日前，收到消費者投訴稱，其通過電商平臺購買了芝華仕1.9米款雙人沙發(fā)，而收到的產(chǎn)品尺寸卻僅為1.6米，且皮質(zhì)表面有明顯瑕疵。芝華仕電商平臺客服同意給予換貨，但卻要求消費者“先收貨并打五星好評”。當(dāng)消費者如約給予“五星好評”后，卻發(fā)現(xiàn)第二次收到的產(chǎn)品仍存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，客服卻不同意再換貨。

公開資料顯示，芝華仕沙發(fā)為敏華控股有限公司(01999.HK)旗下拳頭產(chǎn)品，號稱功能沙發(fā)“全球銷量TOP1”。記者在多家第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，芝華仕頭等艙沙發(fā)頻發(fā)消費者投訴，投訴內(nèi)容多達(dá)數(shù)百條，包括沙發(fā)味道刺鼻、質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符、售后服務(wù)不佳等。

兩次收貨仍存質(zhì)量問題 客服索要“五星好評”后不同意再換貨

近日，消費者柴先生向投訴稱，自己經(jīng)芝華仕電商客服介紹后，定制了一款1.9米長的雙人位沙發(fā)，但6月20日收到該沙發(fā)時，卻發(fā)現(xiàn)尺寸僅為1.6米，且沙發(fā)皮面有明顯瑕疵。

柴先生立刻聯(lián)系客服，客服確認(rèn)后發(fā)現(xiàn)，電商平臺銷售員在介紹產(chǎn)品時發(fā)生錯誤(推銷的1.9米款沙發(fā)實為1.6米)，導(dǎo)致收貨產(chǎn)品存在尺寸問題。該客服表示，可退還柴先生1000元貨款作為補償，并對該存在瑕疵的貨品予以“換貨”，但要求柴先生先“確認(rèn)收貨”并給予“五星好評”。

時隔一個月后，柴先生在7月25日收到“換貨”的同款沙發(fā)，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)該雙人位沙發(fā)左右高度明顯不一致，且沙發(fā)內(nèi)部做工粗糙，連海綿都露出來了，同時，沙發(fā)還散發(fā)出濃烈的刺鼻氣味。柴先生立即要求芝華仕現(xiàn)場送貨和安裝人員對以上問題予以確認(rèn)，并拍照留證。

此后，柴先生再次與芝華仕客服人員聯(lián)系，但對方卻表示，商品上述情況均屬正常，不同意再次換貨。柴先生對此深感不解：沙發(fā)左右明顯高低不一致，且做工質(zhì)量粗糙，客服卻稱之為“正常”，難道這就是芝華仕“頭等艙沙發(fā)”的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)？

第三方平臺投訴頻發(fā) 企業(yè)處理客訴較為積極

記者注意到，在某第三方投訴平臺上，關(guān)于芝華仕沙發(fā)的投訴量多達(dá)560余條，投訴內(nèi)容包括“沙發(fā)味道刺鼻、質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符、售后服務(wù)不佳”等。

如不久前的7月下旬，就有一位消費者投訴稱，“芝華士沙發(fā)味道大，打掃的功夫就覺得頭暈，乏力，惡心，懷疑甲醛，苯超標(biāo)，不敢住。”

有消費者投訴稱，“在北京順義居然之家芝華士家具店購買沙發(fā)和大床，按摩椅。等了2個月對方遲遲不發(fā)貨。問售后電話，對方也不提供。整個就是投訴無門，各種踢皮球”。

還有消費者投訴稱“在南京板橋芝華士買的真皮沙發(fā)和床，出現(xiàn)問題，不給換貨，不開發(fā)票”。

記者同時注意到，芝華仕對于產(chǎn)品投訴的處理態(tài)度是較為積極的，上述投訴，多數(shù)為已解決狀態(tài)(已完成)，也有部分處于溝通中(已回復(fù))。

在頻頻遭遇消費者投訴的同時，芝華仕沙發(fā)在監(jiān)管部門的抽檢中，也出現(xiàn)了多起不合格現(xiàn)象。

如近日廣東省市場監(jiān)管局發(fā)布的產(chǎn)品抽查結(jié)果顯示，由敏華家具制造(惠州)有限公司生產(chǎn)的床頭柜“木工要求”不合格；廣東省市場監(jiān)管局表示，將責(zé)令生產(chǎn)者停止產(chǎn)銷，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，并主動下架或依法處置不合格產(chǎn)品。

今年年初(2021年1月)，上海市市場監(jiān)督管理局也查出“重慶敏華品牌管理有限公司”在某電商平臺“芝華仕旗艦店”銷售的標(biāo)稱由“敏華品牌管理(天津)有限公司”生產(chǎn)(或供貨)的“芝華仕”牌嬰兒床，“其床板和床頭的各項實測值均與標(biāo)準(zhǔn)要求不符”。

對此問題，記者聯(lián)系敏華控股相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿，公司未作回應(yīng)。

門店擴張放緩 業(yè)績增長乏力

公開資料顯示，敏華控股于1992年在香港成立，創(chuàng)始人為黃敏利。作為中國家居巨頭之一，敏華控股專注沙發(fā)、床墊及智能家居領(lǐng)域，先后在新加坡和香港上市，迄今為止，公司總市值已超700億元。

CHEERS芝華仕是敏華控股旗下的家具品牌。產(chǎn)品主要包括CHEERS芝華仕頭等艙沙發(fā)貴族系列、CHEERS芝華仕頭等艙沙發(fā)時尚系列、CHEERS芝華仕沙發(fā)都市系列、CHEERS芝華仕5星床墊、CHEERS芝華仕智能床系列、CHEERS芝華仕沙發(fā)宜居布藝系列。

值得一提的是，近幾年芝華仕在中國的門店增長速度有所放緩，且營收也成放緩趨勢，直到今年(2021年)才有所好轉(zhuǎn)。

財報顯示，2018年3月31日，敏華控股在中國共擁有2399間“芝華仕頭等艙”品牌沙發(fā)及五星床墊專賣店,品牌專賣店凈增長424間。同年，敏華控股取得營業(yè)收入100.27億港元，同比增長28.9%。

2019年3月31日，敏華控股中國門店數(shù)量為2614間,門店數(shù)量凈增長數(shù)量降為215間。同年，敏華控股的營業(yè)收入為112.58億港元，同比增長12.3%。

到了2020年3月31日，敏華控股在中國市場的門店數(shù)量為2874間，比上年同期凈增長260間。同年，敏華控股的營業(yè)收入為121.44億港元，同比增長率為7.9%。

連續(xù)幾年的門店與營收放緩，到2021年得到了改善。2021年3月31日，敏華控股在中國市場的門店數(shù)量為4122間，凈增長1125間。

同年，敏華控股的營業(yè)收入為164.3億港元，同比增長35.3%。其中中國市場的增長約61.9%。

敏華控股方面表示，即使疫情對中國整體經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)帶來了挑戰(zhàn)，但巿場上也存在消費復(fù)蘇和家居產(chǎn)品需求增長的機遇。透過有效的門店擴張、市場推廣、門店運營，加上大力發(fā)展電商銷售和推進(jìn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等，集團(tuán)在中國家具市場中獲得更大的市場份額，中國市場主營業(yè)務(wù)收入增長61.9%至99.8億港元，占集團(tuán)的收入比重已超過60%，成為主要增長動力。