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近日,由網(wǎng)易家居舉辦的“2023家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)暨家居創(chuàng)新服務(wù)榜樣頒獎(jiǎng)儀式”于廣州圓滿(mǎn)舉行。憑借打通線(xiàn)上線(xiàn)下的“一盤(pán)棋”服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)和面向消費(fèi)者的全流程高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),家居新國(guó)貨領(lǐng)軍品牌恒潔以96分的亮眼表現(xiàn),從眾多國(guó)內(nèi)外知名衛(wèi)浴品牌中脫穎而出,連續(xù)四年蟬聯(lián)網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查“年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”冠軍,并再度躋身“衛(wèi)浴類(lèi)綜合得分TOP榜”、“衛(wèi)浴類(lèi)門(mén)店服務(wù)總分TOP榜”雙榜榜首。

當(dāng)前,中國(guó)家居行業(yè)面臨的存量市場(chǎng)挑戰(zhàn)日益顯著,若想實(shí)現(xiàn)突圍,家居品牌就不能只局限于在產(chǎn)品功能和技術(shù)層面的發(fā)力,而更應(yīng)具備平臺(tái)化和一盤(pán)棋的全局思維,從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、設(shè)計(jì)等多個(gè)維度通盤(pán)布陣。作為家居新國(guó)貨代表品牌,恒潔衛(wèi)浴不僅以創(chuàng)新性的技術(shù)為消費(fèi)者帶來(lái)極致產(chǎn)品體驗(yàn),更致力于從中國(guó)家庭衛(wèi)浴生活的真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景和需求出發(fā),為消費(fèi)者提供周到快捷的全生命周期服務(wù)。

聚焦新零售服務(wù)閉環(huán),全流程高品質(zhì)服務(wù)贏市場(chǎng)考驗(yàn)

作為家居行業(yè)的觀察者與推動(dòng)者,網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查歷經(jīng)十三年的升級(jí)衍變,已逐步發(fā)展為一年一度檢視家居行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的閱兵儀式,見(jiàn)證著家居企業(yè)服務(wù)水平及模式的不斷躍升與創(chuàng)新。2023年度網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查歷時(shí)3個(gè)月,由調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份對(duì)19家衛(wèi)浴品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進(jìn)行調(diào)研,并實(shí)地走訪各衛(wèi)浴品牌在北京、上海、廣州的線(xiàn)下門(mén)店,開(kāi)展了一輪衛(wèi)浴行業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化綜合消費(fèi)的體驗(yàn)巡檢。

后疫情時(shí)代,線(xiàn)上渠道已成為消費(fèi)者了解品牌資訊、獲取服務(wù)信息的前沿窗口,能否在線(xiàn)上為消費(fèi)者及時(shí)提供線(xiàn)下門(mén)店信息及購(gòu)買(mǎi)指引,對(duì)于打造高品質(zhì)前端服務(wù)體驗(yàn)的家居企業(yè)而言是尤為重要的一環(huán)。網(wǎng)易家居經(jīng)由企業(yè)的官方微信公眾號(hào)、天貓旗艦店展開(kāi)調(diào)查,恒潔憑借其微信客服能快速相應(yīng)并提供詳盡到區(qū)級(jí)的直營(yíng)店門(mén)店地址,在線(xiàn)上渠道調(diào)查部分獲得滿(mǎn)分。

與此同時(shí) ,終端門(mén)店的線(xiàn)下交互仍然在消費(fèi)者的核心服務(wù)體驗(yàn)中占據(jù)重要席位。本年度調(diào)研中,調(diào)查人員相繼走訪位于北京、上海、廣州的衛(wèi)浴品牌門(mén)店,對(duì)品牌店面氛圍、門(mén)店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行實(shí)地考察,并以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn)。最終,恒潔以其專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員、沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)、及高效便捷的售后保障,以滿(mǎn)分60分脫穎而出,獲得衛(wèi)浴行業(yè)門(mén)店服務(wù)總分第一。

而作為考驗(yàn)企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)完善與否的關(guān)鍵,線(xiàn)下門(mén)店與線(xiàn)上平臺(tái)的打通程度同樣是本次315服務(wù)調(diào)查的重點(diǎn)。調(diào)查人員在到店走訪前從線(xiàn)上渠道預(yù)先獲知被調(diào)查品牌的相關(guān)產(chǎn)品,到店時(shí)發(fā)起詢(xún)問(wèn)。相應(yīng)地,在門(mén)店調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查人員也會(huì)針對(duì)門(mén)店產(chǎn)品對(duì)線(xiàn)上客服發(fā)起二次問(wèn)詢(xún),檢驗(yàn)電商和門(mén)店雙重渠道的導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的了解情況。在僅有四成品牌表現(xiàn)優(yōu)良的情形下,恒潔憑借其Q9產(chǎn)品在線(xiàn)上線(xiàn)下咨詢(xún)時(shí)獲得同等對(duì)稱(chēng)信息的良好協(xié)同性受到調(diào)查人員肯定好評(píng)。

布局長(zhǎng)期主義服務(wù)力建設(shè),超預(yù)期體驗(yàn)創(chuàng)品質(zhì)美好生活

近年來(lái),伴隨著以Y世代、Z世代為主的新一代主流消費(fèi)群體的崛起,及其對(duì)以高品質(zhì)為代表的生活理念、消費(fèi)態(tài)度的核心追求持續(xù)升級(jí),中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)已正式步入以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的新零售服務(wù)時(shí)代,而服務(wù)力亦成為未來(lái)家居新國(guó)貨品牌間博弈致勝的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力所在。

作為專(zhuān)注品質(zhì)的衛(wèi)浴新國(guó)貨領(lǐng)軍品牌,恒潔服務(wù)得以連續(xù)多年收獲家居業(yè)界同仁和廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可,不僅源自其始終致力于通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)為國(guó)人創(chuàng)造品質(zhì)美好生活的初心使命,更得益于其圍繞用戶(hù)全流程最佳體驗(yàn),在服務(wù)體系搭建和服務(wù)模式深化方面的持續(xù)布局和不懈探索。

恒潔集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人表示,從集團(tuán)總服務(wù)力建設(shè),到服務(wù)商服務(wù)力升級(jí),再到每一項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善,恒潔一直在扎實(shí)向前邁進(jìn),致力于不斷拓寬互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)新思路,為消費(fèi)者帶來(lái)先人一步的暖心服務(wù)體驗(yàn)。

在集團(tuán)服務(wù)體系建設(shè)層面,恒潔先后上線(xiàn)全媒體增值互動(dòng)中心系統(tǒng)及CRM客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng),在大幅提升服務(wù)效率和優(yōu)化用戶(hù)溝通成本的基礎(chǔ)上,可將服務(wù)需求準(zhǔn)確傳達(dá)至服務(wù)商。服務(wù)商依據(jù)需求即可線(xiàn)上完成備件申請(qǐng)、退換貨處理、技師知識(shí)學(xué)習(xí)等,同時(shí)可對(duì)服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)“秒回訪”,實(shí)現(xiàn)全鏈路服務(wù)零距離互通。

在服務(wù)商服務(wù)力提升層面,恒潔在全國(guó)設(shè)有十五大大培訓(xùn)基地,面向其遍布全國(guó)的萬(wàn)余名服務(wù)工程師,遴選打造特有的金牌工程師體系,確保服務(wù)商關(guān)鍵崗位100%認(rèn)證上崗,并重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)品德培養(yǎng)。在提升消費(fèi)者對(duì)恒潔服務(wù)的認(rèn)知與信賴(lài)的同時(shí),也借由為行業(yè)輸送更多服務(wù)人才持續(xù)促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平向上發(fā)展。

在服務(wù)體驗(yàn)迭代升級(jí)層面,秉持“按約上門(mén)一次就好”的恒潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),“恒潔閃裝”2.0服務(wù)全面升級(jí)。工程師從進(jìn)門(mén)到舊品拆除再到新品安裝到位,僅需3小時(shí),便能為用戶(hù)帶來(lái)兼具速度與品質(zhì)的全衛(wèi)煥新體驗(yàn)。同時(shí),著眼后疫情時(shí)代品牌社會(huì)責(zé)任,恒潔連續(xù)第4年發(fā)起“春節(jié)服務(wù)不打烊”活動(dòng),2023年再續(xù)暖“新”之舉,在56座城市的近400個(gè)區(qū)域開(kāi)展公共衛(wèi)浴設(shè)施的主動(dòng)檢修服務(wù),為公共衛(wèi)生安全更添一份保障。

創(chuàng)立25載,秉持“誠(chéng)信務(wù)實(shí)、用戶(hù)至上、以人為本、追求卓越”的核心價(jià)值觀,恒潔始終堅(jiān)持對(duì)于服務(wù)的投入、鉆研和打磨,以持續(xù)為用戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值為發(fā)展的源動(dòng)力,不斷為用戶(hù)提供超越期望的理想服務(wù)體驗(yàn)。著眼未來(lái),恒潔將以從產(chǎn)品力向服務(wù)力升級(jí)為方向指引,通過(guò)精準(zhǔn)把脈消費(fèi)者需求,切實(shí)為中國(guó)家庭的衛(wèi)浴生活帶來(lái)品質(zhì)美好服務(wù)體驗(yàn),助推家居行業(yè)向著高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展不斷邁進(jìn)。