- “刺客”頻出，家電售后不能全是甩手掌柜
- 2023年09月19日來源：北京日報
提要：為何家電買起來容易，修起來難?首先是行業門檻低。許多家電品牌雖然家大業大，但在售后方面出于成本考慮，大多當起甩手掌柜，維修外包成為普遍操作。據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴61萬多件，售后服務問題占36.77%，家電售后服務投訴量更是常年居高不下。
“買家電時多開心，找售后時就多鬧心。”一段時間以來，家電售后成為全民槽點：有的明明說免費上門安裝，結果卻是“安裝免費材料收費”;有的維修時“小病大修”，一不留神就被價格“刺客”刺到……“坑多水深”，儼然成了家電售后的代名詞。
為何家電買起來容易，修起來難?首先是行業門檻低。許多家電品牌雖然家大業大，但在售后方面出于成本考慮，大多當起甩手掌柜，維修外包成為普遍操作。“正規軍”人員素質已然參差不齊，“游擊隊”更是唯利是圖，通過發小廣告、搜索引擎競價排名等方式，偽裝成專業售后，靠狠宰消費者牟利。其次，家電安裝與維修存在信息壁壘，普通消費者并不清楚家電領域的專業技術問題，只能聽信售后人員的一張嘴。此外，家電維修的糾紛，維權舉證難，維權成本高，大量消費者遇到問題經常自認倒霉，給個別人提供了可乘之機。據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴61萬多件，售后服務問題占36.77%，家電售后服務投訴量更是常年居高不下。
亂象頻仍，而要對其實現有效監管卻不容易。目前我國針對家電維修行業的具體法規，是2012年8月施行的《家電維修服務業管理辦法》。盡管該《辦法》詳細規定了家電維修經營者應當明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規范、質保期限以及投訴電話。但如今，網絡電商是消費主流，家電售后多轉為線上聯系、上門服務。在這個過程中，負責提供、展示維修公司信息的平臺，往往有著寬松的審核標準，導致其成為傳播虛假信息的重災區。但《辦法》尚未對平臺的責任做出具體規定，幾乎只能依靠各地消保委通過約談、發布“白名單”等方式，對沖無良商家所制造的“假冒偽劣”信息流。
一路走來，我國家電產業已成長為具備全球競爭力的產業，售后服務不應成為產業短板。尤其在國內家電業更加重視品牌，全力依靠創新向價值鏈上游延伸的當下，售后更不能是“隱秘的死角”。遏制家電售后亂象，除了監管要與時俱進，不斷在立法、執法上筑牢制度的籠子，對家電企業、平臺與售后公司進行有力“他律”。更需要各大企業做好“自律”，用更長遠的視角看待售前與售后的關系，踏踏實實做好口碑。畢竟，惟有真正讓消費者用得放心舒心，企業才可能獲得更可持續的競爭力。
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