總結經驗，實現領導干部接訪制度化、常態化。

五、以點帶面 推動多個領域持續提升

天津監管局堅持監管姓監、寓監管于服務、以監管促發展。從行業長遠健康發展考慮，消保工作不僅要治已病，更要防未病。一是聚焦源頭治理。通過評價等監管工具，回溯金融機構整體消保工作開展情況，找準機構消保工作的堵點、難點，以一對一和行業整體反饋形式向金融機構提示存在的問題和不足，引導機構發力源頭治理，持續推進機構把消保要求切實嵌入產品、服務的全流程、各方面。二是構建工作合力。進一步打造機構風險監管和消保功能監管同題共答，同責共擔的新局面。在日常機構監管中共享傳遞更多的消保要求，在消保工作中更好發揮風險預警作用。三是以強監管嚴監管保護消費者權益。通過專項檢查、督查、核查并相應采取行政處罰、風險警示等監管措施，對違規收費、誤導銷售等嚴重損害消費者權益的行為發現一起懲處一起，牢牢守住人民群眾的錢袋子，打造金融監管部門“監管為民、執法為民、服務為民”的良好形象。