2024年開年，首場(chǎng)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議就聚焦老年人群，研究發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、增進(jìn)老年人福祉的政策舉措。1月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》，這是我國(guó)首個(gè)以“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”命名的政策文件。

隨著我國(guó)人口老齡化水平快速提升，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有較大的市場(chǎng)空間，這是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重要內(nèi)容；也是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念、實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

專家表示，作為金融業(yè)的重要組成部分，銀行圍繞老年群體需要，全面推進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的適老化改造，在發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。

老年數(shù)字鴻溝凸顯

“我這記性本來就不太好，現(xiàn)在的手機(jī)銀行又要登錄密碼，又要支付密碼，有時(shí)候一個(gè)密碼我都得試好幾次才能輸對(duì)。”——

“上歲數(shù)了，眼睛都花了，這手機(jī)屏幕就這么大點(diǎn)兒，總是一不小心就點(diǎn)錯(cuò)了?！薄?/p>

“雖然家里孩子教過我好幾次怎么用手機(jī)銀行了，但我還是不放心在這上面輸密碼，萬一有人通過軟件盜取我密碼咋辦?！薄?/p>

“聽說現(xiàn)在好多手機(jī)銀行都有‘大字版’了，但我也不知道在哪兒切換模式，折騰半天還不如來趟銀行方便?！薄?/p>

記者在多家銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少大爺大媽對(duì)于如何使用手機(jī)銀行還存在一些困擾和擔(dān)憂。

中國(guó)工商銀行北京酒仙橋支行的工作人員告訴記者：“其實(shí)老人們來辦理的無非就是存錢、取錢、匯款之類的基本業(yè)務(wù)，現(xiàn)在除了現(xiàn)金和部分復(fù)雜業(yè)務(wù)外，大部分業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行和智能自助設(shè)備上辦理，而且步驟也比較簡(jiǎn)單。但是不少老人還是怕出錯(cuò)，有時(shí)候來網(wǎng)點(diǎn)甚至只是為了讓我們?cè)谂赃吙粗麄儾僮?。?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，老年人卻逐漸在數(shù)字生活中掉了隊(duì)。第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)10.79億人，而60歲及以上的網(wǎng)民群體規(guī)模僅為1.4億人，占總體規(guī)模的13%。同時(shí)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2022年末，我國(guó)60歲及以上人口已達(dá)2.8億人。也就是說，我國(guó)老年群體中還有一半人不會(huì)上網(wǎng)。

為解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)時(shí)所面臨的“數(shù)字鴻溝”等問題，《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》提出，推進(jìn)智能化服務(wù)適應(yīng)老年人需求。持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護(hù)。

為了給老年人打造“視、聽、觸”多感交互的最佳體驗(yàn)，各大銀行遵循簡(jiǎn)潔、易用、穩(wěn)定、智能原則，持續(xù)探索線上適老化改造措施。如不斷優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，增大字體、調(diào)整圖標(biāo)和按鈕大小、改善顏色對(duì)比度等，令界面更符合老年人的閱讀習(xí)慣。簡(jiǎn)化操作流程，減少不必要的步驟，讓老年人在使用線上服務(wù)時(shí)能夠更快速地完成操作。提供智能語音助手服務(wù)，讓不熟悉觸摸屏操作的老年人可以通過語音指令進(jìn)行操作。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)劉峰表示，銀行業(yè)系統(tǒng)梳理老年客戶面臨的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，深入分析老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，有針對(duì)性地提升適老金融服務(wù)水平，努力幫助老年人樂享數(shù)字生活、共享智慧社會(huì)便利。當(dāng)前，銀行業(yè)適老金融服務(wù)工作持續(xù)完善，已取得階段性成果。

完善適老設(shè)施改造

相較于線上服務(wù)，大部分老年人還是更依賴傳統(tǒng)的柜面人工服務(wù)。據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委測(cè)算，到2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億人，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%。因此，完善網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量成為銀行開展適老化服務(wù)改革的重要關(guān)口。

原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》提到，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，包括優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣、完善應(yīng)急保障措施。

“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)布局，不斷提升重點(diǎn)區(qū)域、縣域鄉(xiāng)村等地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，持續(xù)加強(qiáng)金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的供給，通過穩(wěn)步增設(shè)和存量調(diào)優(yōu)兩手抓，持續(xù)擴(kuò)大客戶服務(wù)范圍?！眲⒎灞硎?，在此基礎(chǔ)上，部分銀行著手打造敬老服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)，在軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求，豐富服務(wù)內(nèi)涵，著力形成敬老服務(wù)特色，為老年人提供安全、便捷、溫馨的服務(wù)。

近年來，各個(gè)銀行積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)設(shè)置無障礙坡道的網(wǎng)點(diǎn)超過10萬個(gè)，設(shè)置呼叫按鈕的網(wǎng)點(diǎn)超過8萬個(gè)，安放愛心座椅的網(wǎng)點(diǎn)超過10萬個(gè)，設(shè)立愛心窗口的網(wǎng)點(diǎn)近9萬個(gè)，配備助盲卡的網(wǎng)點(diǎn)近5萬個(gè)。

記者在中國(guó)建設(shè)銀行北京豐臺(tái)支行調(diào)研時(shí)注意到，為了方便視力或聽力有障礙的老人辦理業(yè)務(wù)，銀行為其準(zhǔn)備了振動(dòng)式呼叫器，并且在大廳醒目位置設(shè)置了加大字號(hào)的顯示屏、大按鍵大字體電話等一系列無障礙設(shè)施。值得一提的是，銀行還為坐輪椅的老人準(zhǔn)備了可升降顯示屏。同時(shí)，銀行設(shè)置的“暖陽驛站”配備了老花鏡、大字版計(jì)算器、放大鏡、血壓儀、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，為老年客戶提供了許多便利。

“這個(gè)呼叫器真的太方便了，自打我上歲數(shù)之后就有點(diǎn)耳背了，以前在銀行辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槁牪磺褰刑?hào)而過號(hào)?，F(xiàn)在有了這個(gè)呼叫器，我就知道該我辦業(yè)務(wù)了，再也不用擔(dān)心過號(hào)了?！?2歲的孫大媽邊等號(hào)邊跟記者聊了起來，還沒聊幾句手里的呼叫器就傳來了“嗡嗡”的響聲?！岸嗵澾@小玩意，要不然等號(hào)的時(shí)候我得一直盯著屏幕找我的號(hào)，根本不敢聊天?！?/p>

豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品

“盡管金融機(jī)構(gòu)對(duì)老年群體的重視程度在不斷增加，但當(dāng)前市面上針對(duì)老年人的金融產(chǎn)品仍相對(duì)較少，現(xiàn)有產(chǎn)品也大多是根據(jù)傳統(tǒng)信貸模式開發(fā)出來的，并不能充分滿足老年人的金融需求。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示。

此前《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》提出，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)開發(fā)符合老年人特點(diǎn)的支付、儲(chǔ)蓄、理財(cái)、信托、保險(xiǎn)、公募基金等養(yǎng)老金融產(chǎn)品，研究完善金融等配套政策支持。近日印發(fā)的《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》也提出，豐富發(fā)展養(yǎng)老金融產(chǎn)品。支持金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)發(fā)展養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)，提供養(yǎng)老財(cái)務(wù)規(guī)劃、資金管理等服務(wù)。豐富個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品，推進(jìn)專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展。

專家表示，金融機(jī)構(gòu)要深入了解老年人不同的投資偏好，提供更符合老年人需求的普惠金融服務(wù)。比如，有的老年人認(rèn)為養(yǎng)老理財(cái)或投資最重要的目標(biāo)是確保本金安全，那么為了保本，就需要對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)沖產(chǎn)品；相反，有的老年人為了能給后代多留一些財(cái)產(chǎn)，可能就希望進(jìn)行多元化的資產(chǎn)配置。

中國(guó)工商銀行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“工商銀行在行業(yè)內(nèi)首發(fā)了特定養(yǎng)老儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，推出多款養(yǎng)老目標(biāo)基金、養(yǎng)老年金保險(xiǎn)。個(gè)人養(yǎng)老金制度落地實(shí)施后，密切聯(lián)動(dòng)集團(tuán)內(nèi)外產(chǎn)品管理機(jī)構(gòu)，嚴(yán)把產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻，首批上線包括儲(chǔ)蓄、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)在內(nèi)的全品類個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品，以滿足客戶個(gè)性化、多樣化的養(yǎng)老投資需求。”

作為首批上線個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行之一，中信銀行聚焦客戶全生命周期養(yǎng)老規(guī)劃需求，在手機(jī)銀行APP中創(chuàng)新推出“幸福+”養(yǎng)老賬本服務(wù)，為個(gè)人客戶提供全資產(chǎn)展示、全功能服務(wù)、全產(chǎn)品推薦的一站式養(yǎng)老金融服務(wù)。截至2023年11月末，中信銀行養(yǎng)老賬本累計(jì)用戶已近300萬戶。

“為滿足養(yǎng)老及準(zhǔn)養(yǎng)老客群不同期限、不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資需求，中國(guó)銀行定期定制發(fā)行成熟穩(wěn)健、長(zhǎng)期保值的專屬金融產(chǎn)品。”中國(guó)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，中行還通過手機(jī)銀行里的“中銀老年大學(xué)平臺(tái)”提供500余門免費(fèi)視頻課程，全方位為銀發(fā)人群配備專業(yè)化、人性化、差異化的指導(dǎo)和養(yǎng)老金融服務(wù)方案。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬表示，近年來，銀行業(yè)持續(xù)發(fā)力養(yǎng)老金融服務(wù)，成立養(yǎng)老金部門、發(fā)行多種養(yǎng)老類功能型金融產(chǎn)品、出臺(tái)專項(xiàng)信貸政策、提供綜合化金融服務(wù)等。養(yǎng)老金融已經(jīng)成為銀行重要業(yè)務(wù)板塊之一。除了對(duì)金融產(chǎn)品開展適老化改造、圍繞多層次養(yǎng)老保險(xiǎn)提供金融服務(wù)外，各個(gè)銀行還創(chuàng)新了專門適用于老年人的銀行卡等支付結(jié)算產(chǎn)品，通過與老年人常用的醫(yī)療機(jī)構(gòu)等合作，為老年人提供綜合化金融服務(wù)。并且為行動(dòng)不便的老年人提供上門金融服務(wù)，圍繞提高老年人金融常識(shí)、提高老年人對(duì)金融詐騙的識(shí)別能力等，開展金融知識(shí)宣傳進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)。

未來，隨著人口老齡化進(jìn)程進(jìn)一步加快，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模和占比將進(jìn)一步提升，銀行業(yè)需要圍繞老年人金融服務(wù)、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等提供更加豐富多元的金融服務(wù)，以更好滿足老年人多層次多樣化需求，促進(jìn)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大。