“虛假宣傳”、“退費難”一直是在線教育行業(yè)飽受詬病的頑疾。近日，學慧網(wǎng)遭學員投訴稱“報名易、退費難，一天沒上課也要扣15%費用”。而某第三方投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至5月20日，該平臺關(guān)于學慧網(wǎng)的投訴數(shù)量已超4400個，投訴內(nèi)容涉及“不退費”、“虛假宣傳”、“霸王條款”、“誘導消費”等多個方面。

天眼查顯示，“學慧網(wǎng)”運營主體為北京學慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司。對于上述投訴內(nèi)容，該公司在回復中國網(wǎng)財經(jīng)時表示，按照業(yè)務(wù)體量、學員數(shù)量，學慧網(wǎng)的投訴率相當于行業(yè)(平均)水平，在對公司內(nèi)部進行復盤時發(fā)現(xiàn)，由于疫情之后人員精簡等原因，服務(wù)運力略顯不足，確實導致了一些平常的服務(wù)需求在回應不及時的前提下問題升級，使得今年第三方投訴平臺上的投訴數(shù)量有增加。

銷售老師報名前夸大宣傳虛假承諾?繳費后直接拉黑

公開資料顯示，學慧網(wǎng)是專業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)學習平臺”，在全國各大城市先后成立了50所線下學員服務(wù)中心，目前培訓學員累計超過50萬。其課程分類包括“學歷培訓”、“在職研究生”、“公務(wù)員”、“人力資源管理師”、“經(jīng)濟師”等。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計，僅今年5月5日至5月15日短短10天中，某第三方投訴平臺上關(guān)于“學慧網(wǎng)”的投訴帖激增了上百個。

一位學員投訴稱，2020年9月14日在學慧網(wǎng)官網(wǎng)咨詢了提升學歷的問題，一位王姓老師多次向其強調(diào)“報考政策寬松，考試非常容易；一年半拿證；有班主任老師一對一指導”，誘導其報名。

“在本人多次追問報考條件(當時無社保)及考試難度等問題后，(該老師)甚至承諾三個月社保證明她可以解決，考試前提前拿到考試答案等，這些‘殺手锏’徹底打消了我的顧慮。”

但當該學員繳納了學費，并于2021年1月14日再次咨詢4月考試事宜時，才發(fā)現(xiàn)微信已被該王姓老師拉黑，而此后雖經(jīng)反復聯(lián)系學慧網(wǎng)客服，仍未得到任何報考、報名、學習的指導。

該學員稱，學慧網(wǎng)所謂的“班級微信群、班主任老師一對一指導”根本不存在，從最開始就沒有加過“班級微信群”，客服電話打過去都是機器人接聽，學慧網(wǎng)APP客服也是機器人，沒有人工服務(wù)，投訴咨詢無門。

對此，北京學慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司在回復中國網(wǎng)財經(jīng)時表示，根據(jù)學慧網(wǎng)內(nèi)部的合規(guī)管理規(guī)定，以上學員所呈現(xiàn)的“銷售口徑”是絕對明令禁止的。

“內(nèi)部規(guī)定：禁止課程顧問老師在銷售環(huán)節(jié)有任何夸大口徑的宣傳、考試包過的虛假承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)現(xiàn)象，一律嚴格處理。嚴重的涉及到法律責任的，也將連帶追究內(nèi)部相關(guān)人員的法律責任。但如果個別銷售確實違反規(guī)定夸大口徑宣傳，不管是銷售個人的問題還是內(nèi)部管理的疏忽，必定承擔相應的責任，積極為學員解決問題。”

該公司表示，此前在平臺上發(fā)現(xiàn)該項投訴之后，首先內(nèi)部確認了學員信息，學員于2019年9月報名，由于后續(xù)對接銷售離職，導致服務(wù)斷檔，在給學員發(fā)送基本服務(wù)信息的站內(nèi)信，以及自考考試通知后，因?qū)W員未及時查看，最終導致學員對學慧網(wǎng)服務(wù)不滿，“期間由于交接不到位，服務(wù)團隊沒有及時掌握該學員情況并及時為學員解決問題，這確實是我們內(nèi)部管理的失誤。”

值得注意的是，關(guān)于學慧網(wǎng)銷售老師夸大宣傳、虛假承諾的投訴并非僅此一例，不久前的5月16日，還有學員投訴稱，學慧網(wǎng)銷售人員向其承諾“考前會有密卷給本人，保證可以通過考試”，且當時銷售老師在為其填寫相關(guān)信息時，故意弄虛作假填寫虛假信息，以幫助其通過相關(guān)審核，“隨后本人從其他學慧網(wǎng)學員那里了解到，這種話術(shù)是教育機構(gòu)常用的騙局。”

此外，還有多位學員投訴學慧網(wǎng)“課程質(zhì)量差，存在誘導貸款、服務(wù)缺失”等多方面問題。

在前述第三方投訴平臺上，有學員發(fā)起了針對學慧網(wǎng)“欺騙消費者、霸王條款”的集體投訴，截至2021年5月20日，該集體投訴的投訴量已達近500個。

律師稱多項違規(guī)宣傳涉嫌違反《廣告法》

針對學員投訴的內(nèi)容，中國網(wǎng)財經(jīng)記者近日進行了調(diào)查采訪。

當記者在學慧網(wǎng)官網(wǎng)點擊進入咨詢界面后，有客服人員迅速回應。該客服在溝通中明確告訴記者，“這個是國家資格考試，如果想一次拿證，我們是有針對不同基礎(chǔ)的課程，可以詳細介紹下，怎么讓你備考一次通過。”

北京市盈科律師事務(wù)所高級合伙人王貝貝表示，客服人員在表述中多次出現(xiàn)的“一次拿證”、“一次性通過”的暗示，涉嫌違反《廣告法》。

根據(jù)《廣告法》第24條規(guī)定，教育、培訓廣告不得對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。“該客服介紹，針對不同的基礎(chǔ)可以選擇不同的課程，備考一次通過，相當于作出了一個保證，就是選了他推薦的課就可以保證通過課程考試、拿到學位，涉嫌違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定，根據(jù)第58條的相關(guān)規(guī)定有可能會面臨責令停止發(fā)布廣告、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。”

在客服人員首輪營銷后，一位自稱“學慧網(wǎng)劉老師”的銷售人員撥通記者電話，當記者向該老師咨詢“專升本的學歷提升”問題，劉老師建議記者“報考某大學的漢語言文學專業(yè)或是另一所大學的行政管理專業(yè)，因為這2個專業(yè)不用考高數(shù)。漢語言文學專業(yè)最大的優(yōu)勢是拿證快，在北京這邊，差不多一年半到兩年的時間你就可以拿到本科證。就通過率這方面來講，目前在全國所有的本科專業(yè)里面，這2個專業(yè)是通過率最高的。”

在溝通中，劉老師強調(diào)，最重要的是怎么通過考試。具體來說，考前一個月左右的時候，班主任老師會給發(fā)考前的“串講”(包括全真模擬卷)，主要針對各科的重難點知識。考前的模擬試卷都是教研團隊老師總結(jié)的，涵蓋了考試80%-90%的考點范圍，涵蓋量比較高。

“考完試后，學慧網(wǎng)的老師們會根據(jù)之前串講的內(nèi)容和考點進行對比統(tǒng)計，計算重合率，就相當于考前密卷押題。”

該老師推薦記者報名學慧網(wǎng)“VIP班型”，并稱“教研團隊的老師都是擁有自考從業(yè)經(jīng)歷5年以上的全職老師，沒有兼職。不用擔心考不過去，因為不用奔著高分去考，考90分拿的本科畢業(yè)證和別人考60分拿的本科畢業(yè)證一模一樣，沒有區(qū)別。正常情況下，跟著老師節(jié)奏走，考試拿到60分是沒有問題的。”

王貝貝律師表示，該銷售人員宣稱的“考前的模擬試卷涵蓋了考試80%-90%的考點范圍”、?“差不多一年半到兩年的時間就可以拿到本科證”等內(nèi)容的行為，違反了《廣告法》第24條第(一)項“教育、培訓廣告不得含有下列內(nèi)容：對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。”而如果其宣傳的內(nèi)容與實際情況不符，那么還涉嫌虛假宣傳。

多次因教育合同糾紛被學員起訴索賠

天眼查顯示，“學慧網(wǎng)”運營主體為北京學慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，公司成立于2014年10月，注冊資本100萬元。北京禹洋資訊管理有限責任公司為持股45%的大股東，北京妙平悟資訊管理有限責任公司為持股35%的二股東，北京宏燕資訊管理有限公司為持股20%的三股東。

記者在中國裁判文書網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，“北京學慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”曾多次因教育培訓合同糾紛被學員起訴，且在多起案件中，被法院判決退還學員培訓費。

其中，2021年5月17日中國裁判文書網(wǎng)剛剛發(fā)布的一則一審判決書顯示，消費者劉某訴稱，2020年4月10日向北京學慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(“學慧網(wǎng)”)于姓網(wǎng)絡(luò)售課老師咨詢與上海市居住證積分相關(guān)學歷提升報名事宜，學慧網(wǎng)于姓老師向劉某推薦上海復旦大學本科，告訴劉某復旦大學的本科學士學位不用過英語四級，相對其他學校考取學士學位相對簡單，且學慧網(wǎng)會采取網(wǎng)絡(luò)上課的方式，并在考前給到劉某80%以上題目的模擬試卷，劉某很容易便可通過考試，并且劉某購買的VIP保障班對考試會有保障。

劉某于2020年4月12日通過于姓老師發(fā)送的二維碼及在其的引導下支付了1960元的學費，并在同日辦理了7840元的分期付款手續(xù)，簽訂合同。一直等到9月份，學慧網(wǎng)仍未通知劉某復旦大學報名及考試情況，遂劉某向?qū)W慧網(wǎng)負責的老師進行詢問情況，學慧網(wǎng)才通過電話告訴劉某由于學校縮減名額，今年報不上名了，要等到明年。劉某在復旦大學官網(wǎng)并未看到相關(guān)的通知，便向售課于姓老師提出無法報名考試便退錢，于姓老師推脫責任，讓劉某打售后電話進行退款。

劉某與妻子于2020年9月20日起，歷時2個多月，通過上海及北京12345進行投訴，均未得到解決。劉某認為，學慧網(wǎng)售課老師存在誘導購買課程的事實情況，宣傳與事實不符，導致其財務(wù)、時間、精神受到嚴重損失。

最終法院一審判決，解除劉某與北京學慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于2020年4月12日簽訂的《定金協(xié)議》及《學慧網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)課程培訓服務(wù)協(xié)議》；北京學慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司退還劉某網(wǎng)絡(luò)培訓費7758.35元。