金融消費者是金融市場重要的參與者，金融消費者權益保護與人民切身利益相關。交通銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，健全消費者權益保護體制機制，圍繞產品系統、渠道服務、科技賦能做細做實消費者權益保護工作，用實際行動踐行使命擔當。

當好群眾利益的維護者

交行把金融消費者權益保護工作擺在突出且關鍵的位置，將消費者權益保護要求貫穿于業務經營的全渠道、全流程、全鏈路。事前重點強化消保審查機制，做好產品與服務面市、面客前的消保審查，加強源頭防控，規范營銷宣傳行為；事中加大在銷售適當性、可回溯管理、個人信息安全、信息披露等方面的執行、檢查和監督力度；事后大力提升投訴處理能力和質效，完善系統、強化分析、溯源治理，充分運用第三方調解、中立評估等方法多元化解客戶意見集中、反映強烈的問題。建立溯源整改常態化機制，推動產品與服務跟隨客戶“應需而變”。

此外，交行還將消費者權益保護理念刻入企業文化基因，轉化為員工行為，實現消費者權益保護全流程管控與業務發展深度融合。“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，交行在集團內積極開展了形式多樣的宣講活動，形成“人人懂消保、人人說消保”的濃厚氛圍。“高管說消保”活動為全行牢固樹立消保理念起到示范引領作用；“消保從我做起”活動促進各崗位員工將消保理念深度融入各業務條線管理、日常具體工作；“優秀宣傳作品大家評”活動，傳遞交行誠信經營、保護權益的服務理念，并收集傾聽客戶對消費者權益保護的心聲， 共同傳播金融正能量。

當好金融知識的普及者

交行高度重視消費者教育宣傳工作，深入開展送金融知識進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈系列活動。目前，2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動正在交行各地火熱開展。在遼寧，交行走進全省11個地區近20所學校，開展“開學金融課 消保伴成長”活動，打造優質校外“一堂課”；在上海，交行太平洋信用卡中心走進為老服務中心，為鄉村老年人普及金融知識，提示金融風險，深受村民歡迎。在無錫, 交行金融教育示范基地“金匱學苑”聯合梁溪區特殊教育學校，邀請學生走進基地感受金融溫度，開展“微笑暖陽”公益課堂金融研學。據悉, 交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15個地區建成22家金融教育示范基地，為人民群眾提供便捷獲取金融知識的場所，營造持久的宣傳聲勢和濃郁氛圍。

當好群眾的貼心人

交行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重抓實抓細。交行主動通過營業網點、官方網站、手機銀行等渠道，向客戶公示投訴方式及處理流程，信息公示清晰，便于客戶查閱。建立“投訴直通車”快速處理機制，上下貫通、縱橫聯動，合力提升客戶問題解決質效；搭建“集中投訴預警模型”及“投訴熱詞監控模型”，提前預警、及早介入解決客戶關心關切的問題，想客戶之所想，急客戶之所急；踐行發揚新時代“楓橋經驗”，梳理完善金融消費糾紛多元化解機制，在消費者與銀行之間架起解決爭議的“連心橋”。此外，交行高度重視客戶意見建議，深挖投訴背后問題的溯源整改，持續改善產品與服務的客戶體驗，不斷提升全渠道客戶服務品質。

下一步，交行將始終堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，緊緊圍繞金融消費者的急難愁盼問題，持續加強金融消費者權益保護工作力度，不斷增強金融消費者的獲得感和安全感。