記者 薛慶元

10月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布第三季度消費投訴和輿情分析報告。數據顯示，第三季度，江蘇省消保委系統共受理投訴55545件，接待消費者來訪和咨詢9.75萬人次，投訴數據同比下降13.97%，為消費者挽回經濟損失4783萬余元。

投訴數據方面，商品類投訴達27420件，占受理總量的49.37%；服務類投訴達27558件，占比49.61%；其他商品和服務投訴達567件，占比1.02%。從商品種類分析，家用電子電器類投訴居首位，投訴量達8827件；日用商品類、交通工具類投訴分別位居第二、三位。從服務種類分析，生活、社會服務類投訴仍居首位，投訴量達9483件；銷售服務類及文化、娛樂、體育服務投訴分別位居第二、三位。

在互聯網輿情監測方面，第三季度監測到江蘇消費維權相關輿情信息共計645287條，汽車、醫療、房產、教育、旅游等行業位居前列。從輿情內容來看，家電安裝維修、研學旅行、房屋裝修頑疾、共享經濟、早教托育服務等成熱點話題。

家電維修成投訴重災區

江蘇省消保委系統共收到家電維修投訴959件、輿情信息54271條，問題主要有：維修人員水平參差不齊，維修質量難保證；維修收費規則不透明，亂收費多收費現象較普遍；售后服務保障不到位；家電維修涉及“知識盲區”多，維權舉證難。

今年3月7日，消費者孫女士使用洗衣機時出現停機現象，向家電品牌售后部門累計申請報修11次，而維修師傅多次上門均未能找出問題。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法修理。孫女士對此懷疑并委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經檢測，發現洗衣機存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等問題。孫女士認為，3月至8月，廠家沒有認真排查問題，并以電磁波干擾為由忽悠消費者，遂要求商家賠付同型號同規格的洗衣機。經調解，商家提出放寬折舊換機期限的方案，孫女士對此表示接受。

江蘇省消保委認為，在家電產品質量不斷提升的背景下，品牌方要重視品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，加大對維修人員資質、技術水平等指標的審核力度。服務前，家電維修人員應提前告知工作流程和收費價格，保障消費者的知情權。消費者要貨比三家，優先選擇有線下實體店、口碑好、監管措施較嚴的家電維修平臺。

研學旅行噱頭多

研學旅行相關話題近期屢上熱搜，江蘇省消保委系統共收到相關投訴126件、輿情信息27093條，問題主要有：“游而不學”風氣重，研學成噱頭；部分機構、商家資質存疑，涉嫌夸大宣傳；安全出行缺乏有效保障。

暑假期間，消費者田女士給孩子報名參加了江蘇省鎮江市一家旅行社組織的夏令營活動。然而，田女士指出旅行社在履行合同方面存在問題。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半；二是合同約定活動行程并未全部完成；三是生活老師配備不齊全，孩子生活懶散，未達到預期訓練效果。田女士聯系商家要求退款，與商家協商未果后進行了投訴。

江蘇省消保委認為，2016年教育部等部門發布《教育部等11部門關于推進中小學生研學旅行的意見》，“旅游體驗+學習實踐”的組合受到許多學校和家長的歡迎，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應協同合作，發揮“游”與“學”結合的最大效用。

房屋裝修投訴增多

江蘇省消保委系統共收到房屋裝修消費相關投訴848件、輿情信息28198條。問題主要有：合同簽訂、履行不理想，延誤工期現象常見；工程建材質量堪憂，涉嫌虛假宣傳；施工期間推銷增項多，售后服務不佳。另外，質保期內出現安裝、質量問題，部分商家推卸責任，售后服務態度差。

今年2月，消費者王先生與江蘇南京某裝飾設計有限公司簽訂裝修房屋合同，并支付18.4萬元。7月10日，商家要求再支付14040元。在裝修過程中，商家未按照合同約定對門洞進行修正并對墻面進行底漆涂刷。另外，商家也不負責三個房間的燈具安裝，僅賠償王先生1200元的抵用券，王先生對此不認可。

江蘇省消保委建議，房屋裝修是一個系統工程，裝修工程進行中，消費者應積極維護自己權利，前期細看合同，拒絕“霸王條款”；中期及時監督審查，有效驗收裝修材料；后期發現工程質量存在問題，及時溝通反饋，保留好相關證據積極維權。

共享經濟模式引熱議

第三季度，江蘇省關于共享經濟投訴達172件、輿情信息共計23481條。問題主要有：價格漲幅大，服務跟不上漲價速度；產品質量不過關，存安全隱患；過度收集數據，導致消費者個人信息泄露。

消費者孫先生投訴稱，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉動，導致孩子失去平衡受傷，近一年時間里，每天需要使用固定支具和拐杖。事后，孫先生聯系共享單車客服，對方一直推諉。隨后，孫先生報警。警方經鑒定后確認車輛故障情況屬實，并出具事故責任認定書，判定商家負全責。商家承諾報銷醫療費用卻一直拖延，對孫先生的誤工費、誤學費等賠償要求也不予理睬。

江蘇省消保委表示，共享經濟已經融入我們的日常生活，相關企業應積極承擔主體責任，不斷完善內部運營機制和管理制度，強化運營和維護工作，同時制定公平合理的收費規則，確保售后服務渠道暢通。另外，相關平臺須在監督下妥善處理消費者個人信息。對于消費者而言，租借共享產品時應仔細閱讀用戶協議，特別是計費規則、歸還規則等，一旦權益受損可以保留APP上的記錄如扣費信息、借還時間等證據，及時向商家或相關部門反饋。

早教托育服務待規范

江蘇省消保委系統共收到有關早教托育領域投訴435件、輿情信息11386條。問題主要有：預付款退費難、機構關門跑路、合同涉嫌誤導消費者、機構缺乏資質、服務不到位等。

消費者樊女士投訴稱，其在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報名了60節課語言訓練課，并支付7500元。不久后，授課老師發消息通知稱“機構9月后閉店，趕緊上完剩余課程”。由于孩子當時在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節課程，商家回應“需要確認”后再無音訊。

江蘇省消保委認為，在選擇服務機構時，家長應進行實地考察，選擇知名度高、證照齊全、經營狀況良好、設備設施完善、辦學場所安全可靠的服務機構。同時，合理控制預付金額，避免退費糾紛和商家“卷錢跑路”風險，并保存好單據憑證。

消保委建議

熱點行業應提升服務質量

結合第三季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委提出建議：

一是聚焦家居消費，促進服務提檔升級。無論是家電品牌服務商還是裝修公司，都應當從服務著手，減少惡意增項、臨時加價等行為，用信用監管解決裝修難、維修難問題，通過信用機制來約束不誠信行為。

二是優化研學旅游，助推旅游量質齊升。一方面，做好對研學旅行課程的設計，讓課程更加科學合理；另一方面，完善各主體資質，培養專業研學從業人才。

三是破題共享服務，賦能新經濟穩增長。從業者應進一步完善數字化技術，運用大數據提供準確、高效服務；監管部門應對信息獲取、信息安全等進行“加密”，避免出現管理死角。

四是護航早教托育，助力行業規范發展。應明確早教托育機構的資質、建設、服務等標準和體系，可以通過規范預付費支付比例、建立資金池等方式預防商家關門跑路、閉店，還可通過制定合同范本加強對早教托育機構合同的監管。

（薛慶元）