旅游定制師李宇彤的一天，經(jīng)常是被客人從世界各地發(fā)來(lái)的美圖喚醒的，也許是馬爾代夫金色的日出，也許是柬埔寨古老的街景……照片上撲面而來(lái)的歡樂(lè)氣息告訴她，客人對(duì)她安排的旅程是滿意的。盡管坐在辦公室哪兒都沒(méi)有去，但那一刻，李宇彤的心跟著客人“飛”向了海角天涯。

提供個(gè)性化服務(wù)

第一次聽(tīng)朋友說(shuō)起旅游定制師這個(gè)職業(yè)，李宇彤就心動(dòng)了，“這簡(jiǎn)直就是為我量身定制的。我愛(ài)玩，又愛(ài)與人打交道，這兩點(diǎn)對(duì)旅游定制師來(lái)說(shuō)剛好都很重要”。2017年，李宇彤應(yīng)聘成功，成為6人游旅行網(wǎng)的一名定制師。

旅游定制師與導(dǎo)游有什么區(qū)別？很多人問(wèn)過(guò)李宇彤這個(gè)問(wèn)題。“導(dǎo)游是帶你到處玩的，我是給你的旅程做規(guī)劃的。”隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，“大路貨”的跟團(tuán)游已經(jīng)不能滿足更多更高的消費(fèi)者需求，他們更想要一種個(gè)性化的服務(wù)方式——與自己的親朋好友組成小規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，旅游線路根據(jù)自己的偏好設(shè)計(jì)，吃、住、行、游一切瑣事有人包攬、不用操心，這種方式的出游被稱為定制游。

旅游定制師最重要的工作是，按照客人的需求規(guī)劃合理行程。讓客人滿意的定制服務(wù)，從事無(wú)巨細(xì)的溝通開始。“客人想去哪個(gè)目的地？大概什么時(shí)候出發(fā)？帶老人或孩子嗎？有沒(méi)有特殊需求，比如必須去哪個(gè)景點(diǎn)？”即使都是帶孩子，帶3歲孩子的家庭和帶10歲孩子的家庭，出游需求也各有側(cè)重。掌握的信息越豐富，越能夠抓住客人的關(guān)鍵訴求，為他們?cè)O(shè)計(jì)出最對(duì)路的產(chǎn)品。

“老年人一般喜歡自然風(fēng)光優(yōu)美、人文歷史厚重的景點(diǎn)；親子家庭偏愛(ài)動(dòng)植物保育類活動(dòng)；年輕人可以重點(diǎn)推薦有體驗(yàn)性質(zhì)的項(xiàng)目或網(wǎng)紅消費(fèi)產(chǎn)品。”與客人一番溝通后，李宇彤在大致的消費(fèi)畫像上添上個(gè)性化“眉眼”，一份客人專屬的定制方案就基本成型。

方案敲定了，李宇彤的工作還遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。“行前需要準(zhǔn)備哪些材料，目的地的氣候條件、登機(jī)接機(jī)的注意事項(xiàng)……”對(duì)于旅行細(xì)節(jié)，李宇彤都會(huì)在最適宜的時(shí)機(jī)向客人發(fā)出必要的提醒。直到客人平安歸來(lái)，她的工作才算畫上句號(hào)。

實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)

剛成為旅游定制師的李宇彤曾經(jīng)畫過(guò)兩個(gè)月地圖。“我主要負(fù)責(zé)東南亞區(qū)域，這個(gè)區(qū)域的國(guó)家有哪些城市、在哪個(gè)方位，河流兩岸分別有什么景點(diǎn)，每個(gè)城市有哪些主要的酒店品牌……”日子久了，地圖上的信息刻進(jìn)李宇彤心里。“有的客人提出從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的方案，我馬上提出來(lái)，兩個(gè)地點(diǎn)不在一個(gè)方向，這不是最優(yōu)路線。”

“在新加坡騎一天共享單車需要多少錢？好吃又便宜的榴蓮可以在哪個(gè)市場(chǎng)買到？客人的問(wèn)題千奇百怪，如果總是回答不出來(lái)，說(shuō)明我還不夠?qū)I(yè)。”李宇彤說(shuō)。

旅游定制師要成為客人“問(wèn)不倒”的人，知識(shí)庫(kù)需要實(shí)時(shí)更新。書本、國(guó)內(nèi)外旅游網(wǎng)站、講座培訓(xùn)、和同行聊天，李宇彤注重持續(xù)學(xué)習(xí)，就算去外地休假，也會(huì)把沿途感受記錄下來(lái)。

旅游定制師的專業(yè)不僅體現(xiàn)在知識(shí)儲(chǔ)備上，還體現(xiàn)在解決問(wèn)題的能力上。從業(yè)幾年，李宇彤經(jīng)歷過(guò)也聽(tīng)說(shuō)過(guò)許多旅程中的“意想不到”。比如，給客人訂國(guó)外的酒店，明明標(biāo)注的是大床，客人入住卻發(fā)現(xiàn)只有一張1.2米的床。碰到這樣的事情，李宇彤會(huì)馬上給酒店打電話，“我們第一時(shí)間要做的是安頓客人，不能把客人‘晾在’外面”。

和這樣的“插曲”相比，旅程中的意外更讓人揪心。“有的剛到目的地，孩子發(fā)燒了；有的體驗(yàn)騎馬，結(jié)果摔傷了。這時(shí)，旅游定制師因?yàn)榍捌诤涂腿藴贤ㄗ疃啵蔀樗麄冏钚刨嚨娜恕！崩钣钔畷?huì)一邊安撫客人情緒，一邊調(diào)度當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T帶客人去醫(yī)院，然后再聯(lián)系保險(xiǎn)等緊急程序。

“您放心！”是李宇彤經(jīng)常對(duì)客人說(shuō)起的話。“這是一種承諾，我們總是給客人準(zhǔn)備好預(yù)案，第一時(shí)間提供服務(wù)和安慰，成為他們外出旅游的貼心人和‘定心丸’。”

從心出發(fā)重細(xì)節(jié)

“最初找工作的時(shí)候，招聘網(wǎng)站上幾乎沒(méi)有旅游定制師對(duì)應(yīng)的職位，現(xiàn)在這個(gè)職位不僅很常見(jiàn)而且越來(lái)越搶手。”李宇彤說(shuō)。

成為旅游定制師的第6年，李宇彤依然覺(jué)得這份工作有意思，甚至超過(guò)入行前的想象，“因?yàn)槊刻旆?wù)的是各色各樣的人，如何竭盡全力讓他們擁有一個(gè)難忘的旅程，是件充滿挑戰(zhàn)性和成就感的事情”。

旅游定制師和人打交道，核心是服務(wù)。“現(xiàn)在機(jī)器可以幫助我們做很多事情，但終究不能替代我們的工作，因?yàn)樗欢饲椤?yōu)秀的旅游定制師不只是規(guī)劃線路，還要和客人建立良好的情感聯(lián)結(jié)。”

“旅游定制師要學(xué)會(huì)‘看人下菜碟’，千篇一律的溝通方式很難和客人產(chǎn)生親近感。”李宇彤慢慢總結(jié)出一套高效的溝通技巧，“和年輕人說(shuō)話不能太嚴(yán)肅，嘻嘻哈哈加上‘表情包’能迅速拉近距離，和老年人這樣溝通肯定不行。”

因人而異的交流只是表面文章，真正走心的服務(wù)是從客人角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)上關(guān)心和體貼客人。“白天工作再忙，我也要抽出時(shí)間，找客人方便的時(shí)候詢問(wèn)他們玩得好不好。”“給客人制訂方案，總要告訴他們?yōu)槭裁匆鲞@樣的設(shè)計(jì)，比如，早班航班出發(fā)、下午航班返程是為了讓他們?cè)谀康牡乇M量多玩會(huì)兒。”

即使在疫情期間，旅游業(yè)面對(duì)前所未有的起伏不定，李宇彤也沒(méi)想過(guò)放棄這份工作。除了發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，還有一份相信——老百姓對(duì)旅游的需求一直都在。消費(fèi)者對(duì)小眾化、個(gè)性化、品質(zhì)化旅游產(chǎn)品的追求給了她憧憬未來(lái)的底氣。